Et headset henger på en kubisk veggen etter siste telefonsalg skift på Spektrum Marketing Services, Inc. 26. September 2003 i Philadelphia, Pennsylvania.Foto: Getty
Når Google introduserte Google Duplex, sin AI assistent utformet for å snakke som et menneske, og selskapet viste frem hvordan den gjennomsnittlige personen kunne bruke teknologien til å spare tid på å gjøre reservasjoner og whatnot. Det var ikke rørt på, var muligheten for at Tosidig kan ha en bruker på den andre siden av linjen, og tok over for call center ansatte og telefonselgere.
En rapport fra Den Informasjon som tyder på Google kan være å lage et spill for å finne andre programmer for sine menneske-klingende assistent, og har allerede begynt å eksperimentere med måter å bruke Tosidig å gjøre unna med roller for tiden fylt av mennesker—et trekk som kan ha konsekvenser for millioner av mennesker.
Siterer en person kjent med Googles planer, Informasjon rapporterte selskapet er allerede i samtale med minst en potensiell kunde som ønsker å integrere Duplex i sin virksomhet. At firmaet, en ikke navngitt stort forsikringsselskap, er visstnok interessert i å bruke stemmen assistent til å håndtere enkel, grei kundeservice anrop.
Hvis Google kan finne sin vei inn i bransjen for automatisert telefonsamtaler for selskaper, kan det snike seg inn en massiv profit center. Forskning fast ResearchAndMarkets prosjekter cloud-basert kunden call center markedet vil bli ca $21 milliarder innen 2022—opp fra $6.8 milliarder i 2017.
Selvfølgelig, som markedet utvides, så vil konkurransen, og Google er ikke den eneste store tech firma som ser på muligheten for å ringe sentre. Siste år, Amazon begynte å selge en versjon av den enormt populære stemme assistent Alexa designet spesielt for bruk og svare på spørsmål via telefon og tekst. Selskaper som IBM, Microsoft og Cisco allerede har en fot i døren av denne virksomheten, per Informasjon.
Mens det kan være store fortjeneste i påvente av disse bedriftene som erobre callsentre, de kommer også med en kostnad: mennesker vil uunngåelig være støtte fra jobber. De fleste selskapene allerede sette bort arbeid til land hvor de kan betale ussel lønn for å holde utgifter knyttet til kundeservice ned, og AI ville trolig kutte de koster enda mer. Det ville være ødeleggende for en nasjon som norge, som har en estimert til 1,2 millioner call-senter arbeidstakere ifølge Wall Street Journal.
Historisk sett, en av de største hindringer for å eliminere den menneskelige aspektet av kunden ringer vekselsvirkningene, er det faktum at AI ganske suger til å håndtere. En 2015 undersøkelse gjennomført av Samtalen fant at det store flertallet av folk—90 prosent av de spurte—ringer til kundeservice i håp om å få snakke med et menneske. Om åtte i 10 sa de kjører gjennom den automatiserte delen med intensjon om å snakke til en person, og bare 10 prosent rapporterte å være fornøyd med såkalte “interactive voice response systems.”
Google Tosidig kan ha en løsning på det problemet ved å gjøre den automatiserte vekselsvirkningene mindre robot og mer livaktige. Google imponerte folk med sin demo av Duplex som inkluderte AI assistent sette inn “um” og “uh” lyder for å gjøre samtalen til å virke mer væske.
Det kan også ha den stikk motsatte effekt på mennesker. Noen folk fant Tosidig demo var skummelt som faen og er bekymret for de etiske bekymringer AI i utgangspunktet falsk folk ut av utgir seg for å være menneske. Tilbakeslag slutt gjorde Google lover at Tosidig vil fortelle folk de snakker med AI, men selskapet har fortsatt en vei å gå for å lette alle bekymringer.
Det synes å være en hang-up for Google innsats for å komme inn i call center bransjen, så vel. I henhold til Informasjonen, “etiske spørsmål” overskygget Googles demonstrasjon av Duplex-teknologi, og selskapet er interessert i å assistenten har pumpet bremsene på det foreslåtte prosjektet.
[Informasjon]