Tjenesten har millioner av fornøyde kunder – men når det går galt ferien er ødelagt
Lør 4 Aug 2018 06.59 BST
En leser oppdager at han og hans familie er låst ute av en villa de bestilles på Airbnb.
Foto: Clare Stephenson i the Guardian
Jeg fikk £1,500 kompensasjon når jeg truet med søksmål etter at en villa katastrofe
Når Damian Hvit og familien endelig framme på tre-bed villa i Portimão, Portugal, de bestilles gjennom Airbnb – etter å tilbringe timer å søke etter det med ufullstendig adresse – de visste ikke at dette var bare starten på deres ferie fra helvete.
På villa, ingen var der til å ta imot dem eller gi dem nøklene. Eiendommen ble låst opp og tilsyn. Anrop til eierne ubesvart, og de kunne ikke komme gjennom Airbnb. Klarer ikke å finne noe annet sted å bo, og med natten nærmer seg-den Hvite familien ble tvunget til å tilbringe den første natten av ferien prøver å fange et par timer søvn i sine små leie bil.
“Vi hadde ikke noe svar fra verten eller Airbnb gjentatte telefonsamtaler, så vi sov i bilen før vi fant akutt overnatting, sier White. “På grunn av sent varsel, og behovet for å leie en ny tre bed villa kostnadene til oss langt overskred den opprinnelige prisen.”
Den eneste villa de var i stand til å finne på kort varsel var tilgjengelig for bare én natt – til en pris av €395 (£350) – og de hadde til å flytte og pakk ut igjen 24 timer senere. Etter at de var i stand til å finne en villa for resten av ferien, men i sum de var kr 1,700 ut av lommen.
Til slutt, Damian var i stand til å komme gjennom til Airbnb. Det beklaget, og sa oppførsel mangler verten var uakseptabelt. Det tilbys å refundere den opprinnelige £514.93 familien hadde betalt for villa og ga dem en $50 (£38) kupong til å bli brukt mot en fremtidig Airbnb bestilling. Men det var det – det var ikke noe tilbud om å refundere det store ekstra utgifter de hadde lidd.
Damian var rasende. Ferien hadde blitt ødelagt, de hadde til å betale ut store beløp for en ny villa, og blitt tvunget til å sove i en bil.
Det hjalp ikke at Airbnb kundeservice svar var gushingly upassende. “Jeg håper du har en flott ettermiddag så langt,” Airbnb sa i en e-post til Damian som han var midt i å sortere ut de katastrofen. “Takk så mye for å være en Fantastisk Airbnb Bruker Damian og ha en flott dag!” det som er lagt til.
Mens du fremdeles er i utlandet, Damian bestemte seg for å vise hvor fantastisk han var ved å kreve at Airbnb betale opp for ferie. Han mailet Airbnb: “jeg er veldig skuffet over at ingen har kontaktet meg i tre dager og til venstre for oss å klare oss selv. Du har et ansvar overfor dine kunder som du har ikke vist til oss. Jeg skal være åpne en sak på vår tilbake og skriver til så mange forbruker champions som jeg kan, slik at denne hendelsen og din mangel på noen slags hjelp får et større publikum.”
Damian utført sitt trussel, utstedelse av saksbehandlingen i forliksrådet så snart han kom tilbake – uansett hva han sier var Airbnb innledende nektet å gi ham en adresse for en innkalling “på grunn av sikkerhet”. Damian anslo tapet til å være en sum av £1,464, som tar hensyn til tilbakebetaling av kr 514 og inkluderer £70 for retten avgifter.
Den juridiske trussel jobbet på mirakuløst vis er bra. Damian utstedte stevning på 17 juli, og bare fire dager senere Airbnb ble enige om å betale ut sitt fulle krav.
“Vi oppmerksom på at i ditt tilfelle, du har blitt refundert hele verdien av reservasjonen, £514.93 Vi må erkjenne at nivået på tjenesten som leveres av Airbnb kundeservice falt kort av våre standarder og dine forventninger. I interessen av å bringe denne saken til en nær raskt, Airbnb er utarbeidet som en gest av goodwill, og uten noen innrømmelse av ansvar, for å tilby deg en goodwill betaling av kr 1,464.91, den fulle verdien av kravet, inkludert kostnadene involvert i å sende inn dette tingretten hevder.”
Lærdommen fra Damian erfaring? Bruke statens Penger Hevder Online tjeneste – det er relativt enkelt, og du kan få tilbake retten avgifter dersom ditt krav er vellykket.
Damian Hvit er et pseudonym
Jeg mistet £3,175 på en booking –for bare gjennom the Guardian har jeg nå fått den tilbake
Jonathan Dooley, 35, fra London, planlagt en fantastisk gruppe ferie med 13 venner fra over alt i verden, bestilling av sju-bed villa rett utenfor Palma, Mallorca, på kr 455, – natten. Alle som bestilte deres fly – noen som kommer fra OSS, noen fra Tyskland, andre fra NORGE – men kort tid etter booking Jonathan oppdaget at han hadde blitt lurt. Eiendommen hadde ikke eksisterer. Det var en helt falsk liste lagt ut på Airbnb.
“Jeg mistet £3,175 og hadde en gruppe av svært sint personer som ikke bare hadde allerede kjøpt sine flyvninger, men hadde også handlet for ferie. Jeg har gjort mange ferie bestillinger i det siste, og har aldri vært et offer for svindel.”
