Hvad betyder TSB fiasko fortælle os om bank i Storbritannien?

Krisen giver anledning til spørgsmål om, hvad der sker, når online mislykkes, og der er lidt backup

Fre 27 Apr 2018 10.23 BST

Først offentliggjort på Fre 27 Apr 2018 07.00 BST

A man uses a TSB cash machine in Ashford, Kent

TSB står for Fuldstændig Shambolic Bank, ifølge nogle overskrifter, efter sin online og mobile tjenester, der gik ind nedsmeltning efter en forkludret DET overførsel. Det var ved enhver foranstaltning, den værste fejl fra en Britisk bank, da RBS venstre sine kunder låst ud af deres regnskaber i 2012.

Så hvad betyder det TSB fiasko lære os om bank i dag?

• Filialer noget, De er formodes at være en saga blot. De har været ved at lukke ved en hastighed på omkring 300 om året siden 1989, accelererer til den mere end 700 sidste år. Business-guruer tale om “mursten og klik” som forretningsmodel – blanding grene og online til at give kundeservice. Men hvad sker der, når de klik, der ikke virker, og murstenene ikke er der?

TSB ‘s online lock-out var især rystende, at virksomhedsejere, som jeg fandt ud af, når man taler til en, uden en af TSB’ s par filialer i London i denne uge. Hans virksomhed kunne ikke se nogen af sine transaktioner. Lige så alvorligt, at han ikke kunne betale sine ansatte. Han var nødt til at gå ned til en gren til at sørge for et stort beløb for at være overført til en anden bank, så han kunne betale dem.

• Telefoner sagen endnu mere Det er tydeligt, at de fleste mennesker låst ud af deres regnskaber, gjorde den næste mest praktiske ting og ringede i stedet. Men TSB ikke samle op. Da bankerne flyttet til apps og online, de massivt forringet deres call center operationer, og ikke kan klare, når noget går galt. Lloyds har skåret tusindvis af arbejdspladser fra sin call-centre. TSB, som var skåret ud af Lloyds, åbenbart ikke længere havde personale nok til at klare, når telefonerne begyndte at ringe.

Kunder lidt sindet-bedøvende forsinkelser kun for den linje, og derefter at gå død.

Midt i den nedsmeltning, TSB sagde, at det var, som lider af en mangel på “båndbredde”, men hvad det virkelig er brug for, var mere bums på pladser.

• Du kan ikke skjule , at Der var en afgrund mellem, hvad TSB embedsmænd sagde, at der foregik, og hvad kunderne sagde på Twitter. På den anden side af kløften var Josep Oliu, formand for TSB ejere Banco de Sabadell, der pralede på mandag, da banken gik ind nedsmeltning: “Med denne operation, Sabadell viser sin kapacitet af teknologisk styring.” Han blev fortjent hånet, og at pressemeddelelsen er nu forsvundet fra Sabadell ‘ s hjemmeside. Vi ved nu, at IT-medarbejdere i Spanien var quaffing cava fejrer succesen af overdragelsen.

I mellemtiden, dens sociale medier team var at fortælle kunder, problemet blev “forstyrret”. Der er irriteret over, næsten alle. Så kunderne fik at vide, vil være “op at køre hurtigt” – men de blev hurtigt fundet ud af. Tirsdag den ulykkelige holdet, sagde, at det ville blive i løbet af eftermiddagen. Det var den ikke. På 3.40 er onsdag gennembrud skete med den ledende exec tweeting: “Vores mobil bank app og online banking er nu oppe og køre.” Kun var de der ikke, virkelig. Bits arbejdet. På den syvende dag, TSB optaget halvdelen af sine online kunder ikke kunne komme igennem. I den æra af Twitter, corporate prale virker ikke; de bare ender kunderne.

• Men du vil ikke køre På Twitter, rasende kunder var enige i at forkynde, og hvordan de vil forlade TSB lige så snart de kan. Ja, nogle vil, men virkeligheden er, at de fleste ikke, og bankerne vide det. I løbet af RBS-crash, de kunder, som datterselskabet Ulster Bank var opgivet til den bedste del af en måned. Der Ulster Bank ikke desto mindre holdt de fleste af sine kunder i Nordirland, er vidnesbyrd om, at enten fuldstændig apati, eller tro, at et skift konti, der er endnu mere besvær. Virksomhedsejeren, som jeg talte med, hadede TSB, men sagde at flytte konti, der ville bringe ham endnu mere sorg.

• Send en tanke til Sophie, men ikke for Paulus, Én kunde startede en hashtag #PoorSophie for en TSB staffer der var åbenbart arbejder døgnet rundt for at poste svar til rasende kunder på Twitter. Det er ikke sjovt, når du er personalet tager misbrug. I mellemtiden, Paul Plager, chef for TSB, gjorde, hvad de fleste bank-chef execs gjorde i 2007-08 finansielle krise. Han stort set forsvundet ud af syne. Kun på den tredje dag af lock-out gjorde vi hører fra ham, med et tweet, der begynder: “jeg har lige igen …”

Multimillion-pund bonusser til at Forpeste og 30 øvrige ledende TSB personale, der er afhængige af DET migration. TSB ‘ s løn-og vederlagsudvalget har endnu ikke besluttet, om de vil betale Paul Forpeste hans £1.6 m bonus. Vil det have rygraden til at nægte det? Vi har alle set, hvordan bonusser tilbage efter den sidste finansielle sammenbrud. Jeg vil lade dig gætte, om det vil være Paul eller Sophie i penge efter denne fiasko.

Hvad betyder TSB fiasko fortælle os om bank i Storbritannien? | Patrick Collinson