Jeg ved ikke, om du, men jeg kan ikke synes at få ud af mit hoved billede af, at de fattige Asiatiske læge, der, tilsyneladende bevidstløs,
blev slæbt ud, at United flight. Det faktum, at flyselskabet gjorde det til en 69-årig læge, bare så det kunne spare penge at flytte medarbejderne rundt er næsten lige så utroligt som den oprindelige
tone-døve svar fra Usa ‘ s administrerende DIREKTØR, der har skylden for den passager. (Det var først efter en voldsom reaktion, som den administrerende DIREKTØR, der tilbydes en egentlig undskyldning.)
Mens de Forenede fiaskoen var i gang, kom jeg til at gennemgå
Qualcomm ‘ s modkrav mod Apple, og holy crap. Det hævder, at Apple lammet modemer i nogle iPhones til at dække op for sin brug af billige dele, og at det aggressivt handlede for at hindre nogen, især Qualcomm, fra at pege det ud.
Jeg har den opfattelse, at hvis du betaler for en ting, du bør få ting — og Apple-kunder, ifølge Qualcomm, er at få skruet. I betragtning af hvor vi er afhængige af vores telefoner, mit gæt er, at hvis dette er sandt, vil det ikke ende godt for Apple.
Jeg vil dele nogle tanker om kunden misbrug og luk derefter med mit produkt af ugen: Netgear Arlo Sikkerhed Kamera system (igen).
Kunden Misbrug
Jeg spekulerer ofte på, hvis de øverste ledere og bestyrelser har nogle underlige udiagnosticeret sygdom, der forårsager dem, der fra tid til anden, at gøre noget så utrolig dum du er nødt til at undre sig, hvis nogen sneg sig op på en flok af dem og slå dem med en dum stick.
Jeg husker at have en diskussion med en IBM exec jeg rapporterede tilbage i begyndelsen af 1990’erne om selskabets praksis med forsæt at skabe buggy produkter og derefter opladning kunder til at løse de problemer, den havde skabt. Jeg spurgte, hvorfor vi gør noget, der virkede sindssyg, kun at vide, effektivt, som da kunden ikke havde noget valg, IBM kunne gøre, hvad det ville have for dem, og de ville betale, hvad IBM opladet.
Det var som at sælge luft. Det er stadig en af de mest idiotiske svar, jeg nogensinde har hørt, og kort efter forlod jeg firmaet for, at hele ledelsen var dåse. (Tilsyneladende den nyansatte DIREKTØR, Louis Gerstner, der er aftalt med min vurdering.)
Microsoft havde en gruppe af ledere, der dækket op at Office-98 var ikke bagud-kompatible, og en anden gruppe, som er dækket op af problemer med Windows Vista, der burde have forhindret dens udgivelse. Disse spørgsmål skabte massive problemer med kunder, og de fleste af de folk, der er ansvarlige mistet deres job som følge heraf.
At ramme aggressiv pris point med lithium-ion-batterier i begyndelsen af 2000’erne, Sony dækket op, at de ikke havde opdateret deres linjer for at forhindre, metal forurening. Batterierne blev forurenet og brød i brand,
tvinger massive minder om, og temmelig meget tørre ud af Sony ‘ s lithium-ion-batteri virksomhed.
De batterier, der kunne have resulteret i et imponerende antal af dødsfald havde en af dem gået op næste til et bedre brændsel på et fly. Lithium-ion-coverup, der blev fulgt på Sony ‘ s institution
et program til at sætte rootkits på Pc ‘er i et forsøg på at bekæmpe piratkopiering, som åbnede disse Pc’ er, hacking og sætte kunderne i fare. Den modreaktion over, der hjalp med at tørre ud af Sony ‘ s Walkman virksomhed og åbnede døren til iPod.
Takata dækket op, at deres graviditet var ikke aging godt, og rent faktisk at kunne dræbe chauffører, når de er indsat. Det tilsyneladende ikke gøre noget for at løse problemet, som i sidste ende blev opdaget, og det resulterede i
største biler husker i historien. Det kan stadig sætte virksomheden ud af virksomhed.
