Illustration: Jim Cooke (Gizmodo Media Group)
Das nächste mal bist du im Chat mit einem Kunden-service-agent online ist, werden Sie gewarnt, dass die person auf der anderen Seite von Ihrem Gespräch könnte sehen, was Sie eingeben in Echtzeit. Ein Leser schickte uns die folgende Niederschrift aus einem Gespräch hatte er mit einer Matratze der Firma, nachdem der agent reagiert auf eine Nachricht hatte er nicht geschickt noch.
Etwas ähnliches geschah vor kurzem mit HmmDaily Tom Scocca. Er bekam eine ausführliche Antwort von einem agent eine Sekunde nachdem er auf “senden” klicken.
Googeln führte Scocca, um eine live-chat-service, bietet ein feature es nennt, “Echtzeit-Eingabe anzeigen” zu ermöglichen Agenten, um Ihre “Antworten vorbereitet, bevor der Kunde seine Fragen.” Ein weiterer live-chat-service, der die Listen McDonalds, Ikea, Paypal und seinen Kunden, ruft die gleiche Funktion “message sneak peek” zu sagen, es wird Euch ermöglichen, zu “sehen, was die Besucher eingeben, bevor Sie senden Sie es.” Salesforce Live Agent bietet außerdem “sneak-peak.”
Auf der anderen Seite, Sie erhalten eine schnelle Antwort. Der Nachteil an der Sache, Ihre Gedanken zu verarbeiten, wird unwissentlich beobachtet. Für die Macher ist dies technologische Magie, eine Täuschung, die wird zur Folge haben, hoffen Sie, in Erstaunen und Zufriedenheit. Aber einmal aufgedeckt, die von einem Agenten, der reagiert zu schnell oder derjenige, der antwortet, bevor die Frage gestellt wird, der trick fällt auseinander, und was zurückbleibt, fühlt sich deutlich gruselig, wie ein Kaninchen zog aus einem Hut mit gebrochenem genick. “Warum geben Sie [Kunden] ein fake – ‘Nachricht Senden’ – Taste, während Sie heimlich übertragen Ihre Nachrichten alle zusammen?”, fragt Scocca.
Dieses Besondere magic trick passiert, Dank JavaScript, die in Ihrem browser und erkennen, was auf einer bestimmten Website in Echtzeit. Es ist auch, wie Unternehmen Informationen erfassen, die Sie eingegeben haben, in web-Formulare, bevor Sie Sie getroffen haben Einreichen. Unternehmen könnten verringern die Unheimlichkeit, indem er Menschen Ihre Typisierung ist in Echtzeit zu sehen oder beseitigen könnte den senden-button komplett aus (aber das würde zweifellos die Leute verwirren, als wenn die nutzlosen Tasten in den Aufzügen zu “Tür schließen” oder des placebos zu schieben, an Zebrastreifen, verschwanden über Nacht.).
Damit Sie nicht denken, unerwartete überwachung ist beschränkt auf die in der digitalen Kommunikation, wissen, dass Sie sollten paranoid ist während der Telefon-chats zu. Wie die New York Times berichtete vor über einem Jahrzehnt, während diejenigen, die anrufen, wo Sie sind beruhigt “aufgezeichnet für die Qualitätssicherung,” Ihr Gespräch in der Warteschleife aufgenommen. Also selbst wenn es Musik zu spielen, Monitoren, kann später hören Sie den Kampf mit Ihrem Ehepartner, ein Lied zu singen, oder zu schwören, über den Agenten, den Sie reden. Ab den 2005 NYT-Artikel:
Überwachung
vorgesehen ist zum verfolgen der Leistung von call-center-Betreiber, aber die
professionelle neugierigen Augen geschützt werden, unbeabsichtigt die überwachung Anrufer auch. Die meisten
die Anrufer merken nicht, dass Sie aufgezeichnet werden, sogar während Sie auf
halten.Es
in diesen Zeiten Monitore hören Ehemänner streiten mit Ihren Frauen,
Mütter Schreien Ihre Kinder an, und die Hundebesitzer werfen passt
ungehorsame Haustiere, alle wenn Sie denken, dass niemand zuhört.
Und wenn es keine Musik spielt, kann der agent nur haben Sie auf stumm und lauschen Sie.
Also, wenn Sie nicht möchten, zu überwachen oder senden Sie geheime Nachrichten an Agenten, setzen Sie Ihr Telefon auf stumm zu schalten, während Sie auf hold und copy/paste-Nachrichten von einem anderen Dokument zu Ihren Kunden service-Chat. Und überhaupt, nett sein zu Kunden-service-Agenten. Es ist nicht Ihre Schuld.
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