Tjenesten har millioner af tilfredse kunder – men når det går galt ferien er ødelagt
Lør 4 Aug 2018 06.59 BST
En læser opdager, at han og hans familie er låst ude af en villa, de bestilles på Airbnb.
Foto: Clare Stephenson for the Guardian
Jeg fik £1,500 erstatning, når jeg truet med et sagsanlæg, efter at en villa katastrofe
Når Damian Hvid og familie endelig kommet til den tre-bed villa i Portimão, Portugal, de er booket via Airbnb – efter at have brugt timer på at søge efter den med ufuldstændige oplysninger – de var ikke klar over, at dette blot var starten af deres ferie fra helvede.
På den villa, der var ingen til stede til at byde dem eller give dem nøglerne. Ejendommen var låst og uden opsyn. Opkald til ejerne gik ubesvarede, og de kunne ikke komme igennem til Airbnb. Ude af stand til at finde noget andet sted at bo, og med natten lukker i, Hvid familie blev tvunget til at tilbringe den første nat af deres ferie, forsøger at fange et par timers søvn i deres lille leje bil.
“Vi havde ikke noget svar fra værten eller Airbnb til gentagne telefonopkald, så vi sov i bilen, indtil vi fandt akut overnatning,” siger White. “På grund af den sene varsel, og at det er nødvendigt at leje en ny tre bed villa omkostningerne til os, langt oversteg det oprindelige kostpris.”
Den eneste villa, de var i stand til at finde med kort varsel var til rådighed for kun en nat – til en pris af €395 (£350) – og så er de nødt til at flytte og pakke ud igen 24 timer senere. Efter, at de var i stand til at finde en villa til resten af deres ferie, men i alt var de £1,700 ud af lommen.
I sidste ende, Damian var i stand til at komme igennem til Airbnb. Det undskyldte, og sagde, at den adfærd den manglende vært var uacceptabelt. Det tilbød at refundere de oprindelige £514.93 familien havde betalt for villa, og gav dem en $50 (£38) kupon til brug mod en fremtid Airbnb booking. Men det var det – der var ingen tilbud om at refundere de store ekstra omkostninger, de havde lidt.
Damian var rasende. Deres ferie var blevet ødelagt, de havde til at betale enorme beløb for en ny villa, og blevet tvunget til at sove i en bil.
Det hjalp ikke, at Airbnb ‘ s kundeservice svar var gushingly upassende. “Jeg håber, at du har en vidunderlig eftermiddag så langt,” Airbnb sagde i en e-mail til Damian, da han var i midten af sortering ud af katastrofen. “Tak så meget for at være en Awesome Airbnb Bruger Damian og har en god dag!” det tilføjet.
Mens den stadig i udlandet, Damian besluttet sig for at vise, hvor fantastisk han var ved at kræve, at Airbnb betale op til ferien. Han mailede Airbnb: “jeg er meget skuffet over, at ingen har kontaktet mig i tre dage og overladt os til at klare os selv. Du har et ansvar over for dine kunder, som du har vist for os. Jeg skal til at åbne en sag på vores vende tilbage og skrive til så mange forbrugere champions, som jeg kan, så at denne hændelse og din mangel på enhver form for hjælp, modtager et større publikum.”
Damian har foretaget sin trussel, udstedelse af sager i de mindre krav domstol, så snart han vendte tilbage – uanset hvad han siger, var Airbnb ‘ s oprindelige afslag på at give ham en adresse til en stævning “på grund af sikkerhed”. Damian anslås tabet at være på i alt £1,464, under hensyntagen til refundering af de kr 514 og herunder £70 for retsafgifter.
Den juridiske trussel fungerede mirakuløst godt. Damian har udstedt stævning på 17 juli, og blot fire dage senere Airbnb blev enige om at betale sit fulde krav.
“Vi kan konstatere, at i dit tilfælde, at du er blevet refunderet den fulde værdi af reservationen, £514.93 Vi må erkende, at det niveau af service, som ydes af Airbnb kundeservice levede op til vores standarder og dine forventninger. Af hensyn til at bringe denne sag til en tæt hurtigt, Airbnb er udarbejdet som en gestus af goodwill, og uden nogen indrømmelse af erstatningsansvar, at tilbyde dig en goodwill-betaling på £1,464.91, den fulde værdi af den fordring, herunder de omkostninger, der er involveret i at kræve denne county court krav.”
Lektionen fra Damian ‘ s erfaring? Bruger regeringen Penge Påstand Online service – det er relativt simpelt, og du kan genvinde retten gebyrer hvis din påstand er vellykket.
Damian Hvid er et pseudonym
Jeg mistede £3,175 på en bestilling –kun gennem the Guardian har jeg nu fået den tilbage
Jonathan Dooley, 35, fra London, som er planlagt for en fabelagtig gruppe ferie med 13 venner fra hele verden, booking en syv-bed villa lige uden for Palma, Mallorca, på £455 en nat. Alle reservationer deres flyrejser – nogle, der ankommer fra OS, nogle fra Tyskland, andre fra ENGLAND – men kort tid efter bestilling Jonathan opdagede, at han var blevet snydt. Ejendommen fandtes ikke. Det var en helt igennem falske notering sendt på Airbnb.
“Jeg mistede £3,175 og havde en gruppe af meget vred personer, der ikke kun havde allerede købt deres flyvninger, men også havde købt til ferien. Jeg har lavet mange ferie forbehold i fortiden, og har aldrig været et offer for svindel.”