Det ser ud til, at Samsung forkortet kvalitetstest for at få Galaxy Note7 hurtigt ud, kun for at finde ud af det var at fange brand. I et forsøg på at løse dette problem hurtigt, det gættede forkert om årsagen, og udskiftning telefoner brød i brand. For at genvinde nogle af de omkostninger, der er forbundet med dets massive huske, Samsung besluttet
sælge renoveret Galaxy Note7s, og jeg tvivler på, der vil ende godt. Jeg mener, at Samsung har en dødsdrift.
Det ser virkelig ud ligesom en epidemi af dumme til tider…
Usa ‘ s Katastrofale Beslutning
Der var to veje at United kunne have taget for at flytte medarbejdere til et andet sted uden at forårsage et ramaskrig. Den ene var at øge voucher beløb, der tilbydes til passagerer til et punkt, hvor det var billigere at chartre et fly til at flytte medarbejdere, eller blot til at have på plads, hvad mange ikke-flyselskab virksomheder anvender en flåde af mindre fly for medarbejdernes brug.
Hvad er særligt skræmmende om den metode, der Forenede valgte, er, at det ikke faktor i, hvorfor folk ikke tager en US$1.000 voucher til at skifte fly. Sin metode til at vælge, hvilke passagerer til at støde kun fokuserer på forbindelser, så dem, der blev ender på den destination lufthavn blev prioriteret for at støde.
Hvad hvis nogen job afhang af at få en placering på tid? Hvad hvis nogen har haft en døende, et bryllup eller begravelse i at deltage? Hvad hvis nogen var en læge, der havde brug for at komme til en kritisk patent? Ingen af disse muligheder var blevet taget i betragtning, og den stakkels fyr, der var slået op, var i virkeligheden en læge.
Usa ‘ s beslutning har koster det millioner i brand skader, og fordi den passager så ud som om, han kunne have været Kinesisk, Kina er at behandle dette som et racistisk angreb på sit folk, som kan resultere i sanktioner. Jeg vil vædde på, at før denne er overstået, er Kongressen, der kan sætte en lov om bøger forsøg på at løse det. Jeg vil kalde den for “Den Forenede CEO Er En Idiot Lov.” (Af den måde, PRWeek
ønsker sine award tilbage. Pludselig dette er en Oscar 2017-lignende tilfælde.) Det kan endda
omkostninger den administrerende DIREKTØR sit job — alle, fordi det ikke har en bedre måde at flytte medarbejdere rundt, som er en slags desværre ironisk i betragtning af, at det er i transport virksomhed.
Ved slutningen af den sidste linkede artikel, forfatteren spørger, hvorfor det tog så lang tid for United, selv at forstå, at dette var et problem. Var det fordi, i hovedet på sine medarbejdere, kunder havde holdt op med at være mennesker, og var blevet en udnyttelige ressource i stedet for. Denne holdning generelt anses en virksomhed og karriere killer.
Apple ‘ s Hemmelige Krig om Kunderne
Mellem Apple og Samsung, jeg er ikke sikker på, der har den stærkere tendens til selvmordstanker politikker. Apple har helt klart et problem, fordi det er en virksomhed, der er værdsat i høj grad for deres innovation, og det er et ord, der i vid udstrækning har været anvendt i datid, da Tim Cook tog over for Steve Jobs. Mens iPhone har gjort det godt-især det sidste kvartal, tak til Samsung ‘s suicidal bevæger sig — intet andet er steget til diversificering af Apple’ s omsætning eller opveje en tendens til stigende margin pres. Som et resultat, Apple er flyttet til en strategi for aggressivt at reducere omkostningerne.
