Jag vet inte om dig, men jag verkar inte kunna få ur mitt huvud den bilden av att fattiga Asiatiska läkare som, till synes medvetslös,
var dras av som United flight. Det faktum att flygbolaget gjorde det till en 69-årig läkare bara så att det skulle spara pengar att röra anställda runt om är nästan lika otroligt som den första
tondöv svar från Fn: s VD, som skyllde passageraren. (Det var först efter en enorm backlash som VD erbjuds en verklig ursäkt.)
Medan Förenta debaclet var att gå på, råkade jag se över
Qualcomm s motfordran mot Apple, och holy crap. Det hävdar att Apple lamslog modem i vissa iPhones för att täcka upp sin användning av billiga delar, och att det aggressivt agerat för att förhindra att någon, särskilt Qualcomm, från att peka ut det.
Jag har den uppfattningen att om du betalar för en sak, du ska få som sak-och Apple-kunder, enligt Qualcomm, är att få skruvas. Med tanke på hur vi är beroende av våra telefoner, min gissning är att om detta är sant, det kommer inte sluta bra för Apple.
Jag kommer att dela några tankar om kunden missbruk och stäng sedan med min produkt av veckan: Netgear Arlo Security Camera system (igen).
Kund Missbruk
Jag undrar ofta om att företagsledare och styrelser har några konstiga odiagnostiserade sjukdom som orsakar dem, från tid till tid, att göra något så otroligt dumt undrar man om någon smög upp på ett gäng av dem och slog dem med en dum stick.
Jag minns att jag en diskussion med en IBM-exec jag rapporterade tillbaka i början av 1990-talet om företagets praxis för avsiktligt skapa buggy produkter och sedan debitera kunder för att åtgärda de problem som den hade skapat. Jag frågade varför vi skulle göra något som verkade galen, bara för att få veta, på ett effektivt sätt, att eftersom kunden inte hade något val, IBM kunde göra vad man ville med dem och de skulle betala vad IBM debiteras.
Det var som att sälja luft. Det är fortfarande en av de mest idiotiska svar som jag någonsin har hört, och strax därefter lämnade jag företaget för att hela ledningsgruppen var på burk. (Tydligen nyanställd VD, Louis Gerstner, kommit överens med min bedömning.)
Microsoft hade en grupp chefer som täckt upp som Office 98 var inte bakåt-kompatibel, och en annan grupp täckt upp de problem med Windows Vista som skulle ha hindrat dess release. Dessa frågor skapade stora problem med kunder, och de flesta av de människor som ansvarar förlorat sina jobb som följd.
Att slå aggressiva pris punkter med litium-jon-batterier i början av 2000-talet, Sony täckt upp att de inte hade uppdaterat sina linjer för att förhindra metall föroreningar. Batterierna blev förorenat och fattade eld,
tvingar massiv påminner ganska mycket att torka ut Sony lithium-ion-batteri verksamhet.
Dessa batterier kan ha resulterat i en imponerande antal dödsfall hade en av dem gått upp bredvid en bättre energikälla på ett plan. Litium-jon-coverup följt Sony: s institution för
ett program för att sätta rootkit på Datorer i ett försök att bekämpa piratkopiering, som öppnade dessa Datorer för att hacka och sätta kunderna i riskzonen. Bakslag över som hjälpte till att torka ut Sonys Walkman affärer och öppnade dörren till iPod.
Takata täckt upp att deras krockkuddar var inte åldrande och faktiskt kunde döda förare när de sätts in. Det gjorde tydligen inte göra något för att lösa problemet, vilket så småningom upptäcktes och resulterade i
största automotive minns i historien. Det kan fortfarande sätta bolaget i konkurs.
Det verkar som om Samsung klippa kort kvalitetstester för att få Galaxy Note7 ut snabbt bara för att finna ut var det som fattade eld. I ett försök att ta itu med det problemet snabbt, det gissade fel om orsaken, och ersätter telefoner fattade eld också. För att återvinna en del av kostnaderna som är förknippade med dess enorma minns, Samsung har beslutat
sälja renoverade Galaxy Note7s, och jag tvivlar på att det ska sluta väl. Jag tror att Samsung har en dödslängtan.
Det verkar verkligen som en epidemi av dum ibland…
Usa: s Katastrofala Beslut
Det fanns två vägar att United kunde ha tagit för att flytta anställda till en annan plats utan att orsaka ett ramaskri. Den ena var att öka kupong belopp som passagerare erbjuds till en punkt där det var billigare att chartra ett plan för att flytta medarbetare, eller bara för att ha på plats vad många icke-flygbolag använder, en flotta av mindre plan för anställdas användning.
Vad som är särskilt skrämmande med den metod som Förenta valde är att det inte faktor i varför folk inte tar en US$1,000 kupong för att byta flyg. Dess metod för att välja vilka passagerare att stöta bara fokuserar på anslutningar, så att de som hamnar på flygplatsen var prioriterade för att stöta.
