Overalt du ser, er kundernes data er eksploderet. Mennesker (og deres enheder) er alle forbundet—selv husholdningsprodukter er deling af data. Bag hver eneste interaktion, enhed, og produktet er en kunde. Dette svarer til en hidtil uset mulighed for virksomheder for at glæde kunderne med oplevelser, der er mere intuitivt, mere relevante og mere intelligent end nogensinde.
Kunstig intelligens (AI) er indlejret i handel og customer relationship management (CRM) platforme, der skaber markante nye muligheder for kundens oplevelse og videre. Ja, erhvervslivet er nu på vej ind i en guldalder af AI, og både kunder og medarbejdere kan forvente at høste fordelene. AI startups modtaget mere end $5 millioner i venture-kapital i 2016, ifølge CB Indsigt, og IDC projekter, der på verdensplan indtægter fra kognitive systemer og AI vil nå $47 milliarder frem til 2020. På tværs af brancher, regioner og funktioner, de muligheder, der er væsentlige. I virkeligheden, Accenture forudsiger, at AI kunne fordoble den årlige økonomiske vækst i 12 lande i 2035.
I mellemtiden konsekvenser for den interne og eksterne kunde oplevelse er lige så overbevisende. Fremskridt inden for algoritmer og computerkraft kombineret med den overflod af data fra, som AI algoritmer kan lære det, svarer dette til effektive nye anvendelser af AI, der er ved at ændre kunde-og medarbejder oplever ikke kun at være lydhør og personlig, men også intelligent.
Udfordringen er at bestemme, hvordan man starte med at udvikle de rigtige processer og ekspertise til indsamling af data, samt opbygning af AI algoritmer og modeller—hurtigt nok til at høste fordelene. De fleste virksomheder finder det vanskeligt, hvis ikke umuligt, at udføre disse opgaver på deres egne, i betragtning af den mangel på data, som forskere, er det faktum, at forskellige systemer og data er ikke AI klar, og den har brug for til hurtigt at opbygge nye systemer, apps og muligheder. Hertil kommer, at begrebet anvende AI til at forbedre kundens oplevelse er nye, og virksomheder, der ikke selv ved, hvor og hvordan man skal begynde. Det er derfor at have en AI, der allerede er indlejret i CRM i betydelig grad øger virksomhedernes evne til at levere smart, high-impact kunden oplever hurtigt og effektivt.
Zoom Tidligere Konkurrence
En tilfældet i punkt er, opbevaring af udstyr, e-handel forhandler Black Diamond Udstyr, Ltd. Længe før dens konkurrenter, Black Diamond anerkendt, at den gamle skole oplevelser til browseren, shopping, og ville bare ikke klippe det længere. Kundernes stigende efterspørgsel kørte virksomheden til at give en personlig oplevelse for hver shopper.
Sort Diamant kunder har ikke tid til at gennemse hænderne i lommen på de lokale skibutik. Disse skiløbere ofte allerede ved præcis, hvad de har brug for at opbevare dem sikkert og konkurrencedygtige i bjergene, herunder high-end udstyr, som lavine airbags, klatring og skind. For at fremskynde deres shopping oplevelse, www.blackdiamondequipment.com tager en aktiv rolle i at forudsige kundernes behov og straks skubber de rigtige varer til kunder, snarere end at vente indtil de se ud til at komme med forslag.
Drevet af AI, dette shopping oplevelse, omfatter evnen til at predictively slags produkter, der er baseret på erfaringer fra en bestemt shopper ‘ s vaner, at auto-complete, at brugerens søgetermer, og til at returnere relevante søgeresultater. Så, hvis en kunde søger efter “støvler i coral,” motoren returnerer et udvalg af orange støvler via natural language processing (NLP).
Sitet er baseret på en avanceret analyse af kundens tidligere køb, aktuelle vejrforhold, og andre punkter af indsigt til at informere sine beslutninger om, hvilke produkter det skubber til kunder. Shoppere naturligvis sætte pris på denne tilpasset oplevelse: indkøb, er steget med 10 procent, og vognen nedlæggelse priser er faldet markant.
AI Indlejret i CRM: Sådan Fungerer Det
Customer intelligence starter med rich kundedata, som er bosat ét sted og giver et samlet, dækkende billede af den enkelte kunde. Uden data, AI algoritmer—uanset hvor avanceret—vil ikke være i stand til at levere meningsfulde intelligent oplevelser.
