Indianerne er beryktet for å være paranoid om å bruke penger online. Noen mennesker selv har kort for å betale online i dette landet, og det er færre som fortsatt vil bruke dem, noe som betyr at penger som virkelig er kongen. Selv om en voksende kadre av selskaper som FreeCharge og Paytm er frimodig å predikere død av kontanter, selve opplevelsen av å bruke disse tjenestene viser hvor langt vi må gå før de tjene den tillit som er nødvendig for å holde på pengene våre.
Det er mange grunner til å faktisk bruke en virtuell lommebok – praktisk, hastighet og sikkerhet blir viktig – men den eneste grunnen til at faktisk ser ut til å klikke med mennesker er cashbacks – det er derfor FreeCharge, for eksempel, snakker om pumping Rs. 2,000 crore som cashbacks å få folk til å prøve å bruke lommeboken. Paytm, og tilbyr store rabatter på sin e-handel butikken (en rival administrerende DIREKTØR innrømmet at han kjøpte sin iPhone fra Paytm på grunn av cashback-tilbud, slik at du vil ha en Paytm lommebok flush med midler.
Oppstarten er fortsatt jobber overtid for å få brukere om bord med alle mulige midler, og du må spørre om dette er å avlede fokus fra å levere den beste mulige opplevelsen. Det er det som fører til historier som Rocket Internett er hyppige administrerende DIREKTØR churn i India. Men det er én ting når selskapet som leverer middag vises usikret. Når det er et firma som holder din penger, ting ser litt annerledes ut.
For meg, som er nøyaktig hva som skjedde. For en uke siden, mitt e begynt å pinge overtid som jeg fikk fem password reset forespørsler fra Paytm. Naturligvis, jeg klikket på knappen for å informere Paytm, bare for å innse det var ingen live chat for å løse problemet. I stedet, hvis noen prøver å konstruere tilgang til din konto, så må du sende en e-post, og vente en dag til å få et svar. Det er også synes ikke å være en kundebehandling nummer som du kan lett finne på nettstedet.
Er dette en atferd som du vil akseptere fra HDFC eller ICICI bank? Med Paytm i kø for å være en betaling bank i seg selv, har man å stille samme spørsmål.
Senere på dagen, jeg fikk en e-post fra Paytm, om at jeg hadde lykkes i å lades en Tata DoCoMo antall. Jeg eier ingen slike tall. Jeg har igjen kontaktet selskapet, denne gangen om at et uautorisert betaling hadde blitt gjort i mitt navn. Tweets ble også delt for å forsøke å komme frem til selskapet på noen måte som ville gi en raskere respons.
Det samme aksje meldingen følges, sammen med en bekreftelse på at ingen penger hadde blitt fjernet fra min lommebok. Den andre brukeren ikke har tilgang til min Paytm konto, men Paytm likevel trodd at min e-postadresse var hans.
Bare for å være sikker, jeg fjerne det lagrede debetkort informasjon fra Paytm og var takknemlig for at lommeboken balanse var under en rupi. Det var ingen penger til å være tapt, men det virket som det var noen som fortsatt bruker navnet mitt for å bruke penger på Paytm.
Hva hvis personen var å bruke hans Paytm wallet til å foreta et kjøp som kunne brukes til ulovlige formål? Tross alt, lommeboken kan node-til-node-betalinger, som betyr at den kan brukes i hvilket som helst måte. Og hvis en politi sjekk var å følge, de kan knytte betalingen til min e-post adresse i stedet for personen faktisk er involvert.
Er det et usannsynlig scenario? Ja, men poenget er at hvis min e-post adresse og telefonnummer er allerede registrert med Paytm, hvorfor er noen andre å få lov til å bruke adressen i det hele tatt?
Spørsmålet ble gjentatt, og frustrert tweets endelig fikk en svar – fra administrerende DIREKTØR i selskapet, i stedet for kundebehandling. Jeg har intervjuet Vijay Shekhar Sharma flere ganger i det siste, og nøt opplevelsen. Også her var han proaktiv, og fortalte meg at han ville ta affære. Resultatene var umiddelbar så godt Paytm koblet på Twitter, og det var flere samtaler, fra selskapets kundeservice-team, og dens “cyber celle”.
Resultatene av denne erfaringen var ikke akkurat tilfredsstillende. Begge samtalene hadde forskjellige ansatte forklar at mens min e-post adresse gopal.sathe@gmail.com den andre brukeren har registrert seg med gopalsathe@gmail.com. Jeg gjentatte ganger forklart at så langt som Google er opptatt av, disse er de samme, men det hadde ingen effekt. Kundebehandling også spurt om jeg noen gang hadde delt min e-post adresse i det offentlige. Ikke passordet, men den e-postadressen.
Å forklare at g.o.p.a.l.s.a.t.h.e@gmail.com trenger også å bli blokkert av Paytm etter gopalsathe@gmail.com er tildelt en konto også ut til å forvirre både kundebehandling og cyber celle.
Til slutt, Paytm lovet å blokkere den andre brukerens konto. Som bruker kan også klage om å være urettferdig blokkert og få frigjort på enkelte punkt, starte syklusen. Men det er et større punkt som skal gjøres her.
Mange Indiske startups sliter med kundeservice. Alle har en skrekkhistorie om bestilling av middag på nettet, og å finne ut på 11PM at restauranten hevder det aldri fikk det for, og vil ikke være å lage en levering. Like utbredt er antallet av historiene du høre om billig hotell bestillinger som ikke er innfridd, eller i rom som ser ut til å være noe som de i bilder, med lovet fasiliteter mangler.
I de fleste slike tilfeller er det respektive selskapets øverste ledelse skal reagere raskt, og vise engasjement for kundetilfredshet. Vi så dette med vår egen Paytm erfaring, og vi har sett andre som Zomato er Deepinder Goyal gjøre dette så godt. Men når administrerende DIREKTØR er den første linjen av kundeservice som effektivt kan løse problemet ditt, og ikke den siste, det blir litt av et problem.
Det kan ikke skalere utover et punkt, og selv om det er herlig å se en leder tar deg tid til å engasjere seg med sine brukere og fortsatt være oppmerksomme på kundenes virkeligheten, det er et desperat behov for bakkenivå ansatte til å gjøre en bedre jobb. Dette kan ringe for bedre opplæring og høyere lønn, og bedrifter kan baulk på denne kostnader (tid og penger), men hvis det er noen langsiktig tenkning kommer på, da verdien av denne investeringen skal være klar.
Hvis vi er virkelig ikke i en boble, så selskaper trenger å fokusere mer på å få det grunnleggende riktig, og ikke bare på å få flest antall brukere.
Disclosure: Paytm grunnlegger Vijay Shekhar Sharma er One97 er en investor i Gadgets 360.
Savnet nyheter? Her er en liste over alle telefoner som ble lansert på MWC 2016 på en nyttig side, eller få full Mobile World Congress dekning.