Tjänsten har miljontals nöjda kunder – men när det går fel semestern är förstörd
Lör 4 Aug 2018 06.59 BST
En läsare upptäcker att han och hans familj är låst av en villa de bokade på Airbnb.
Foto: Clare Stephenson för Guardian
Jag fick £1,500 ersättning när jag hotade med rättsliga åtgärder efter att en villa katastrof
När Damian Vit och familjen äntligen kom fram till tre-bed villa i Portimao, Portugal, de bokade genom Airbnb – efter att ha spenderat timmar med att söka efter det med ofullständiga adressuppgifter – de inser inte att detta bara var början på deras semester från helvetet.
På villa, ingen fanns där för att välkomna dem, eller ge dem nycklarna. Fastigheten var låst upp och obevakad. Samtal till ägarna gick obesvarade, och de kunde inte komma fram till Airbnb. Kan inte hitta någon annanstans att bo och natten närmar sig, den Vita familjen var tvungen att tillbringa den första natten av din semester ska försöka hinna med några timmar sömn i sina små hyra bil.
“Vi hade inget svar från värden eller Airbnb till upprepade telefonsamtal, så vi sov i bilen tills vi hittade akut boende”, säger White. “På grund av sent varsel och behöver hyra en ny tre sovrum villa kostnaden för oss långt överskred den ursprungliga kostnaden.”
Det enda villa de kunde hitta på kort varsel var tillgängliga för bara en natt – till en kostnad av €395 (£350) – och sedan var de tvungna att flytta och packa upp igen för att 24 timmar senare. Efter att de hade möjlighet att hitta en villa för resten av sin semester, men totalt de var £1 700 personer ur fickan.
Så småningom, Damian kunde få genom att Airbnb. Bad om ursäkt och sa att det beteende som saknas värd var oacceptabelt. Det erbjuds återbetalning av det ursprungliga £514.93 familjen hade betalat för villa och gav dem en $50 (£38) kupong som kan användas mot en framtida Airbnb bokning. Men det var det – det var inte erbjuda sig att betala tillbaka de stora extra kostnader som de hade lidit.
Damian var rasande. Deras semester hade förstörts, de var tvungna att betala ut stora summor för en ny villa, och varit tvungen att sova i en bil.
Det hjälpte inte att Airbnb: s kundtjänst svar var gushingly olämpligt. “Jag hoppas du har en underbar eftermiddag så långt,” Airbnb sade i ett e-postmeddelande till Damian som han var mitt i att sortera ut det katastrof. “Tack så mycket för att vara en Fantastisk Airbnb-Användare Damian och ha en bra dag!” det till.
Medan det fortfarande utomlands, Damian bestämde sig för att visa hur fantastisk han var genom att kräva att Airbnb betala för semester. Han mailade Airbnb: “jag är väldigt besviken över att ingen har kontaktat mig i tre dagar och lämnade oss att klara oss själva. Du har ett ansvar gentemot dina kunder som du inte visat oss. Jag ska öppna ett ärende på vår avkastning och skriva till så många konsumenter champions som jag kan så att den här händelsen och din brist på någon form av hjälp får en större publik.”
Damian utfört sitt hot, utfärdande av talan i småmål domstol så snart han återvände, trots vad han säger var Airbnb: s första vägran att ge honom en adress till en stämning “av säkerhetsskäl”. Damian uppskattade hans förlust till en summa av £1 464 rekryterade, med hänsyn till återbetalning av £514 och med £70 för rättegångskostnader.
Den rättsliga hot arbetat på ett mirakulöst sätt. Damian utfärdade stämning den 17 juli, och bara fyra dagar senare Airbnb gått med på att betala ut hela sin fordran.
“Vi noterar att det i ditt fall, du har varit tillbaka hela beloppet för bokningen, £514.93 Vi gör erkänna att den nivå av service som tillhandahålls av Airbnb kundservice uppfyllde våra krav och förväntningar. I intressen av att föra denna fråga till en nära snabbt, Airbnb är upprättad som en gest av goodwill, och utan något medgivande av skadeståndsansvar, för att erbjuda dig en goodwill betala £1 464 rekryterade.91, det fulla värdet av den fordran, inklusive kostnaderna för att lämna in detta län domstol hävdar.”
Lärdomen från Damian erfarenhet? Använda statens Pengar Anspråk på Online-tjänsten – det är relativt enkelt, och du kan återta rättegångskostnader om ditt påstående är framgångsrik.
Damian Vit är en pseudonym
Jag förlorade £3,175 på en bokning –bara genom Guardian har jag nu fick tillbaka det
Jonathan Dooley, 35, från London, planerade en fantastisk grupp semester med 13 vänner från hela världen, boka en sju-bed villa strax utanför Palma, Mallorca, på £455 en natt. Alla bokade flyg – vissa som kommer från USA, några från Tyskland, övriga från ENGLAND, men strax efter bokningen Jonathan upptäckte att han hade blivit lurad. Fastigheten inte fanns. Det var en helt falsk lista inlagd på Airbnb.
“Jag förlorade £3,175 och hade en grupp av mycket arga individer som inte bara hade redan köpt sina flygningar men hade också handlat för semestern. Jag har gjort många semester reservationer i det förflutna och har aldrig varit utsatt för bedrägeri.”