At etablerer et fundament for den slags problemer, som jeg nævnte tidligere i denne kolonne. Du kan se, Apple kunder reelt er låst i Apple-tjenester-hvilket ville være OK, så længe Apple ikke se det som en mulighed for at udvinde dem, og kunne dyrke sine indtægter og avancer, ved at skabe mere og mere overbevisende produkter.
Men Apple har ikke gjort det. Apple Ur er sygnet hen, iPad er i tilbagegang, og iPad Pro har været en skuffelse. MacBooks er, Mac-computere og iMacs har været cash cows så længe, at genoplive dem synes mere og mere usandsynligt, og er det, der driver virksomheden gå billige på komponenter, mens du overvejer at opkræve mere og mere til iPhones.
Qualcomm arkivering dybest set bare siger, at “Apple er en assh*le,” der er langt fra en usædvanlig position fra en Apple-leverandør. Det bliver interessant på side 46 af kæmpestor 130-siders dokument. Det hævder, at Apple ikke kun har været ved hjælp af sub-optimale (læs billige) dele, men har også været truer med at gøre gengæld bør enhver påpege.
Punkt 4 på side 46, dybest set siger, at der er to iPhones på markedet, der sælges som den samme telefon: én med billige dele, og det ene med gode dele, men at Apple er ødelæggende, så folk ikke kan se forskel (og dermed undgå dårlig telefon). Men Apple kan ikke ødelægge det nok, så folk er udelukket fra at påpege, at lammet telefonen er stadig bedre. WTF!?!
Her er de ting: mere og Mere, vi lever på vores mobiltelefoner. Vi er afhængige af dem til at arbejde, hvis der er en nødsituation. Vores liv mere og mere bogstaveligt talt til at afhænge af dem, og folk tror, at ved at købe Apple, de får det bedste. Men hvis Qualcomm er korrekt, at de enten får en dårlig telefon-eller værre, en bevidst forkrøblet produkt.
De potentielle konsekvenser, som spænder fra dårlige resultater til dårlig forbindelse, der kunne efterlade brugerne med en telefon, der ikke virker, når de har mest brug for det. At skære kvalitet og samtidig hæve priserne og aggressivt dækker, der kun virker midlertidigt. I sidste ende folk finde ud af det — og det ender ikke godt for IBM eller for den administrerende DIREKTØR, der kort tid efter blev fyret.
Ligesom alle de andre eksempler, jeg har nævnt her, er Apple ‘ s påståede handling er kunden misbrug. Hvis det viser sig at være sandt, så betyder det, at den eneste forskel mellem Apple og alle de andre af disse dårlige eksempler er, at Apple har taget flere penge fra sine kunder. Jeg forventer, at som en grund til at købe fra en virksomhed, der sandsynligvis falder temmelig lavt på nogens liste.
Jeg vil tilføje et andet element, som jeg synes er meget lig den gamle IBM og den nye Apple. Begge virksomheder har nydt-og nyder stadig — fænomenal kundeloyalitet. Selv om IBM ‘ s adfærd havde stået på i årevis, de fleste kunder syntes at give IBM gavn for tvivl. Som et resultat, når problemet blev udtalt gik det for nuklear utroligt hurtigt.
Helt sikkert, det var alt for hurtigt til, at den eksisterende ledelse til at reagere, og resultatet blev en udrensning. Det sidst gemte virksomheden, men det var en meget tæt ting. Apple ‘s loyalitet er, hvis der er noget, der er større end IBM’ s var — og i dag er forbrugeren, markedet helt sikkert kan flytte et ton hurtigere end enterprise computing gjorde tilbage i 1980’erne og begyndelsen af 1990’erne.
Hvad dette betyder er, at hvis denne påståede anti-kundernes adfærd er tilbage i sted for længe, kan den modreaktion på Apple kan være uoprettelig-især hvis Google reducerer yderligere migration smerte til Android.
I betragtning af, at mange af jer har enorme investeringer i Apple, jeg foreslår, du måske ikke ønsker at have alle disse æg i samme urolige kurv. Diversificering kan redde din røv.
