Krisen reiser spørsmål om hva som skjer når online mislykkes, og det er lite backup
Fre 27 Apr 2018 10.23 BST
Første gang publisert på Fre 27 Apr 2018 07.00 BST
TSB viser at grener saken, til tross for skiftet online.
Foto: Gareth Fyldigere/PA
TSB står for Helt Shambolic Bank, i henhold til noen overskrifter, etter sin online og mobile tjenester gikk inn meltdown etter en feilslått DET overføringen. Det ble av noen mål de verste feil av en Britisk bank siden RBS venstre sine kunder låst ut av sine regnskaper i 2012.
Så hva gjør TSB fiasko lære oss om bank i dag?
• Grener saken De er ment å være en ting fra fortiden. De har blitt lagt ned på en pris på rundt 300 i året siden 1989, akselererende til mer enn 700 siste året. Forretninger gurus snakker om “murstein og klikker” som forretningsmodell – blanding grener og online å gi kundeservice. Men hva skjer når de klikker ikke fungerer og murstein er ikke det?
TSB er online lock-out var spesielt forferdelige for bedriftseiere, som jeg fant ut når du snakker til en utenfor en av TSB er få avdelinger i London denne uken. Hans virksomhet kunne ikke se noen av sine transaksjoner. Bare så alvorlig, at han ikke kunne betale sine ansatte. Han måtte gå ned til en filial å legge til rette for en stor sum for å bli overført til en annen bank, så han kunne betale dem.
• Telefoner saken enda mer Det er tydelig at de fleste låst ut av deres kontoer gjorde den neste mest praktiske ting, og ringte i stedet. Men TSB ikke plukke opp. Som banker flyttet til apper og online, de massivt redusert sine kundesenter operasjoner, og kan ikke takle når ting går galt. Lloyds har kuttet tusenvis av arbeidsplasser fra sine kundesentre. TSB, som ble skåret ut av Lloyds, tydeligvis ikke lenger hadde nok ansatte til å takle når telefonene begynte å ringe.
Kundene led mind-numbing forsinkelser bare for så å gå døde.
Midt meltdown, TSB sa det var lider av en mangel på “båndbredde”, men hva det egentlig trengte var mer uteliggere på seter.
• Du kan ikke skjule Det var et gap mellom hva TSB tjenestemenn sa foregikk, og hva kundene sa på Twitter. På den andre siden av kløften var Josep Oliu, leder av TSB eiere Banco de Sabadell, som skrøt på mandag, som bank gikk inn meltdown: “Med denne operasjonen, Sabadell demonstrerer sin evne til teknologisk ledelse.” Han var fortjent spotte, og at pressemeldingen har nå forsvunnet fra Sabadell nettsted. Vi vet nå at DET arbeidere i Spania var quaffing cava feire suksessen av overføringen.
I mellomtiden, den sosiale medier team var å fortelle kundene problemet var “pauser”. Som irritert nesten alle. Og kundene ble fortalt at tjenesten skulle være “oppe og går snart” – men de ble snart funnet ut. På tirsdag den uheldige team sa det ville alle være i løpet av ettermiddagen. Det var det ikke. På 3.40 er på onsdag skjedde gjennombruddet med administrerende exec tvitrer: “Vår mobilbank app og nettbank er nå oppe og går.” Bare de ikke var det, egentlig. Biter arbeidet. På den syvende dagen, TSB innrømmet at halvparten av online-kunder kunne ikke komme gjennom. I den æra av Twitter, eierstyring og har ikke arbeid, de bare ende opp som kunder.
TSB godtgjørelsesutvalg har ennå til å bestemme om du vil betale administrerende direktør Paul Plage hans kr 1,6 m bonus. Foto: Nick Ansell/PA
• Men du vil ikke kjøre På Twitter rasende kunder var united i å forkynne hvordan de vil forlate TSB like fort som de kan. Ja, noen vil, men realiteten er at de fleste ikke vil, og bankene vet det. I løpet av RBS-krasj, kunder av datterselskapet Ulster Bank ble forlatt for den beste delen av en måned. At Ulster Bank likevel beholdt de fleste av sine kunder i Nord-Irland er et vitnesbyrd enten fullstendig apati, eller troen på at å bytte kontoer er enda mer stresset. Bedriftseieren jeg snakket med hatet TSB men sa flytte kontoer ville bringe ham enda mer sorg.
• Reservedeler en tanke for Sophie, men ikke for Paulus er En kunde i gang en hashtag #PoorSophie for en TSB staffer som var tydeligvis arbeider døgnet rundt for å poste svar til rasende kunder på Twitter. Det er ikke noe moro når du er på frontline ansatte tar misbruk. I mellomtiden, Paul Plage, sjefen for TSB, gjorde hva de fleste bank chief execs gjorde i løpet av 2007-08 finanskrisen. Han praktisk talt forsvunnet fra visningen. Bare på den tredje dagen av lock-out gjorde vi hører fra ham med en tweet som begynner: “jeg har nettopp dukket …”
Multimillion-kilos bonuser for å Plage og 30 andre ledende TSB ansatte er avhengige av DET migrasjon. TSB godtgjørelsesutvalg har ennå til å bestemme om du vil betale Paul Plage hans kr 1,6 m bonus. Vil det ha ryggrad til å nekte det? Vi alle så hvordan bonuser tilbake etter den siste finansielle krasje. Jeg skal la du gjette om det vil være Paul eller Sophie i penger etter denne fiaskoen.