Expert ‘kunde ha lagt pengar på utbyggnaden är en katastrof, med tecken på större förändringar kod på hoven’

Lör 28 Apr 2018 06.00 BST

Bank programvaran i hjärtat av TSB: s problem den här veckan var dömd att misslyckas från början, en insider med stor kunskap om de system som är inblandade har sagt.

Med kunder låst av sina bankkonton, inteckning konton försvinnande små företag rapporterar att de inte kunde betala sina anställda och rapporter om bankkort slutar att arbeta, TSB dator krisen har varit en av de värsta i färskt minne. Banken, dess verkställande direktör, Paul Tjata, medgav på torsdagen, var “på knäna” och det vetter mot en ersättning bill benägna att springa till tiotals miljoner pund.

TSB kunder ventilera ilska som DET härdsmälta fortsätter

Läs mer

Strax före bankens tjänster skrynklig, programvara ingenjörer och Banco Sabadell, TSB spanska ägare, var rosta sina egna insatser med champagne och som hävdar att ett väl utfört arbete. De kommentarer som finns under bilden löd: “Hell of a team!” och “Mästare!” Dock varningssignaler som en katastrof av denna omfattning kan hända var uppenbart ett helt år tidigare.

När TSB split från Lloyds Banking Group (LBG), tvingas av EU som ett villkor för sin skattskyldige räddningsaktion under 2008, en klon av den ursprungliga koncernens datasystem skapades och hyrs ut till TSB för £100m för ett år.

Att banksystemet var en “fuska sig förbi många gamla system för TSB, BIM, Halifax, Cheltenham och Gloucester och andra” som hade lett till “nightmare” integration av HBOS med Lloyds som en följd av bankkrisen, enligt en insider som hade en omfattande tillgång till och intim kunskap om LBG och TSB: s interna system under en längre period.

“Tanken med DET var att skapa en spegelvänd kopia av det utbredda LBG samman system och använda detta för att serva mycket mindre TSB bank. Det verkade som en dålig passform för en mindre bank att ärva alla de problem som en uppsvälld mess till service betydligt färre kunder,” the insider sa.

Under detta arrangemang, LBG haft alla korten. Det styrda systemet och erbjöd det som en kostsam service TSB när det knoppades av från Lloyds i September 2013.

När Sabadell köpte TSB för £1,7 miljarder euro i Mars 2015, den sätter i rörelse en plan för det hade framgångsrikt utfört i det förflutna för flera andra mindre banker att det hade förvärvat: sammanfoga bankens IT-system med sin egen Proteo bank-mjukvara och på så sätt spara miljoner.

Sabadell varnade för 2015 som sin ambitiösa plan var hög risk och att det var sannolikt att kosta långt mer än £450m Lloyds var att bidra till insatsen.

“Det är inte alltför generös som en budget för att skala av migration,” John Harvie, chef för global konsultfirma Protiviti, berättade för Financial Times i juli 2015. Men Proteo systemet var utformat för år 2000 just för att hantera sådana fusioner som TSB i spanska gruppen, och Sabadell trycks framåt.

Till sommaren 2016, arbetet med att utveckla det nya systemet var tänkt att vara en bra bit på väg och December 2017 var en hård-och-snabb sista dagen för leverans.

“Tid för att utveckla nya system och migrera TSB över att det bara var 18 månader,” the insider sa. “Jag trodde att det var löjligt. TSB folk säger att Sabadell hade gjort detta många gånger i Spanien. Men lilla spanska lokala banker är inte spretande LBG äldre system.”

För att göra saken värre, de Sabadell-team inte ha full kontroll – och därför en full förståelse av det system de försökte migrera kundens data och system från eftersom Lloyds Banking Group var fortfarande leverantören.

“Detta visade vad som var ett super-hard-system jobb [i] ett clusterfuck i vardande,” the insider sa.

