Inderne er berygtet for at være paranoid om at bruge penge online. Nogle mennesker har endda kort til at betale online i dette land, og endnu færre kan lide at bruge dem, hvilket betyder, at penge virkelig er konge. Selv om en voksende skare af virksomheder som FreeCharge og Paytm er dristigt at forudsige død af kontanter, den faktiske oplevelse af at bruge disse tjenester, viser, hvor langt vi er nødt til at gå, før de tjene den tillid, som er nødvendig til at holde på vores penge.
Der er mange grunde til rent faktisk at bruge en virtuel pung – bekvemmelighed, hastighed og sikkerhed er i højsædet – men den eneste grund til, at der faktisk ser ud til at klikke med mennesker er cashbacks – det er derfor, FreeCharge, for eksempel, taler om at pumpe Rs. 2,000 crore som cashbacks at få folk til at prøve at bruge tegnebogen. Paytm tilbyder store rabatter på e-handel butik (en rival administrerende DIREKTØR indrømmede, at han har købt sin iPhone fra Paytm på grund af cashback-tilbud), så vil du have en Paytm tegnebog flush med midler.
Nystartede er stadig på overarbejde for at få brugerne om bord med alle midler, og du er nødt til at spørge, om dette er at aflede fokus fra at levere den bedst mulige oplevelse. Det er, hvad der fører til, at historier som Rocket Internet er hyppige CEO kværne i Indien. Men det er én ting, når det selskab, der leverer din middag vises usikrede. Når det er en virksomhed, der holder dine penge, ser tingene lidt anderledes.
For mig, det er præcis, hvad der skete. For en uge siden, min e-mail begyndte at pinge overarbejde, som jeg fik fem password reset anmodninger fra Paytm. Naturligvis, jeg har klikket på knappen for at informere Paytm, kun for at indse, at der var ingen live chat til at løse problemet. I stedet, hvis nogen forsøger at ingeniør adgang til din konto, så er du nødt til at sende en e-mail, og vente en dag at få et svar. Der er heller ikke synes at være en kundeservice nummer, som du let kan finde på hjemmesiden.
Er denne adfærd, som du ville acceptere fra HDFC eller ICICI bank? Med Paytm i kø for at være en betaling banken selv, man er nødt til at stille de samme spørgsmål.
Senere samme dag, modtog jeg endnu en email fra Paytm, at erklære, at jeg havde haft held til at genoplades en Tata DoCoMo nummer. Jeg ejer ikke et sådant nummer. Jeg igen kontaktet virksomheden, denne gang om, at en uautoriseret betaling var blevet lavet om i mit navn. Tweets blev også delt prøve at nå frem til virksomheden på en måde, der ville give en hurtigere respons.
Den samme bestand besked, der blev fulgt på, sammen med en bekræftelse på, at der ingen penge var blevet fjernet fra min tegnebog. Den anden bruger ikke har adgang til min Paytm konto; men Paytm ikke desto mindre troede, at min e-mail-adresse var hans.
Bare for at være sikker, vil jeg fjerne de gemte betalingskort oplysninger fra Paytm og følte sig taknemmelig for, at wallet-konto var under en rupee. Der var ingen penge til at være tabt, men det syntes, der var nogen der stadig bruger mit navn til at bruge penge på Paytm.
Hvad hvis den person, der var til at bruge sin Paytm wallet til at købe noget, som kunne blive brugt til ulovlige formål? Efter alt, er tegnebogen muliggør peer-to-peer-betalinger, hvilket betyder, at det kunne blive brugt på nogen måde. Og hvis en politibetjent ind, var at følge, de kan knytte betalingen til min e-mail-adresse i stedet for den person, der faktisk har været involveret.
Er der en langt ude scenarie? Ja, men pointen er, at hvis min e-mail-adresse og telefonnummer er allerede registreret med Paytm, hvorfor er en anden mulighed for at bruge adressen på alle?
Spørgsmålet blev gentaget, og frustreret tweets fik endelig en reaktion fra den administrerende DIREKTØR for virksomheden, i stedet for kundepleje. Jeg har interviewet Vijay Shekhar Sharma flere gange i fortiden, og nød oplevelsen. Også her, han var proaktiv, og fortalte mig, at han ville skride til handling. Resultaterne blev øjeblikkelig så godt – Paytm tilsluttet på Twitter, og der var flere opkald fra virksomhedens kundeservice, og “cyber-celle”.
Resultaterne af denne oplevelse ikke var helt tilfredsstillende. Begge opkald havde forskellige medarbejdere forklarer, at mens min e-mail adresse er gopal.sathe@gmail.com den anden bruger har tilmeldt dig med gopalsathe@gmail.com. Jeg har gentagne gange forklaret, at for så vidt som Google er berørt, det er de samme ting, men det havde ingen effekt. Kundeservice spurgte også, om jeg nogensinde havde delt min e-mail-adresse i det offentlige. Ikke en adgangskode, men e-mail-adresse.
For at forklare, at g.o.p.a.l.s.a.t.h.e@gmail.com skal også til at blive blokeret af Paytm efter gopalsathe@gmail.com er knyttet til en konto, også syntes at forvirre både kundeservice og cyber celle.
I sidste ende, Paytm lovet at blokere den anden brugers konto. Brugeren kan godt klage over at blive uretfærdigt blokeret og få åbnet på et tidspunkt, vil en genstart af cyklus. Men der er et større punkt, der skal foretages her.
Mange Indiske startups kamp med kundeservice. Alle har en rædselshistorie om bestilling af middag på nettet, og finde ud af, på 11PM, at den restaurant, der hævder, at det aldrig fik den for, og ikke vil gøre en levering. Lige så udbredt er antallet af historier, du hører om budget hotel reservationer, der ikke er opfyldt, eller værelser, der synes at være noget, som dem i billeder, med lovet faciliteter mangler.
I de fleste sådanne tilfælde, den pågældende virksomheds øverste ledelse vil reagere hurtigt, og vise vilje til kundetilfredshed. Vi så det med vores egne Paytm erfaring, og vi har set andre, såsom Zomato er Deepinder Goyal gøre det så godt. Men når den administrerende DIREKTØR er den første linje af kundepleje, der effektivt kan løse dit problem, og ikke den sidste, det bliver lidt af et problem.
Det kan ikke skalere ud over et punkt, og selv om det er dejligt at se en leder tager sig tid til at beskæftige sig med sine brugere og være bevidste om kundernes virkelighed, der er et desperat behov for, at jorden arbejdstagere til at gøre et bedre job. Dette kunne kalde for en bedre uddannelse og højere løn, og virksomhederne kan vægre sig ved denne udgift (tid og penge), men hvis der er nogen langsigtet tænkning foregår, så værdien af denne investering skal være klar.
Hvis vi virkelig ikke i en boble, så virksomhederne er nødt til at fokusere mere på at få det grundlæggende i orden, og ikke bare på at få den mest antallet af brugere.
Oplysning: Paytm grundlægger Vijay Shekhar Sharma er One97 er en investor i Gadgets 360.
Savnet nyhederne? Her er en liste over alle telefoner, som blev lanceret på MWC 2016 på en praktisk side – eller fange vores fuld Mobile World Congress dækning.