Illustration: Angelica Alzona (Gizmodo)
I April, dagen før skat blev på grund af, IRS’ online registreringssystem mislykkedes, bare procrastinators var ved at indrette sig i den årlige TurboTax panik. Hvordan kunne det ske, især før den vigtigste skat dage af året? Og hvorfor er dette hold sker til offentlige hjemmesider?
Et par dage senere, glitch blev regnet ud. Det var en teknisk fejl, der er relateret til master file—core system, der indeholder alle skattepligtige oplysninger. Tidligere IRS-Kommissær John Koskinen, der foreslås, at der bag denne tekniske fejl var en meget menneskelig fejl, der er relateret til igangværende congressional budget nedskæringer, hvilket resulterer i overbebyrdet personale og et system under pres. I sidste ende, at det var nødt til at bryde. Stadig, de fleste af os nok føle, at IRS hjemmeside bør arbejde, før skat dage, og der skal træffes forholdsregler for at sikre, at fejl af denne slags ikke sker.
En forudsigelig rod
Det er ikke første gang IRS hjemmeside er mislykkedes: I 2015, er det ved et uheld lækkede skatteoplysninger for omkring 200.000 Amerikanere. Mere bredt, regeringen teknologi fejl er deprimerende fælles. Hvem kan glemme den Healthcare.gov katastrofen år siden, da hjemmesiden blev lanceret med forskellige former for kompliceret at udfylde, og problemer med stabilitet at føre det til at gå ned gentagne gange. Ved slutningen af sin første dag, kun seks mennesker med succes er indskrevet.
Healthcare.gov i sidste ende var helt redesignet af civic teknologi, virksomheder, Nava, og AdHoc. Sha Hwang af Nava fortalte Gizmodo virksomheden viste sig robustheden af den nye hjemmeside ved at gøre en milliard indlæse bruger test. “Når man bygger for en størrelsesorden, vi er nødt til at tænke eksponentielt,” Hwang sagde. Det synes indlysende, at sige, at et produkt, der er beregnet til hundreder af millioner af mennesker behov for at være i stand til at håndtere trafik. I 2014, et år efter den første katastrofe, healthcare.gov blev relanceret klar til at håndtere den belastning, med en hurtigere og bedre tilmeldingen. I 2017 er over 23 millioner mennesker havde brugt stedet til at underskrive op for sundhedspleje.
Fejl af healthcare.gov og IRS er symbolsk af udfordringerne ved at bygge, hvad hedder civic teknologi—teknologi, som er bygget til at engagere regering og folk. Civic teknologier som offentlige hjemmesider er formet af den politik, de er meningen at lette og teknologi til rådighed til at gennemføre det. De lave hjemmesider nødt til at forstå den politik, oversætte, at politik ind i en godt designet hjemmeside, anvende det som et produkt online, og sørg for, at hjemmesiden virker. Bortset fra sikkerhed, den centrale design-udfordringer, er altid den samme: en størrelse, trafik og usability. Alt for ofte, statslige websteder er dårligt planlagt og ikke-adresse, et eller flere af disse udfordringer.
“Hvor mange andre problematiske leverandører eller dårligt lavet produkter, der findes derude?”
Det viser sig, fejl og forsømmelser og tekniske fejl, der sker på både den statslige og føderale niveau, når du opretter digitale offentlige tjenester. Den gigantiske konsulentfirma Deloitte, i særdeleshed, har en historie af forsendelse dårlig og forvirrende teknologi til stater, herunder Massachusetts, Californien, og Rhode Island. Sidstnævnte ansat i Deloitte, til at opbygge deres Fælles Sundhed Infrastruktur-Projekt (kaldet begge UHIP og også RI Broer) til $400 millioner. Projektet skulle give en bred vifte af offentlige ydelser til Rhode Island borgere, som kontanthjælp, Medicaid, og madkuponer. Når det blev lanceret i 2016, systemet tabt ansøgninger, bremset den behandling, fordele, og er stødt på et utal af andre fejl. I sidste ende ACLU sagsøgt over de problemer, der to gange—én gang kort tid efter, at programmet blev lanceret i 2016 og igen i januar 2018.
På trods af disse fejl, staten forlænget kontrakten med Deloitte, som blev sat til at ende i juni, indtil 31 Marts 2019. Ashley O ‘Shea talsmand for statens Executive Office for Health and Human Services fortalte Govtech.com at beslutningen om at holde med Deloitte efter flere år med dårlig service ved at forklare, at”Vi ikke ønsker at betale for arbejde, der to gange, der ville ske, hvis vi flyttet til en anden leverandør.” Hun kaldte give virksomheden en udvidelse “en mulighed for Deloitte at sikre projektets afslutning.”
“Vi fortsætter med at arbejde tæt sammen med Staten Rhode Island for at prioritere og løse de udestående teknologi og business process problemer, som påvirker beboerne,” Deloitte talsmand skrev i en e-mailet erklæring. “De aftaler, vi har indgået med Staten og de investeringer, vi har foretaget, viser vores gode tro, vores dedikation til den langsigtede succes af RI Broer, og vores forpligtelse over for mennesker i Rhode Island. Vi er en organisation, der ikke kun står bag vores arbejde, vi trin op.” Deloitte har ikke afklare, hvad de var ved at reparere eller, hvordan de ville gøre det, og reagerede ikke at følge op på e-mails.