At yde denne form for rig indsigt i kunden har været en udfordring til dato, da dette kræver, at virksomhederne har de rigtige data analytics ekspertise og personale til at indsamle, mine, analysere og bruge de data til at forudsige adfærd—og organisationer typisk opbevare kundedata i en række forskellige systemer. Men en omfattende CRM-platform—som Salesforce drevet af Einstein, som er et integreret sæt af AI-teknologier giver brugere adgang til alle muligheder, data, uden kompleksitet.
Desuden er, denne tilgang viser et CRM-platform til et ideelt valg af teknologi ikke kun at styre kunderelationer, men også til at bygge alle typer af apps og oplevelser—fra en konti-tilgodehavende app, til en, der kan forudsige, forsinkede betalinger, til et supply-chain-app, der styrer lager niveauer baseret på den forventede efterspørgsel. Ved hjælp af de samme data model, forretningslogik, og erfaring lag, at magt CRM—kombineret med den simple, peg-og-klik måde at skabe apps—både IT-og business-brugere kan udnytte et boost af intelligens til at levere AI-drevet oplevelser til nogen.
Ud over produkt anbefalinger, andre kraftfulde funktioner, som forbedrer CRM-for både medarbejder og kunde oplevelser omfatter algoritmer til talegenkendelse, sentiment analyse, hensigt, indhold sammendrag via naturligt sprog forarbejdning, og spørgsmål at besvare, der er baseret på tabeller med data.
Men hvordan kan en IT-organisation i en virksomhed eventuelt bruge alle disse funktioner uden at foretage omfattende forskning og udvikling? Nøglen til den indbyggede intelligens lag i Salesforce CRM er det visuelle-programmering evner til at sætte AI for en app, uden at det er nødvendigt at have et team af data forskere på standby. Alle i organisationen—fra programmører til erhvervskunder—kan samarbejde om at skabe den rigtige kunde erfaring med brug af iterative, rapid prototyping. Dette er en kæmpe fordel i forhold til at skulle ansætte in-house data, forskerne at afdække viden om kunderne.
AI for Alle
Fordi Salesforce-Einstein er langt mindre kompliceret at bruge end traditionelle, tunge AI værktøjer, organisationer kan omdanne medarbejder og kunde-oplevelser i dramatisk mindre tid, end det har været nødvendigt tidligere. Sætningen “kunstig intelligens” kan fremmane billeder af robotter og selvkørende biler, siger Jim Sinai, VP of marketing, Salesforce-Einstein. Men mange avancerede AI kapaciteter, som stammer fra software medvirken menneskelige beslutningsprocesser, i modsætning til de maskiner, der udfører arbejde, der tidligere er udført af mennesker. “Software kommer til at blive klogere,” siger Sinai. “Nettoresultatet er ved hjælp af software vil være nemmere, at give de ansatte mulighed for at fokusere på at gøre de ting, som de er rigtig gode til, som er forbundet med kunder både inden for og uden for organisationen.”
Arbejder i koncerten, Einstein ‘ s AI-funktioner og Salesforce-platform muliggøre en større grad af automatisering inden for salg, marketing, service og handel. De kan reducere friktionen af forretningsprocesser i disse områder så meget som muligt, siger Sinai. Dette svarer til alt fra subtile nuancer til at forbedre kundernes lykke til spil-ændre kapaciteter.
E-commerce leverandører kan løfte købsoplevelse ved at give automatiseret, personlig henstillinger og særlige tilbud, der trækker i shoppere. Den indbyggede intelligens kan endda lære af samtalen historie og tidligere interaktioner til at coache sælgere i de næste skridt, de skal tage for at nå frem til, hvad der er sandsynligt, at være det bedste resultat for kunden.
At være på forkant, virksomhederne er nødt til at starte med deres kundedata og udnytte de arbejdsgange og den logik, der allerede er bygget op omkring disse data. Drevet af yderligere AI og machine learning-tjenester, platforme, der er vært kunde data, som Salesforce CRM, kan hjælpe med at levere personlig, smart erfaringer hurtigere med en mindre indsats og større virkning.
For mere information om Salesforce-teknologi og digital transformation, besøge www.salesforce.com.