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Wie self-checkout-Kioske—vielleicht sogar noch mehr—automatisierte Telefon-Menüs sind ein Paradebeispiel beschissenen automation. Sie sind Musterbeispiele für die Art von automatisierten system, dass kein Benutzer gebeten, die bereitgestellt werden, ausschließlich in einer Bemühung, pad corporate untere Linie durch schneiden Lohnkosten, und dass letztlich jeder machen, der trifft auf Sie noch schlimmer aus.
Ich habe einen tieferen Einblick in, wie diese sehr schlechte Systeme stieg auf corporate ubiquity, aber für jetzt, ich musste nur flag dieses bit of consumer research, die auf call-center-Automatisierung. Laut einer Umfrage im Auftrag von Invoca, eine call-tracking-software-Unternehmen, durchgeführt von Harris Poll, über die Hälfte der Benutzer sind sofort frustriert, wenn Sie Begegnung ein automatisiertes Telefonsystem:
“Die Umfrage ergab, dass, wenn ein Unternehmen nur über automatisierte Kommunikation – ohne Möglichkeit einer menschlichen Interaktion – mehr als die Hälfte der Verbraucher (52%) fühlen sich frustriert und fast ein Fünftel (18%) fühlen sich verärgert, mit nur 16% sagen, Sie genießen diese Art von Erfahrung mit einer Marke.”
Huch. Aufgenommen mit der notwendigen Prise Salz (dieses wurde im Auftrag von call-analytics-Firma) das scheint ziemlich bemerkenswert, bedenkt man, wie verwendet, um dauerhafte diese beschissenen Systeme, die wir haben sollten sich durch die nun automatisierte call-Centern herum für Jahrzehnte gewesen sind, auch wenn Sie haben erst vor kurzem erreichte die Höhe der mega-Perversion, die wir heute sehen. Doch nur 16 Prozent der Befragten waren okay mit automatisierten call-Centern, 18 Prozent aktiv wächst wütend auf Sie, und über die Hälfte sind frustriert, dass Sie—auch nach dem Unternehmen, die Bereitstellung der Technik hatte Jahrzehnte zu verbessern, diese Art von Erfahrung.
Warum Self-Checkout Ist und war Schon Immer der Schlechteste
Automation wird Häufig dargestellt, wie eine unaufhaltsam fortschreitende Kraft, die, ob es leitete eine Bedrohung…
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Es ist gesichtslos, es ist überall, und er verabscheute—das ist Scheiße automation. Außerdem, wie Invoca Notizen, “Experten” bei Lieferanten von enterprise-tech-software wie IBM-Projekt, das, “bis zum Jahr 2020 85% aller Interaktionen mit den Kunden umgegangen wird, ohne einen menschlichen Agenten.” Also, bis zum nächsten Jahr, wenn IBM und Invoca korrekt sind, wird der Prozentsatz der Anrufe gehandhabt völlig von automatischen AI-Systemen wird nahezu perfekt auf den Anteil der Menschen, die diese mögen.
Nun, das ist eine eher optimistische Zahl, die auf dem IBM-Teil, aber es ist nicht allzu schwer zu schlucken. Wenn wir rufen alle Gesellschaften, die wir das Unglück haben, um die Schnittstelle mit—einer bank, Amazon, ein Versicherungs-Anbieter, etc.—wir erwarten, dass ein automatisiertes system. Es ist die norm. Es gibt auch, ich würde sagen, von anekdotischen Erfahrung allein, eine direkte Folge zwischen der Größe eines Unternehmens und der Grad der Notwendigkeit, wettbewerbsfähig zu sein—und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie erhalten ein automatisiertes system.
Stecken Sie mit Ihrem Versorgungsunternehmen, Ihrer Telefongesellschaft oder Ihrem internet-Anbieter—Sie nennen Sie, Sie werden immer ein automatisiertes system für sicher. Das gleiche gilt für Amazon, so ziemlich jede massive corporate-Händler, und so weiter. Diese Unternehmen wissen, dass Sie wahrscheinlich hassen, automatisierte call-Systeme, Sie einfach entschieden haben, Ihre irritation-zur-völligen-Wut keine Rolle, so viel, wie mit weniger Kunden-service-Vertreter. Es ist auch, warum eine Handvoll Unternehmen gehören rote Taste escape hatch für wirklich verschärft Benutzer, bei der Vereidigung auf Ihrem Telefon, wird die Geschwindigkeit der Verbindung zu einer realen person.
Das Ergebnis dieser Entwicklung, die so drapiert ist, die in Zwangsläufigkeit durch die Booster von AI-und enterprise-software-Verkäufer und-Technologie Schriftsteller überall, ist, dass neben der Verschlechterung der Erfahrungen für die meisten Menschen beteiligt, Millionen von Arbeitsplätzen sind wahrscheinlich verloren. Laut der Site Selection Group, einer Unternehmensberatung, es sind 3,3 Millionen call-center-Beschäftigten allein in den USA, und bei 85 Prozent aller Kunden-service-Interaktionen durchgeführt werden, die von der KI und automatisierten Systemen, das bedeutet wahrscheinlich, dass Millionen von Arbeitsplätze verloren.
In der Tat, Studien zeigen, dass die call-center-Vertreter sitzen in der Nähe der Spitze der Liste der “am meisten gefährdeten Arbeitsplätze für die automation.” Es ist kein Wunder, warum: Automatisierte sprachdialogsysteme sind sieben mal billiger als Agenten, die durch mindestens eine Schätzung. Das ist ein zwingender Grund für jede Führungskraft oder Führungskraft, die lobby für die Automatisierung, und es ist, warum die Leute Angst Kommissionierung bis das Telefon zu tun, nur Unternehmen mit einer Kapitalgesellschaft.
Und damit die multinationalen Unternehmen, die Dienstprogramme und die fast-Monopole sind die Implementierung von Systemen, die die meisten von uns verachten oder bestenfalls tolerieren, mit Zunehmender Geschwindigkeit. Technologie ist eine Verbesserung, aber fast jeder würde noch eher sprechen Sie mit einer realen person, als eine plumpe KI. Google voice assistant und andere Systeme können kippen Sie den aktuellen regime—Google ist er uns sogar (etwas) AI-powered automated call—Technologie-aber bis dahin, Kunden-service wird weiterhin dominiert von beschissenen automation.
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