Av Mars 2017 mardröm för kunder som var på väg att veckla ut ett år senare verkade oundvikligt. “Det var helt otroligt – knappast ens en prototyp eller proof of concept, men det var tänkt att vara fullt testad och fungerar i Maj innan integration arbete som påbörjats,” the insider fortsatte. “Högre tjänstemän var rasande över det skick den var i. Även loggning i var problematisk.”

Till hösten är det fortfarande inte var redo. TSB meddelade en fördröjning, att skylla på möjligheten av en BRITTISKA räntan stiger – vilket gjorde verklighet – och risken för att banken kan lämna själv inte klarar av att erbjuda hypotekslån offerter över en viktig helg.

Sabadell sköt tillbaka övergången till April för att försöka få systemet att fungera. Det var en dyr dröjsmål på grund av att avgifterna TSB tvungen att betala för att LBG att fortsätta att använda DET gamla systemet var fortfarande klockar upp: Tjata sätta räkningen på £70.

Den 23 April, Sabadell meddelade att Proteo4UK – namnet på den TSB version av den spanska bankens IT-system – var klar, och att 5,4 m kunder hade “lyckats” migrerat över till det nya systemet.

Josep Oliu, ordförande i Sabadell, sade: “Med detta migration, Sabadell har visat sina tekniska förvaltningen kapacitet, inte bara i nationell migration men också på en internationell nivå.”

Teamet bakom utvecklingen var att fira. I en LinkedIn-post sedan bort de som är inblandade i migration var som beskriver sig själva som “mästare”, en “hell of a team” och var avbildad höja glas bubbel till cheers “TSB överföring klappat och klart”.

Men bara timmar efter det att byta var knäppt, system skrynkligt och upp till 1,9 m TSB kunder som använder internet och mobila banktjänster var låst. “Jag kunde ha lagt pengar på utbyggnaden är den katastrof det har varit, med tecken på större förändringar kod på hoven över förra helgen och i denna vecka,” the insider sa.

Twitter lyser upp som kunder frustrerad av oförmåga att få åtkomst till sina konton eller få genom att bankens call center började att ventilera sin ilska.

Kunder rapporterade ta emot texter säger att deras kort har använts utomlands, att de hade upptäckt tusentals pounds i sina redovisningar att de inte har – eller av att inteckning konton hade försvunnit, multiplicerat eller ändrade valuta. En förvirrad kontohavaren visade sin TSB bank-app inspelning autogiro betalas till Sky Digital 81 år från och med nu. Vissa såg detaljer av andra människors konton och semesterfirare klagade på att de hade blivit kvar inte kan betala restaurang och hotell räkningar.

TSB, kundernas vrede, på första insisterade problem var endast intermittent. På 3.40 är på onsdag den 25 April, Tjata twittrade att systemet var “up and running”, bara för att vara tvungen att be om ursäkt dagen efter och erkänna att det var faktiskt bara att köra på 50% kapacitet. På torsdag erkänner han att banken var på sina bara knän, meddelade att han var personligen ta kontroll över försök att åtgärda problemet från hans spanska mästare, och hade anlitat ett team från IBM för att göra jobbet. Sabadell sa att det skulle nog nästa vecka före normal service som returneras.

Financial ombudsman och Financial Conduct Authority har inlett utredningar. Banken har varit tvungen att avbryta alla övertrassering avgifter för April och höja räntan man betalar på sina klassiska bytesbalansen i ett försök att stoppa besvikna kunder att ta sin verksamhet någon annanstans.

Antalet klagomål är att sakta, men de har ännu inte upphört. På fredag, en kund sa till the Guardian att en del av deras personliga detaljer som har varit påslagen för att det nya systemet var fem år gammal. En Twitter-användare sade att de hade kontaktat banken om ett sms har tagits emot om ett konto har avslutats mer än fem år sedan .

Programvaran Tjata hade skrutit om i September för att vara 2,500 man-år i vardande, med mer än 1 000 personer är inblandade , har varit en kundtjänst katastrof som kommer att kosta banken miljoner och matt sitt rykte för år.

Varningssignaler för TSB DET härdsmälta var klart för ett år sedan – insider

TSB kunder ventilera ilska som DET härdsmälta fortsätter