Krisen väcker frågor om vad som händer när nätet inte och det är lite backup
Fre 27 Apr 2018 10.23 BST
Först publicerad på Fre 27 Apr 2018 07.00 BST
TSB visar att grenar fråga, trots skift på nätet.
Foto: Gareth Fylligare/PA
TSB står för Helt Kaotiska Bank, enligt vissa rubriker, efter sin online-och mobila tjänster gick till härdsmälta efter ett misslyckat IT-överföring. Det var av någon åtgärd största misslyckande, av en Brittisk bank, eftersom RBS vänster sina kunder låst av sina konton under 2012.
Så vad gör TSB fiasko lär oss om bank idag?
• Grenar roll De är tänkta att vara ett minne blott. De har varit stänga i en takt av cirka 300 ett år sedan 1989, accelererar till mer än 700 förra året. Verksamhet experter talar om “traditionell handel och internet” som affärsmodell – blandning av grenar och på nätet för att ge kunden service. Men vad händer när de klickar inte fungerar och tegel är inte det?
TSB online lock-out var särskilt skrämmande för företagare, som jag hittade när du talar till någon utanför en av TSB några grenar i London denna vecka. Hans företag kunde inte se någon av sina transaktioner. Precis som på allvar, att han inte kunde betala sina anställda. Han var tvungen att gå ner till en gren för att ordna en stor summa att föras över till en annan bank, så att han kunde betala dem.
• Telefoner fråga ännu mer att Det är uppenbart att de flesta människor stängs ute från sina konton hade den näst mest bekväma sak och ringde istället. Men TSB inte plocka upp. Banker flyttas till appar och på nätet, de kraftigt försämras deras callcenter-drift, och kan inte hantera när saker går fel. Lloyds har skurit ner tusentals jobb från sin call-centers. TSB, som höggs ut av Lloyds, uppenbarligen inte längre hade tillräckligt med personal för att klara när telefonerna började ringa.
Kunder drabbats av mind-bedövande förseningar endast för linjen då att gå döda.
Mitt härdsmälta, TSB sa att det var som lider av en brist på “bandbredd”, men vad det egentligen behövde var mer bums på platser.
• Du kan inte dölja Det fanns en avgrund mellan vad TSB tjänstemän sade var att gå på, och vad kunderna säger på Twitter. På den bortre sidan av klyftan var Josep Oliu, ordförande i TSB ägare Banco de Sabadell, som skröt på måndag, som banken gick in härdsmälta: “Med denna operation, Sabadell visar sin kapacitet av teknisk förvaltning.” Han var välförtjänt hånad, och detta pressmeddelande har nu försvunnit från Sabadell: s webbplats. Vi vet nu att IT-arbetare i Spanien var quaffing cava fira framgången för överföringen.
Samtidigt är det sociala medier teamet var att berätta för kunder problemet var “opålitlig”. Irriterad nästan alla. Då kunderna fick veta att tjänsten skulle vara “igång snart” – men de fick snart reda på. På tisdag den olyckliga team sa att det hela skulle vara över på eftermiddagen. Det var det inte. På 3.40 är på onsdag genombrott skett med chefen exec att twittra: “Våra mobila bank-app och internetbanker är nu igång.” Bara de inte var det, verkligen. Bitar fungerade. På den sjunde dagen, TSB upptagna hälften av sina kunder på nätet kunde inte komma igenom. I en tid präglad av Twitter, corporate har inte arbeta, de bara hamnar kunder.
TSB ersättningsutskottet har ännu inte avgöra om de vill betala verkställande Paul Tjata hans £1,6 miljoner i bonus. Foto: Nick Ansell/PA
• Men du kommer inte att köras På Twitter, rasande kunder var förenade med att förkunna hur de kommer att lämna TSB bara så fort de kan. Ja, vissa kommer, men verkligheten är att de flesta inte, och bankerna vet det. Under RBS krasch, kunder av dess dotterbolag Ulster Bank var övergiven i den bästa delen av en månad. Att Ulster Bank, trots detta behöll de flesta av sina kunder i Norra Irland är ett bevis på att antingen fullständig apati, eller tron på att byta konto är ännu mer krångel. De företagare jag talade hatade TSB men sade att flytta konton skulle ge honom ännu mer sorg.
• Ägna en tanke för Sophie, men inte för Paul En kund igång en hashtag #PoorSophie för en TSB staffer som uppenbarligen var jobbar dygnet runt med att publicera svar till rasande kunder på Twitter. Det är inte roligt när du är i frontlinjen personal med missbruk. Under tiden, Paul Tjata, chefen för TSB, gjorde vad de flesta bank chef chefer gjorde under 2007-08 finansiella krisen. Han praktiskt taget försvann ur sikte. Bara på den tredje dagen av lock-out fick vi höra från honom med en tweet början: “jag har precis återuppstått …”
Miljarder pund bonusar att Tjata och 30 andra ledande TSB personal är beroende på DET migration. TSB ersättningsutskottet har ännu inte besluta om att betala Paul Tjata hans £1,6 miljoner i bonus. Kommer det att ha ryggraden att vägra det? Vi såg alla hur bonusar tillbaka efter den senaste ekonomiska kraschen. Jag ska låta er gissa om det kommer att vara Paulus eller Sophie i pengar efter detta fiasko.