Indianerna är ökända för att vara paranoid om att spendera pengar på nätet. Några personer har även kort för att betala online här i landet, och ännu färre att vilja använda dem, vilket innebär att cash är verkligen kung. Även om en växande kader av företag som FreeCharge och Paytm är djärvt att förutsäga döden av kontanter, den faktiska upplevelsen av att använda dessa tjänster visar att vi har långt att gå innan de förtjäna förtroende som krävs för att hålla på att våra pengar.
Det finns många anledningar att faktiskt använda en virtuell plånbok – bekvämlighet, snabbhet och säkerhet är av största vikt – men den enda anledningen till att det faktiskt verkar som att klicka med människor är cashbacks – det är därför FreeCharge, till exempel, talar om att pumpa Rs. För 2 000 crore som cashbacks att få folk att prova att använda plånboken. Paytm erbjuder stora rabatter på sin e-handel (en rival VD medgav att han köpte sin iPhone från Paytm på grund av cashback-erbjudande) så att du kommer att ha en Paytm plånbok flush med medel.
Nystartade företag som fortfarande arbetar övertid för att få användare ombord på varje möjligt sätt, och du måste fråga om detta är att avleda fokus från att leverera bästa möjliga upplevelse. Det är vad som leder till berättelser som Rocket Internet är ofta VD pressa i Indien. Men det är en sak när det företag som levererar din middag visas utan säkerhet. När det är ett företag som håller dina pengar, saker och ting ser lite annorlunda ut.
För mig är det precis vad som hände. För en vecka sedan, min e-post började pinga övertid som jag fick fem återställning av lösenord förfrågningar från Paytm. Naturligtvis, jag klickade på knappen för att informera Paytm, bara för att inse att det var ingen live chatt för att lösa problemet. Istället, om någon försöker ingenjör tillgång till ditt konto, sedan måste du skicka ett e-postmeddelande, och vänta en dag för att få ett svar. Det finns också verkar inte vara ett kundtjänstnummer som du lätt kan hitta på webbplatsen.
Är detta ett beteende som du skulle acceptera från HDFC eller ICICI bank? Med Paytm i kö för att vara en betalning banken själv, man måste fråga samma frågor.
Senare samma dag fick jag ett annat mail från Paytm, att säga att jag hade lyckats laddas en Tata DoCoMo nummer. Jag äger ingen sådan rad. Jag åter kontaktat företaget, denna gång om att en obehörig betalning hade skett i mitt namn. Tweets var också gemensamt för att försöka nå företaget på något sätt som skulle ge en snabbare respons.
Samma lager meddelandet följts, tillsammans med en bekräftelse på att inga pengar hade tagits bort från min plånbok. Den andra användaren inte har tillgång till min Paytm konto, men Paytm ändå trodde att min e-post adress var hans.
Bara för att vara säker, jag tar bort sparade betalkort information från Paytm och kände mig tacksam över att plånboken balans var under en rupie. Det fanns inga pengar att gå förlorad, men det kändes som det var någon som fortfarande använder mitt namn för att spendera pengar på Paytm.
Vad händer om den personen var att använda sin Paytm wallet för att köpa något som skulle kunna användas för olagliga syften? Efter alla, plånboken möjliggör peer-to-peer-betalningar, vilket betyder att det kan användas på något sätt. Och om en polis in var att följa, de kan koppla betalningen till min e-post adress i stället för den person som faktiskt är inblandade.
Är som ett långsökt scenario? Ja, men poängen är att om min e-postadress och telefonnummer redan är registrerad med Paytm, varför är någon annan som får använda den adress på alla?
Frågan upprepas och frustrerad tweets äntligen fått ett svar från VD för företaget, i stället för kundvård. Jag har intervjuat Vijay Shekhar Sharma flera gånger tidigare, och njöt av upplevelsen. Här också, han var aktiv, och berättade att han skulle vidta åtgärder. Det blev omedelbart resultat som väl Paytm ansluten på Twitter, och det fanns flera samtal från företagets kundtjänst, och dess “it-cell”.
Resultaten av denna erfarenhet var inte exakt tillfredsställande. Både samtal hade olika anställda förklara att medan min e-postadress är gopal.sathe@gmail.com den andra användaren registrerat dig med gopalsathe@gmail.com. Jag upprepade gånger förklarat att så långt som Google är i fråga, detta är samma sak, men det hade ingen effekt. Kundtjänst frågade också om jag någonsin hade delat min e-post adress offentligt. Inte lösenordet, men e-post adress.
Förklara att g.o.p.a.l.s.a.t.h.e@gmail.com måste också vara blockerade av Paytm efter gopalsathe@gmail.com är tilldelad till ett konto verkade också för att förvirra både kundtjänst och it-cell.
Så småningom, Paytm lovade att blockera användarens konto. Som användare får väl klaga om att vara orättvist spärrade och få frigöras vid en viss punkt, att starta cykeln. Men det finns en större poäng med detta.
Många Indiska startups kämpar med kundtjänst. Alla har en skräckhistoria om du beställer middag på nätet, och att ta reda på 11PM att restaurangen hävdar att det aldrig fick den för, och inte kommer att göra en leverans. Lika ofta är antalet nyheter som du hör om bokningar budget hotell som inte är hedrad, eller rum som verkar vara något som de i fotografier, med utlovad bekvämligheter som saknas.
I de flesta sådana fall, respektive bolagets högsta ledning att reagera snabbt, och visa engagemang för kunden. Vi såg det med våra egna Paytm erfarenhet, och vi har sett andra exempel Zomato är Deepinder Goyal göra detta så bra. Men när VD är den första raden av kundvård som effektivt kan lösa ditt problem, och inte den sista, det blir lite av ett problem.
Det kan inte skala än en punkt, och det är underbart att se en ledare som tar tid att engagera sig med sina användare och vara medvetna om kundernas verklighet, det är ett desperat behöver för marknära arbetarna att göra ett bättre jobb. Detta skulle kunna kalla för en bättre utbildning och högre löner, och företag kan rygga på denna kostnad (tid och pengar) men om det är någon långsiktigt tänkande som pågår, då värdet av denna investering ska vara klart.
Om vi är verkligen inte i en bubbla, då företag behöver fokusera mer på att få grunderna rätt, och inte bara på att få flest användare.
Upplysningar: Paytm grundare Vijay Shekhar Sharmas One97 är en av investerarna i Prylar 360.
Missade nyheterna? Här är en lista på alla telefoner lanseras på MWC 2016 på en praktisk sida – eller fånga vårt fullständiga Mobile World Congress täckning.