Vad händer om någon uppgift berodde på att få till en plats på tiden? Vad händer om någon hade en döende släkting, ett bröllop eller en begravning att gå? Vad händer om någon var en läkare som behövs för att få till en kritisk patent? Ingen av dessa möjligheter var beaktats, och den stackars killen som blev misshandlad var i själva verket en läkare.
Usa: s beslut har kostat miljoner i brand skada, och eftersom passagerarna såg ut som om han skulle ha varit på Kinesiska i Kina är att behandla detta som en ras attack på sitt folk, som skulle kunna leda till sanktioner. Jag slår vad om att innan det här är över att Kongressen skulle sätta en lag på böcker att ta itu med den. Jag skulle kalla den “Förenade VD Är En Idiot Lag.” (Förresten, PRWeek
vill tilldela tillbaka. Plötsligt detta är en Oscar-2017-liknande händelse.) Det kan även
kostnad VD hans jobb — alla eftersom den inte har ett bättre sätt att flytta medarbetare runt om, vilket är lite sorgligt ironiskt med tanke på att det är inom transportbranschen.
I slutet av förra länkade artikeln, författaren frågar sig varför det tog så lång tid för Förenta även att förstå att detta var ett problem. Det var på grund av att, i medvetandet hos sina chefer, kunder hade slutat att vara människor, och de fick bli en användbar resurs i stället. Detta är en inställning som i allmänhet anses vara ett företag och karriär mördare.
Apple: s Hemliga Krig mot Kunder
Mellan Apple och Samsung, jag är inte säker på vilken som har en starkare tendens för självmordstankar och politik. Apple har helt klart ett problem, eftersom det är ett företag som värderas till stor del för sin innovation, och det är ett ord som i huvudsak har använts i förfluten tid sedan Tim Cook tog över efter Steve Jobs. Medan iPhone har gjort det bra-särskilt det här sista kvartalet, tack vare Samsungs självmordsbenägen flyttar — ingenting annat har stigit till diversifiera Apples intäkter eller kompensera en trend av ökande press på marginalen. Som ett resultat, Apple har flyttat till en strategi för aggressivt för att sänka kostnaderna.
Som sätter en grund för den typ av problem som jag nämnde tidigare i denna kolumn. Du ser, Apple kunder på ett effektivt sätt är låst till Apple-tjänster-som skulle vara OK, så länge Apple inte ser det som en möjlighet att bryta dem, och skulle kunna öka sina intäkter och marginaler genom att skapa mer och mer spännande produkter.
Men Apple har inte gjort det. Apple Klocka har försmäktat, iPad är på tillbakagång och iPad Pro har varit en besvikelse. Macbook, Mac och imac-datorer har blivit kassakor under så lång tid att återuppliva dem verkar allt mer osannolikt, och driver företaget gå billigt på komponenter när du överväger att ta ut mer och mer för iPhones.
Qualcomm lämna in i princip bara säger “Apple är en assh*le”, vilket är långt från en ovanlig position från alla Apple-leverantör. Det blir intressant på sidan 46 i hela 130-sidiga dokumentet. Det gör gällande att Apple inte bara har med hjälp av sub-optimal (läs billiga) delar, men har också varit hotar att slå tillbaka om någon pekar ut det.
Punkt 4 på sidan 46, i princip säger att det finns två iPhones i marknaden säljs som samma telefon: en med billiga delar, och en med bra delar, men att Apple är förlamande så att folk inte kan se skillnad (och därmed undvika dålig telefon). Dock Apple inte kan lamslå det nog så att människor hindras från att påpeka att den lamslog telefonen är fortfarande bättre. WTF!?!
Här är det: Allt vi bor på våra mobiltelefoner. Vi är beroende av dem för att arbeta om det är en nödsituation. Våra liv allt bokstavligen beroende av dem, och folk tror att genom att köpa Apple att de får den bästa. Men om Qualcomm är rätt, de är antingen få en undermålig telefon-eller ännu värre, en avsiktligt ofärdig produkt.
De potentiella konsekvenserna sträcker sig från dåliga resultat och dålig anslutning, vilket kan låta användare med en telefon som inte fungerar när de behöver det som mest. Skär kvalitet och samtidigt höja priser och aggressivt, som täcker upp detta fungerar bara tillfälligt. Så småningom folk lista ut det … och det gick inte att sluta väl för IBM eller för den VD som kort därefter fick sparken.
Som alla de andra exempel som jag har citerat här, Apples påstådda åtgärder är kund missbruk. Om det visar sig vara sant, då det innebär att endast skillnaden mellan Apple och resten av dessa dåliga exempel är att Apple har tagit mer pengar från sina kunder. Jag räknar det som ett skäl att köpa från ett företag, som sannolikt sjunker ganska lågt på någon lista.
