Ekspert ‘kunne have sat penge på, at udrulningen bliver en katastrofe, med beviser for større ændringer i koden på hov’

Lør 28 Apr 2018 06.00 BST

Bank-software i hjertet af TSB ‘ s problemer i denne uge blev dømt til fiasko fra starten, en insider med omfattende viden om de involverede systemer har sagt.

Med kunder låst ude af deres bank-konti, pant i konti forsvindende små virksomheder, der rapporterer, at de ikke kunne betale deres ansatte og rapporter af betalingskort ophøre med at arbejde, TSB computer krise har været en af de værste i nyere tid. Banken, dens administrerende direktør, Paul Plager, der er optaget på torsdag, var “på deres knæ”, og det vender ud mod en kompensation bill tilbøjelige til at køre til millioner af pounds.

TSB kunder vent vrede, som DET nedsmeltning fortsætter

Læs mere

Lige før bankens ydelser krøllet, software ingeniører og Banco Sabadell, TSB ‘ s spanske ejer, var ristningen deres egen indsats med champagne og hævdede, at et godt stykke arbejde. Kommentarer, der er udgivet under foto læse: “Helvede af et team!” og “Champions!” Men de advarselstegn, at en katastrofe af dette omfang kan ske var tilsyneladende et helt år tidligere.

Når TSB split fra Lloyds Banking Group (LBG), en bevægelse, tvunget af EU som en betingelse for sin skattepligtige redningen i 2008, er en klon af den oprindelige gruppe edb-system blev skabt og udlejes til TSB for £100m et år.

At banksystemet var en “bodge af mange gamle systemer til TSB, BIM, Halifax, Cheltenham and Gloucester og andre”, som havde resulteret i “mareridt” integration af HBOS med Lloyds som et resultat af krisen, ifølge en insider, der havde omfattende adgang til og intim viden om LBG og TSB ‘ s interne systemer, over en længere periode.

“Ideen med DET var at skabe en spejlet kopi af den vidtstrakte LBG fusionerede systemer og bruge denne til at servicere den meget mindre TSB bank. Det virkede som en dårlig pasform til en mindre bank til at arve alle problemer med en oppustet rod til service langt færre kunder,” den insider sagde.

I henhold til denne aftale, LBG holdt alle kortene. Det kontrolleret systemet, og tilbudt det som en dyr service til TSB, når det blev udskilt fra Lloyds i September 2013.

Når Sabadell købt TSB for £1.7 milliarder i Marts 2015, er det sat i bevægelse en plan, det havde henrettet i fortiden for flere andre mindre banker, der havde erhvervet: sammenfletning af bankens IT-systemer med sin egen Proteo bank-software, og dermed spare millioner.

Sabadell var advaret i 2015, sin ambitiøse plan var høj risiko, og at det var sandsynligvis til at koste langt mere end de £450 Lloyds var at bidrage til indsatsen.

“Det er ikke overdrevent gavmilde som et budget for, at omfanget af migration,” John Harvie, direktør for global konsulentvirksomhed Protiviti, fortalte Financial Times i juli 2015. Men Proteo system blev udformet i 2000 specifikt til at håndtere fusioner som den, der af TSB i den spanske gruppe, Sabadell og er gået videre.

I sommeren 2016, arbejde på at udvikle det nye system, der var ment til at være godt på vej, og December 2017, var et hårdt og hurtigt frist for levering.

“Den periode til at udvikle det nye system og overføre TSB over at det var bare 18 måneder,” den insider sagde. “Jeg troede, det var latterligt. TSB folk sagde, at Sabadell havde gjort det mange gange i Spanien. Men lille spansk lokale banker er ikke vidtstrakte LBG legacy-systemer.”

For at gøre ondt værre, Sabadell udvikling holdet ikke har fuld kontrol – og dermed en fuld forståelse af det system, de prøvede at migrere kundens data og systemer fra, fordi Lloyds Banking Group var stadig leverandøren.

“Det viste hvad der var en super-hard-systemer job [i] et clusterfuck i at gøre,” den insider sagde.

I Marts 2017 gælder det, at mareridtet for de kunder, der skulle udfolde sig, et år senere dukkede uundgåeligt. “Det var utroligt næppe endnu en prototype-eller proof-of-concept, men det var meningen, at være fuldt ud testet og arbejder i Maj, før integrationen arbejde i gang,” den insider fortsatte. “Ledende medarbejdere var rasende over den tilstand, den var i. Selv logge på, var problematisk.”

