Varumärken som idag finns i korsningen, och tävlar med varandra att erbjuda skräddarsydda och mycket speciella personliga erfarenheter. Det förväntas att under de närmaste fem åren, tre sektorer – detaljhandel, hälso-och sjukvård och finansiella tjänster – att ha ett enormt genom anpassning, och runt $800 miljarder (ungefär Rs. 51,16,040 crores) kommer att flyttas till 15 procent av företagen att anta detta som en grundläggande strategi.
Från ett kundperspektiv, anpassa ger en helt annan upplevelse. Ett av de bästa exemplen av anpassning i det aktuella fallet är “genomisk medicin” eller “precision medicin”. Personlig medicin är ett nytt koncept i världen av medicin, där det är fokus på genetiska koder för patienten att förutsäga styrkan av den förestående cure – som kallas “Farmakogenomik’. Gener ger rätt information som bränsle så att välgrundade beslut om var och ens hälsa. Ett berömt exempel på detta är Angelina Jolie, som genomgick en dubbel mastektomi, efter tester som visade att hon bar på samma genetiska markör för bröstcancer som sin mor.
Anpassa drivs av teknik
Tekniken fortsätter att leverera mer imponerande en-till-en-personliga erfarenheter i realtid. Idag ledande marknadsförare att tillämpa design tänkande, för att få in kunden propositioner värde, som spänner över hela spektrat av kunden resa. Detta gör det möjligt för spikning rätt möjligheter i rätt ögonblick, vilket leder till glädje och köp.
Enligt Infosys forskning, konsumenterna är mer benägna att gå med en återförsäljare som har en historia och en av dem, deras köpbeteende, deras val, och kan ge rekommendationer baserat på deras exklusiva beteende. Som gammal detaljhandel modeller börja att ta ett baksätet, butikerna behöver ge erfarenheter som är i paritet med vad som återförsäljare online erbjuder. Detta är möjligt idag, eftersom konsumenterna, vi lämnar våra digitala fotspår överallt.
En värld av sakernas internet, virtuella Assistenter, och AI, tar anpassning till en ny nivå. I Alexa-eller Google-Assistent, jag har min egen personliga assistent. Baserat på mitt fotavtryck, Google ökar min erfarenhet av att använda telefoner. Google spårar min e-post, kalender, och påminner mig om sändningar som kommer min väg, utan mig sätta upp några påminnelser. Pandora lär sig om mina preferenser musik och artister och skapar personliga radiostationer för mig att lyssna till. Amazon skapar erbjudanden och rekommendationer baserat på tidigare köp, vanor och många sådana uppgifter.
Digitala fotavtryck – en sann bild av våra personligheter
Detta är också sant i den fysiska världen. Smarta säljare kan använda analytics, tillsammans med maskininlärning och artificiell intelligens för att köra hyper anpassa så att en mäklare kan förstå dina behov och ge kontextuella rekommendationer i realtid till kunder i butiken. I detta fall lagras data om varje produkt som köps av en enskild shopper, på varje resa till butiken.
Ett annat område av anpassning är förmågan att leverera insikter i en mycket mer förbrukningsmaterial format. Många kreditkortsföretag dela en slut rapport över hur dina kostnader vaskade fram. Betänk detta: en video som visar upp bekostnad mönster som är din, talar med dig, och visar visuellt var pengarna förbrukade. Vi kan utvidga detta till personliga kontoutdrag, och många andra sådana fall.
Transaktioner som utförs av var och en av oss kan spelas in, vilket leder till enorma tillgängliga data om varje persons tid som spenderas på Internet. De anpassa spelet handlar om att välja rätt attribut som man kan vara intresserad av och kommer upp med en profil för att uppnå en hög grad av 1:1 effekt. Tekniker som data sjöar, high performance computing på hårdvara (med hjälp av cloud), machine learning gör det möjligt att bearbeta data och få insikter.
Anpassa (eller snarare användningen av data för att skapa anpassning) tar också upp oron över sekretess, användning av uppgifter för apt syfte, etiska användningen av sådana data och resultat. Integritet förespråkar prata om behovet av kontroll och anmäl dig. Varumärken måste hålla detta i åtanke och skydda konsumenternas intressen vid alla tillfällen.
Idag anpassning har banat väg för varumärken att engagera konsumenter direkt, cementering relationer, vilket leder till klibbighet och varumärkeslojalitet. Samtidigt som detta innebär en utmaning i överflöd, öppnar det också upp flera vyer av möjligheter att ta konsumenten ansluta många steg högre.
Prasad Joshi är Vice President och Chef, Infosys Centrum för Nya tekniska Lösningar, Infosys.