Jag kommer att lägga ett annat element som jag tycker är mycket lik den gamla IBM och Apple. Båda företagen hade — och ändå njuta — fenomenal kundlojalitet. Även om IBM: s beteende hade pågått i flera år, de flesta kunder verkade ge IBM förmån för tvivel. Som ett resultat, när problemet blev uttalas det gick till kärnkraft otroligt snabbt.
Visst, det var alldeles för fort för den befintliga ledningen att reagera, och resultatet blev en utrensning. Det så småningom sparade företaget, men det var en mycket stor sak. Apple lojalitet är, om något, större än IBM: s var-och dagens konsument-marknaden kan verkligen lyfta ett ton snabbare än enterprise computing gjorde på 1980-talet och början av 1990-talet.
Vad detta betyder är att om denna påstådda anti-kund beteende är kvar på samma plats för länge, som en motreaktion på Apple kunde vara oåterkalleligt-särskilt om Google minskar ytterligare migration smärta till Android.
Med tanke på att många av er har stora investeringar i Apple, jag tyder på att du kanske inte vill ha alla äggen i samma oroliga korg. Diversifiering kan spara din röv.
Att Linda Upp
Det finns tillfällen när jag undrar om styrelser och Vd: ar antingen är utvecklingsstörda eller självmordsbenägen. Från Samsung, till Fn, till Apple, detta år har varit en allt fult exempel på chefer beter sig illa.
Jag vet att jag missade kapitel i ledningen skolan som föreslog att skruva kunder var en bra affärsverksamhet, men att jag på allvar tror att dessa sidor bör rivas i little bitty bitar och kastas ut, tillsammans med de idioter som ansluter sig till denna strategi.
I alla fall, den här månaden har gett en stark “läraktig ögonblick.” Låt oss hoppas att en hel del chefer lär sig genom att titta på snarare än att göra. Det är aldrig OK att missbruka kunder. När företag gör, de har översatt “kunder” till “saker.” Vi gillar verkligen inte att bli illa behandlade som “saker.”
När jag förra
skrev om den här produkten skulle jag installerade två kameror och var imponerad av att batterierna hade varat i ett par veckor. Jo, det har gått över en månad, och jag är nu upp till 10 kameror. Jag har haft att ladda endast två batterier, som båda hade mer än hälften av sin batteritid kvar, trots att de i mycket hög trafikerade områden, vilket tyder på att dessa valpar kan pågå i månader på lågtrafikerade områden.
Vi har hunnit herrelösa hundar undrar i vår gård, porten till vänster öppna och våra hundar smyga in och ut ur det, leverans personer som har ljugit om leveranser, daltar sitters som inte gör vad de säger att de gör, och en flock rådjur som vandrar i att mumsa på våra nyplanterade blommor. Detta system är AWESOME!
Netgear Arlo Pro
Netgear Arlo är min
tredje kamera system, och det var i särklass det enklaste att ställa upp. Bristen på ledningar innebär att jag kan sätta kamerorna var som helst jag vill, och jag kan installera massor av dem. Mina hundar och katter har sina egna tracking kamera, men min fru fick mig att flytta en som var på henne. (Det ska lära mig att berätta för henne, va?)
Jag gjorde räkna ut en sak: Det är billigare att köpa kameror i bunt för att sedan en efter en. Du kan få en Arlo system med fyra kameror för $350 om du shoppa runt, medan kameror individuellt kosta runt $150.
Tyvärr, får jag inte reda på det förrän efter att jag hade köpt en ytterligare åtta kameror. Vidare får du upp till fem kameror med gratis-tjänst, men om du vill gå till 10 det kommer att ställa dig tillbaka $99 per år. Men då får du 30 dagar om förvaring för upp till 10 GB data. För 15-kameror, det är $149 per år och du får 60 dagars lagring för upp till 100 GB.
Arlo precis lanserat en sek 450 kamera, och vad som gör den annorlunda är att det har lokal lagring, ett 3G/4G-anslutning, och en omfattande batteri. Tyvärr, detta är endast tillgänglig för stora företag eller regeringen, och vi vet att de aldrig skulle använda dem för att spionera på dig…
Det har varit en lång tid sedan jag var så här upphetsad om en produkt, och det är därför Netgear Arlo är min produkt av veckan — igen! Man kan kalla detta för “iPod av security camera system.”
Rob Enderle har varit en ECT News Network krönikör sedan 2003. Hans områden av intresse inkluderar AI, autonom körning, drönare, personlig teknik, ny teknik, förordning, processer, M&E, och teknik i politiken. Han har undergrad grader i handels-och personaladministration, och en magisterexamen i human resources, marknadsföring och datavetenskap. Han är också certifierad management accountant. Enderle för närvarande är vd och chefsanalytiker på Enderle Group. Han arbetade tidigare som senior research fellow vid Giga Information Group och Forrester. E-Rob.