I efteråret er det stadig ikke var klar. TSB annonceret en forsinkelse, skyde skylden på muligheden for en BRITISK renten stiger – hvilket gjorde slår igennem – og risikoen for, at banken kan forlade sig i stand til at tilbyde realkreditlån citater over en afgørende weekend.

Sabadell skubbet tilbage overgangen til April for at forsøge at få det system til at fungere. Det var et dyrt forsinkelse, fordi de gebyrer, TSB havde til at betale for at LBG til at fortsætte med at bruge DET gamle system stadig var stueur op: Forpeste sat regningen på £70.

På 23 April, Sabadell meddelte, at Proteo4UK – navnet givet til TSB version af den spanske bank ‘ s IT-system – var fuldstændig, og at 5,4 m kunderne havde været en “succes” migreret over til det nye system.

Josep Oliu, formand for Sabadell, sagde: “Med denne migration, Sabadell har bevist sin teknologiske kapacitet, ikke kun i nationale vandringer, men også i international målestok.”

Holdet bag udviklingen var at fejre. I en LinkedIn-indlæg, da fjernet, dem, der er involveret i overførslen, var der beskriver sig selv som “mestre”, “hell of a team” og blev afbilledet hæve glas perlende til jubel af “TSB overførsel afsluttet”.

Det er dog kun timer efter, at kontakten blev knipsede, systemer krøllet og op til 1,9 m TSB kunder, som bruger internet og mobile banking var låst ude. “Jeg kunne have sat penge på, at udrulningen bliver den katastrofe, det har været, med beviser for større ændringer i koden på hoven i forhold til sidste weekend, og i denne uge,” den insider sagde.

Twitter lyser op som kunder frustreret over den manglende evne til at få adgang til deres konti eller på at komme igennem til banken ‘ s call-centre begyndte at lufte deres vrede.

Kunder, der rapporterede modtager tekster, der siger, at deres kort var blevet anvendt i udlandet, at de havde opdaget tusinder af pund i deres regnskaber, at de ikke har – eller som pant konti var forsvundet, multipliceret eller ændrede valuta. En forvirret konto indehaveren viste sin TSB bank-app optager en direkte debitering betalt til Sky Digital 81 år fra nu. Nogle oplevede oplysninger om andre folks konti og turister, der klagede over, at de var blevet efterladt ude af stand til at betale restaurant og hotel regninger.

TSB, at kundernes vrede, ved første insisterede de problemer, der var kun periodisk. På 3.40 er på onsdag, 25 April, Plager tweeted, at systemet var “oppe og køre”, kun for at blive tvunget til at undskylde den næste dag og indrømme, det var faktisk kun kører på 50% kapacitet. Torsdag indrømmede han, banken var på sine knæ, meddelte, at han personligt var beslaglæggelse kontrol af forsøg på at løse problemet fra hans spanske mestre, og havde hyret et hold fra IBM til at udføre opgaven. Sabadell sagde, at det nok ville blive i næste uge, før normal tjeneste tilbage.

Financial ombudsman og Financial Conduct Authority har iværksat undersøgelser. Banken er blevet tvunget til at aflyse alle overtræk gebyrer for April og hæve renten, at det betaler sig på sin klassiske løbende konto i et forsøg på at stoppe desillusionerede kunder at tage deres virksomhed et andet sted.

Antallet af klager er faldende, men de har endnu ikke ophørt. På fredag, er en kunde siger til the Guardian, at nogle af deres personlige oplysninger, der er blevet tændt, for at det nye system var fem år ud af dato. En Twitter-bruger sagde, at de havde kontaktet banken om en sms-besked modtaget vedrørende en konto lukket mere end fem år siden .

Den software, der Plager havde pralet med i September for at være på 2.500 mand-år, med mere end 1.000 mennesker, der er involveret , har været kunde service katastrofe, der vil koste banken millioner og plette sit ry for år.

Advarselstegn for TSB ‘ s IT-nedsmeltning, blev det klart for et år siden – insider

TSB kunder vent vrede, som DET nedsmeltning fortsætter