Indpakning Op
Der er tidspunkter, hvor jeg spekulerer på, hvis bestyrelser og Direktører enten er psykisk udviklingshæmmede eller selvmordstanker. Fra Samsung, til Usa, til Apple, dette år har været en stadig grimt eksempel på ledere opfører sig dårligt.
Jeg ved, at jeg savnede det i kapitel management school, der foreslog at skrue kunder, var en stor virksomhed, praksis, men jeg seriøst tror, at disse sider skal være revet i små bitte stykker og smidt ud, sammen med de idioter, der bekender sig til denne strategi.
I ethvert tilfælde, denne måned har været et stærkt “lærenem øjeblik.” Lad os håbe, at en masse af ledere lære ved at se snarere end at gøre. Det er aldrig OK at misbruge kunder. Når virksomheder gør, de har oversat “kunder” i “ting”. Vi kan virkelig ikke lide at blive mishandlet som “ting”.
Da jeg sidste
skrev om dette produkt, jeg havde installeret to kameraer og var imponeret over, at de batterier, der varede et par uger. Tja, det har været over en måned, og jeg er nu op til 10 kameraer. Jeg har haft til at genoplade kun to batterier, som begge havde mere end halvdelen af deres batterilevetid tilbage, selv om de var i meget høj trafik områder, som tyder på, at disse hvalpe kunne vare i måneder i lav-trafik områder.
Vi har fanget herreløse hunde spekulerer i vores gård, porten stå åben, og vores hunde snige sig ind og ud af det, levering af mennesker, der har løjet om, at de leverancer, pet sitters, der ikke gør, hvad de sagde, at de var i gang med, og en flok kære vandrer i at gnaske på vores nyplantede blomster. Dette system er AWESOME!
Netgear Arlo Pro
Netgear Arlo er min
tredje kamera system, og det var langt det nemmeste at sætte op. Den manglende ledninger betyder, at jeg kan sætte kameraer, hvor som helst jeg vil, og jeg kan installere en ton af dem. Mine hunde og katte, der hver har deres egen tracking kamera, men min kone havde mig med at flytte den ene, der var på hende. (Der vil lære mig at fortælle hende, hva’?)
Jeg gjorde finde ud af en ting: Det er billigere at købe kameraer med i pakken, så én efter én. Du kan få en Arlo system med fire kameraer til $350, hvis du shoppe rundt, mens kameraerne individuelt koste omkring $150.
Desværre har jeg ikke finde ud af dette, indtil jeg, efter at jeg havde købt et ekstra otte kameraer. Yderligere, får du op til fem kameraer med den gratis service, men hvis du vil gå til 10, det vil sætte dig tilbage $99 om året. Men så får du 30 dages opbevaring i op til 10 GB data. For 15 kameraer, det er $149 for et år, og du får 60 dage lagring af op til 100 GB.
Arlo netop lanceret en $450 kamera, og hvad gør det forskellige er, at det har et lokalt lager, en 3G/4G forbindelse, og en massiv batteri. Det er desværre kun tilgængelig til store virksomheder eller det offentlige, og vi ved, at de aldrig ville bruge dem til at spionere på dig…
Det har været en lang tid siden, at jeg var spændt på om et produkt, og det er derfor, Netgear Arlo er mit produkt af ugen — igen! Man kunne kalde dette for “iPod sikkerhed kamerasystemer.”
Rob Enderle har været en ECT News Network klummeskribent siden 2003. Hans forskningsområder omfatter AI, autonom kørsel, droner, personlige teknologi, nye teknologi, regulering, retssager, M&E, og teknologi i politik. Han har bachelorstuderendes grader i merchandising og arbejdskraft management, og har en MBA i human resources, marketing og datalogi. Han er også en certificeret management revisor. Enderle i øjeblikket er formand og ledende analytiker i Enderle Group. Han arbejdede tidligere som senior research fellow ved Giga Information Group og Forrester. E-Mail Rob.