Airbnb inledningsvis avvisade hans yrkande om ersättning, säger han gick utanför sina betalningar arkitektur och hade att göra med “ägaren” direkt. Airbnb säger sin gyllene regel är att “så länge du stannar kvar på perrongen och bara betala via Airbnb, bedrägerier helt enkelt inte kan lyckas”.
Men Jonathan insisterade på att han var medveten om bedrägerier, och hade stannat inom Airbnb: s system. Han kontaktade Guardian Pengar för att trycka hans fall, med en skärmdump som bevis för sina transaktioner. “Jag var regisserad av den Airbnb-appen för att kontakta värden för att bekräfta datum och fortsätta med bokningen, och det var med sin e-postadress som den enda form av kontakt. Bekräftelse e-post med betalningsinformation och välkommen e-post råd att hem väntar på vår resa var som genereras genom Airbnb plattform för att lura mig till att tro att de var äkta. Airbnb gav denna värd sin stämpel av godkännande som tillåter dem att fungera, och jag är övertygad om att de borde ha vidtagit åtgärder för att granska dem för att se deras trovärdighet och legitimitet.”
Guardian Pengar tas hans fall till Airbnb, som är återbetala honom. Senare undersökning visade att Jonathan hade faktiskt har ett mål. Den e-post som Jonathan svarade på Airbnb platsen var bedragare. Det sägs att det hela tiden “scrubs” på dess hemsida för att ta bort sådana e-postmeddelanden, men hade inte upptäckt detta. Det accepterat att dess “försvar missade en e-postadress i listan beskrivning. Vi skannar efter detta, och skrubba ut personlig information, men det är klart att detta exempel fick igenom och vi är över hur det hände.”
Jonathan har nu hittat en annan villa på Mallorca, vid ungefär samma pris men mycket längre från flygplats än den första, där koncernen kommer att möta upp i två veckors tid. “Utan er hjälp skulle det inte ha hänt – tack så mycket, Väktare, säger han.
Lektionen för andra resenärer? Det är nog en bra idé att ta skärmdumpar eller bilder på din telefon vid bokningen så att du har bevis senare.
Jonathan Dooley är en pseudonym
En dubbel bokning och en €350 räkningen för “skada” vi visste ingenting om
När Bronia Kita ‘ s university student son och fyra vänner dök upp för två nätter på ett Airbnb i Galway, Irland, de fick höra att det skulle vara två sängar plus en madrass på golvet och eget badrum. Vid ankomsten, de hittade bara en säng och två madrasser på golvet. De kände att de inte hade något annat val än att acceptera. Nästa dag, värden sa att hon hade dubbel bokat, och de skulle behöva flytta. Så småningom var tvungen att dela med en familj som bor i samma lägenhet.
“Som om detta inte vore illa nog, värd senare textade min son, påstår sängen i sitt första rummet var trasiga och krävande €350 för att ersätta det. Han svarade att de inte var medvetna om eventuella skador och begärt bevis för, som hon inte ge, säger Bronia.
Senare den mottagande anges ett fotografi av en träbit under sängen som hon menade hade varit skadad. “Han upprepade att de inte var medvetna om att orsaka någon skada, att påpeka att summan av pengar som hon hävdade var alltför stor och frågar varför säng kunde inte fastställas. Hon svarade inte och han och hans vänner antog att hon var bara att försöka det på.”
Men Airbnb mailade honom 10 dagar senare för att säga ett klagomål hade lämnats in av värden, och att han hade 72 timmar på sig att svara. Det senare fastställde klagomål och tog pengarna från en av medlemmarna i hans parti. Airbnb också accepterat den mottagande hävdar att sju människor, inte fem, hade kommit för att stanna, vilket Bronia säger är absurt. “Fem personer som bodde i rummet, som per bokning, och värden kunde se det när hon kom för att flytta dem.”
Bronia säger att hennes son var för ung för att slåss mot en software-produkter, så hon tog upp i bräschen sig själv. Men Airbnb: s tvistlösning centrum – som inte accepterar samtal – mailade att det var ingenting man kunde göra.
“Jag måste betona att vi som en liten familj och min son och vänner har använt Airbnb vid ett antal tillfällen i det förflutna, utan att stöta på några problem, men sedan har jag gjort lite research och fann att falska påståenden är inte ovanligt – föga förvånande, om de gör det så lätt. Vi vet inte ens om fotot var av sängen för min son och hans vän sov i. Det kan vara en säng i en annan fastighet, eller till och med en bild från internet. Vi fick se inget som tyder på att sängen hade kostat €350, antingen, och webbplatsen för Dublin gren av Ikea har dubbelsäng ramar som börjar på €75.
“Det är tydligt att Airbnb: s system för att hantera skador fordringar behov att undersöka, eftersom den är mogen för missbruk: om ett falskt påstående godtas på grund av en icke-autentiserade fotografi, vad kan de göra för att bevisa sin oskuld?”
Efter Pengar ingrep, Airbnb återbetalas Bronia son och vänner 50% av kostnaden för sin bokning “för besväret av att flytta rum”. Men det stod fast vid skador, säger värden hade förutsatt att dokumentation om upprättande av priset i utbyte sängram.
The Guardian rekommenderar Airbnbers ta bilder av fastigheten när de lämnar och skicka dem till ägaren att bevisa att den var kvar i gott skick.