Airbnb oprindeligt afvist hans krav om erstatning, siger, at han gik udenfor sine betalinger, arkitektur og var der beskæftiger sig med “ejeren” direkte. Airbnb siger, at den gyldne regel er, at “så længe du opholder dig på platformen, og kun betale via Airbnb, svindel kan simpelthen ikke lykkes”.
Men Jonathan insisterede på, at han var bekendt med svindel, og havde opholdt sig i Airbnb ‘ s system. Han kontaktede Værge Penge til at trykke sin sag, med screenshot bevis på hans transaktioner. “Jeg blev instrueret af Airbnb-app til at kontakte værten for at bekræfte datoer og gå videre med bestillingen, og var forsynet med deres e-mail-adresse som den eneste form for kontakt. Bekræftelses e-mail med betalingsinstrukser og velkomst e-mail-rådgiver, at de hjem, venter på vores tur blev genereret gennem Airbnb-platformen til at narre mig til at tro, at de var ægte. Airbnb gav denne vært deres stempel af godkendelse giver dem mulighed for at fungere, og jeg er overbevist om, at de burde have truffet foranstaltninger til dyrlægen for dem at sikre deres troværdighed og legitimitet.”
Værge Penge, der er lagt sin sag at Airbnb, som er tilbagebetale ham. Den efterfølgende undersøgelse viste, at Jonathan havde faktisk har en sag. E-mail om, at Jonatan svarede på Airbnb stedet blev der af svindlere. Det siges, at det hele tiden “scrubs” sin hjemmeside til at fjerne sådanne e-mails, men havde ikke spottet det. Det accepteret, at dens “forsvar glip af en e-mail-adresse i prospektet beskrivelse. Vi scanner for dette, og skrub ud af personlige oplysninger, men det er klart, at dette eksempel kom igennem, og vi er ved at gennemgå, hvordan det skete.”
Jonathan har nu fundet en anden villa på Mallorca, på nogenlunde samme pris dog meget længere fra lufthavnen end på det første, hvor gruppen vil møde op i to ugers tid. “Uden jeres hjælp ville dette ikke være sket – så mange tak, Guardian,” siger han.
Den lektie for andre rejsende? Det er nok en god idé at tage screenshots eller billeder på din telefon i løbet af din booking processen, så du har beviser på et senere tidspunkt.
Jonathan Dooley ‘ er et pseudonym
En dobbelt-booking, og en €350 regningen for “skade” vi vidste intet om
Når Bronia Kita ‘ s university student søn og fire venner dukkede op for to nætter på en Airbnb-i Galway, Irland, de fik at vide, at der ville være to senge plus en madras på gulvet og et privat badeværelse. Ved ankomsten fandt de kun en seng og to madrasser på gulvet. De følte, at de havde intet andet valg end at acceptere. Den næste dag, værten sagde, at hun havde dobbelt-booket, og de er nødt til at flytte. Til sidst blev de tvunget til at dele med en familie, der opholder sig i den samme flade.
“Som om dette ikke var slemt nok, vært senere sms’ ede min søn, hævder den bed i deres første værelse var brudt og krævende €350 til at erstatte det. Han svarede, at de ikke var opmærksomme på eventuelle skader og anmodede om, at bevis, som hun ikke give,” siger Bronia.
Senere værten gav et fotografi af et stykke træ under sengen, som hun sagde, var blevet beskadiget. “Han gentog, at de ikke var klar over at forårsage nogen skade, der peger på, at summen af penge, hun var hævder, var overdrevne, og spørger, hvorfor den bed ikke kunne blive rettet. Hun kunne ikke svare, og han og hans venner antages, hun var bare at prøve det på.”
Men Airbnb sendt ham 10 dage senere siger, at en klage var blevet gemt af værten, og at han havde 72 timer til at reagere. Det senere medhold i klagen, og tog penge fra en af de medlemmer af hans parti. Airbnb har også accepteret vært påstand om, at syv mennesker, ikke fem, var kommet for at blive, hvilket Bronia siger, er absurd. “Fem mennesker, der opholdt sig i rummet, som per booking, og værten kunne se dette, da hun kom for at flytte dem på.”
Bronia siger, at hendes søn var for ung til at slaget en internet-gigant, så hun tog teten sig selv. Men Airbnb ‘ s dispute resolution center – som ikke accepterede opkald – e-mailet, at der var intet de kunne gøre.
“Jeg må understrege, at vi som en familie, og min søn og venner har brugt Airbnb flere gange tidligere uden at støde på nogen problemer, men jeg har da gjort nogle forskning, og fandt, at falske påstande er ikke ualmindeligt – ikke overraskende, hvis de gør det så let. Vi behøver ikke engang vide, om billedet var af den bed min søn og hans ven, er sovet ind. Det kunne være en seng i en anden ejendom, eller endda et billede fra internettet. Vi var vist ingen beviser for, at sengen havde kostet €350, enten, og hjemmesiden for Dublin afdeling af Ikea har dobbeltseng rammer, der starter ved €75.
“Det er klart, Airbnb’ s system til håndtering af skader behov for at undersøge, som det er moden til misbrug: hvis det er en falsk påstand er accepteret på grund af en ikke-autoriseret fotografere, hvad kunne de gøre for at bevise deres uskyld?”
Efter Penge greb ind, Airbnb refunderet Bronia ‘ s søn og venner 50% af udgifterne til deres bestilling “for besværet med at flytte værelser”. Men det stod fast på de skader, siger værten havde givet dokumentation om prisen på udskiftning seng frame.
Værge anbefaler Airbnbers tage billeder af ejendommen, når de forlader, og sende dem til ejeren at bevise, at det var tilbage i god stand.