Airbnb i utgangspunktet avvist hans krav om kompensasjon, sier han gikk utenfor sine betalinger arkitektur og snakket med de “eier” direkte. Airbnb sier det gylne regelen er at “så lenge du bor på plattformen, og du betaler bare via Airbnb, svindel rett og slett ikke kan lykkes”.
Men Han insisterte på at han var oppmerksom på svindel, og hadde holdt seg innenfor Airbnb-systemet. Han kontaktet Foresatte Penger til å trykke hans tilfelle, med skjermbilde bevis for sine transaksjoner. “Jeg ble regissert av Airbnb-appen til å ta kontakt med verten for å bekrefte datoer og gå videre med bestillingen, og det ble gitt med deres e-post adresse som eneste form for kontakt. Bekreftelse e-post med betalingsinstruksjoner og velkommen e-post om at home venter på vår tur ble generert gjennom Airbnb plattformen for å lure meg til å tro at de var ekte. Airbnb ga denne verten deres godkjenning tillater dem å operere, og jeg mener de burde ha iverksatt tiltak for å veterinær dem for å sikre troverdighet og legitimitet.”
Guardian Penger til å sette sin sak til Airbnb, som er gjore ham. Den påfølgende undersøkelsen fant at Jonatan gjorde faktisk har en sak. E-post som Jonatan svarte på Airbnb siden var at av svindlere. Det sies at det stadig “scrubs” sin hjemmeside for å fjerne slike e-poster, men hadde ikke sett dette. Det akseptert at “forsvaret har gått glipp av en e-post adresse i liste beskrivelse. Vi søker etter dette, og skrubb ut personlig informasjon, men klart dette eksemplet fikk gjennom, og vi gjennomgår hvordan det skjedde.”
Jonathan har nå funnet en annen villa i Mallorca, på omtrent samme pris selv om mye lenger unna flyplassen enn den første, hvor konsernet vil møte opp i to ukers tid. “Uten din hjelp dette ville ikke ha skjedd – så takk skal du ha veldig mye, Guardian,” sier han.
Leksjonen for andre reisende? Det er sannsynligvis en god idé å ta skjermbilder eller fotografier på telefonen under prosessen, slik at du har bevis for senere.
Jonathan Dooley er et pseudonym
En dobbel booking og en €350 regningen for “skade” vi visste ingenting om
Når Bronia Kita ‘ s university student sønn og fire venner som dukket opp for to netter på en Airbnb i Galway, Irland, de ble fortalt at det ville bli to senger pluss en madrass på gulvet og eget bad. Ved ankomst, de fant bare en dobbeltseng og to madrasser på gulvet. De følte de ikke hadde noe annet valg enn å godta. Neste dag, den vert sagt at hun hadde dobbelt booket, og de måtte flytte. Til slutt ble de tvunget til å dele med en familie bor i samme leilighet.
“Som om dette ikke var ille nok, vert senere tekstet min sønn, som hevder sengen i sitt første rommet var brutt og krevende €350 til å erstatte det. Han svarte at de ikke var klar over noen som helst skade, og ba om bevis, som hun ikke gi, sier Bronia.
Senere vert gitt et bilde av et stykke tre, under sengen som sa hun hadde blitt skadet. “Han gjentok at de ikke var klar over forårsaker noen skade, og peker på at summen av pengene hun ble hevdet var overdreven og spørre hvorfor sengen ikke kunne bli løst. Hun fikk ikke svar, og han og hans venner antatt hun var bare å prøve den på.”
Men Airbnb mailet ham 10 dager senere sa en klage hadde blitt arkivert av verten, og at han hadde 72 timer på å svare. Den senere opprettholdt klagen og tok penger fra en av medlemmene av hans parti. Airbnb også akseptert vert hevder at syv mennesker, ikke fem, hadde kommet for å bo, som Bronia sier er absurd. “Fem personer ble i rommet, som per bestilling, og verten kunne se dette når hun kom for å flytte dem på.”
Bronia sier sønnen var for ung til å kjempe en internett-giganten, så hun tok opp cudgels seg selv. Men Airbnb er tvisteløsning sentrum – som ikke godta anrop – sendt på e-post at det var ingenting, det kunne gjøre.
“Jeg må understreke at vi som en familie og min sønn og venner har brukt Airbnb på en rekke anledninger i det siste uten å møte noen problemer, men jeg har da gjort litt research og funnet ut at falske påstander er ikke uvanlig – ikke overraskende, hvis de gjør det så lett. Vi vet ikke engang om bildet var av sengen min sønn og hans venn sov i. Det kan være en seng i en annen eiendom, eller enda et bilde fra internett. Vi ble vist ingen bevis for at sengen hadde kostet €350, heller, og nettside for Dublin gren av Ikea har dobbeltseng rammer som starter på €75.
“Klart, Airbnb system for å håndtere erstatningskrav som trenger å undersøke, så det er moden for misbruk: hvis en falsk påstand er akseptert på grunnlag av en uautorisert, fotografi, hva kunne de gjøre for å bevise sin uskyld?”
Etter Penger inn, Airbnb refundert Bronia sønn og venner 50% av kostnaden av deres bestilling “for ulempene ved å flytte rom”. Men det sto fast på skade, sa verten hadde fremlagt dokumentasjon etablere pris på utskifting seng ramme.
The Guardian anbefaler Airbnbers ta bilder av eiendom, når de går og sende dem til eieren av å bevise det som var igjen i god stand.