Den langsigtede skæbne, Rhode Island ‘ s offentlige ydelser programmet er oppe i luften, men staten har sagt, at efter Marts 2019 det har til hensigt at forsøge at finde en løsning for en langsigtet partner til at køre programmet—man skulle tro, det ville se til en ny leverandør. Det er stadig uklart, hvorfor de har undladt partnerskaber mellem private virksomheder som Deloitte og offentlige myndigheder fortsætte med at ske i hele landet. Hvor mange andre problematiske leverandører eller dårligt lavet produkter, der findes derude? Og hvad der kan gøres for at stoppe det?
En tilbagevendende fejl
En af de største årsager til, at disse fejl bliver ved med at opstå kan være, fordi mange offentlige ansatte simpelthen ikke forstår teknologien, og hvordan den skal være bygget til regeringen. Hvis en offentlig ansat eller statslige institut hyrer et firma til at bygge en hjemmeside, skal offentligt ansatte forstår nok om, hvordan et digitalt produkt skal se, føle og funktion, er tilstrækkeligt til at forstå, når en entreprenør er, at rode op eller levere et dårligt produkt? I tilfælde af fejl, der er beskrevet ovenfor ikke har gjort det helt klart, at bygge-teknologi til at vise en regering valgkreds er en langt mere kompliceret virksomhed, end det umiddelbart ser ud.
“Det tror, der er flere faktorer, der kan forårsage svigt i et komplekst projekt, men der er forstørret i regeringen både på grund af kompleksiteten af den udfordring og det ansvar, der af den service [at] tjene 100 procent af brugerne,” Hwang forklaret.
Fra et organisatorisk synspunkt, landing en regering projekt kan være en forvirrende og bureaukrati-redet helvede, at en entreprenør er nødt til at overvinde. Andre barrierer omfatter en forståelse af kompleksiteten af projektet, eller selv at finde den rigtige, dygtige offentlige ansatte til at arbejde med. Infrastruktur overvejelser går ud over omfanget og sikkerhed. Tekniske integrationer nødt til at blive indsat korrekt. For eksempel, i tilfælde af healthcare.gov de websites oprindelige arkitekter har undladt at gøre et arbejde sign-up system og bruger-database, der kan bruges af millioner af mennesker.
Og så er der spørgsmålet om kultur, og mere specifikt ekspertise inden for en offentlig myndighed. I forbindelse med håndtering af skat online, at et digitalt system, der er skrevet med kode, men formet af politik. Det kræver to former for kompetencer: forståelse af bureaukratisk politik og en digital literacy for at se, hvordan denne politik afspejler sig i en hjemmeside. Helt sikkert en offentlig instans, der kan forventes at forstå den politik, den har behov for at udføre, men de mest udfordrende problem er, at der ikke kan være tekniske og designmæssige færdigheder inden for det offentlige, sådan at det kan gøre ting som brugeren forskning, som sikrer, at teknologien faktisk fungerer på den måde, det er beregnet til. Ved at interviewe og observere brugere, designere kan bestemme, hvordan en hjemmeside er ikke den politik, og prøve at løse det.
Det skal bare virke
På trods af at være mere nødvendig end nogensinde, digital literacy har ikke trængte dybt ind i folderne af regeringen. Som vi har set, at offentligt ansatte ofte mangler den nødvendige ekspertise til at vide, hvordan kritik og afprøve teknologi, og vende tilbage dårligt konstrueret eller mangelfuld teknologi til forbedring. Løsningen er ikke at undervise tjenestemænd sådan kode, men i stedet undervise i, hvilke typer af digitale redskaber og produkter, der er anvendelige, og hvilke forventninger de skal have et produkt, så vi kan undgå fejl som IRS hjemmeside. Det er ikke bare et software problem, men til en forståelse af problemet.
Føderale og lokale websteder nødt til at arbejde, er der ikke plads til dem, der ikke til. Vigtigere er det, embedsmænd er nødt til at have design færdigheder og teknologi støtte, når du arbejder med eksterne leverandører. Cyd Harrell, en civic designer og tidligere leder af produktet på Code for America, understregede, at “Det er en af de ting, jeg har opdaget af min nu flere år i civic tech, vores offentligt ansatte virker utrolig hårde med utrolig udfordrende værktøjer. Og selv om regeringer ikke give offentligheden med stor grænseflader, hvad de giver deres medarbejdere med endnu mere vanskeligt at arbejde med.”
Og der er muligheder i form af ressourcer skabt af USDS (Usa Digital Service), 18f, og Kode for Amerika. Mange offentligt ansatte, der ikke ved, at de kan få adgang til de tilfælde, undersøgelser, design og ressourcer, og guider, eller at de kan arbejde med USDS og bede om hjælp.
At opbygge et site, der sikkert gemmer tusinder eller endda millioner af mennesker, der er følsomme data, mens de er ved at åbne det i massive antal, og sørge for at den er brugervenlig, er ikke en let opgave. Men det er disse krav til udformningen af borgerlige teknologi nu. Ingen får lov til at fravælge skatter, selv hvis hjemmesiden er nede.
Caroline Sinders er et design-forsker og kunstner, der arbejder på kryds af ny teknologi, design og politik.