Ein headset hängt an einer cubical Mauer nach der letzten telemarketing Verschiebung im Spektrum der Marketing Services, Inc. 26. September 2003 in Philadelphia, Pennsylvania.Foto: Getty
Wenn Google führte Google Duplex, sein AI-assistant entwickelt, um zu sprechen wie ein Mensch, der Unternehmen zeigte sich, wie die Durchschnittliche person könnte die tech-um Zeit zu sparen, Reservierungen und so weiter. Was nicht angesprochen wurde die Möglichkeit, dass der Duplexdruck kann eine Nutzung auf der anderen Seite der Linie, die übernahme für call-center-Mitarbeiter und Telemarketing.
Ein Bericht von den Informationen, Die schlägt vor, Google kann machen ein Spiel zu finden, andere Anwendungen für seine menschlich klingende Assistentin und hat bereits begonnen, zu Experimentieren mit Möglichkeiten der Nutzung von Duplex-zu tun, Weg Rollen zurzeit besetzt durch den Menschen—eine Bewegung haben könnte Auswirkungen für Millionen von Menschen.
Unter Berufung auf eine person, die vertraut mit Google plant, Die gemeldeten Informationen ist das Unternehmen bereits in Gesprächen mit mindestens einem potenziellen Kunden, die gerne zu integrieren Duplex in seine Operationen. Die Firma, eine Unbenannte großen Versicherung, ist angeblich daran interessiert, die Stimme Assistent zu handhaben, einfach, unkompliziert-Kundendienst Anrufe.
Wenn Google seinen Weg in das Geschäft der automatisierte Anrufe für Unternehmen, es könnte kriechen seinen Weg in einen massiven profit-center. Das research-Unternehmen ResearchAndMarkets Projekte der cloud-basierten Kunden-call-center-Markt wird rund $21 Milliarden Euro bis zum Jahr 2022—bis von $6,8 Mrd. im Jahr 2017.
Natürlich, wie der Markt expandiert, so wird die Konkurrenz, und Google ist nicht der einzige große tech-Unternehmen, sieht die Möglichkeit, bei der Eingabe von call-Centern. Letztes Jahr, Amazon beginnt mit dem Verkauf eine version seines überaus beliebten voice assistant Alexa speziell für den Einsatz mit der Beantwortung von Fragen via Telefon und text. Unternehmen wie IBM, Microsoft und Cisco haben bereits Ihren Fuß in die Tür von diesem Geschäft pro Die Informationen.
Zwar gibt es große Gewinne warten auf diese Unternehmen als die Eroberung-call-Centern, auch Sie kommen mit einem Preis: der Mensch wird unweigerlich stieß aus die jobs. Die meisten Unternehmen, die bereits outsourcen der Arbeit in Länder, wo Sie bezahlen können, armselige Löhne, um die Aufwendungen im Zusammenhang mit Kundendienst nach unten, und die KI würde wahrscheinlich schneiden Sie diese Kosten sogar noch mehr. Das wäre verheerend für ein Land wie die Philippinen, die hat eine geschätzte 1,2 Millionen call-center-Beschäftigten laut dem Wall Street Journal.
Historisch gesehen, eines der größten Hindernisse zu beseitigen, den menschlichen Aspekt von Kunden-Interaktionen ist die Tatsache, dass die KI irgendwie Scheiße zu behandeln. Ein 2015 Umfrage Des Gesprächs festgestellt, dass die überwiegende Mehrheit der Menschen—90 Prozent der Befragten—call-in-Kunden-service der Hoffnung zu sprechen mit einem Menschen. Über acht in 10 sagten, Sie Geschwindigkeit durch den automatisierten Teil mit der Absicht, im Gespräch mit einer person, und nur 10 Prozent Gaben an, zufrieden zu sein mit dem so genannten “interactive voice-response-Systeme.”
Google Duplex möglicherweise eine Lösung zu diesem problem durch die automatisierte Interaktionen weniger Roboter und mehr Leben-wie. Google begeistert die Menschen mit Ihrer demo-Duplex, inklusive der AI-Assistent einfügen von “ähm” und “äh” klingt für das Gespräch scheinen mehr Flüssigkeit.
Das kann auch das komplette Gegenteil Effekt auf die Menschen. Einige Leute gefunden, die Duplex-demo war gruselig wie die Hölle und besorgt über die ethischen Bedenken der KI, die im Grunde vorgetäuscht Menschen aus, indem er vorgibt, ein Mensch zu sein. Spielfrei schließlich Google Versprechen, dass Duplex-sagen Menschen, die Sie sprechen, sind mit AI, aber das Unternehmen hat noch einen Weg zu gehen, um Leichtigkeit alle sorgen.
Das scheint ein hang-up für Google ‘ s Bemühungen, um in der call-center-Geschäft als gut. Laut Den Informationen, die “ethische Bedenken” überschattet Google-demonstration Duplex-Technologie, und das Unternehmen interessiert, der Assistent hat gepumpt, die Bremsen auf das vorgeschlagene Projekt.
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