Illustrasjon: Jim Cooke (Gizmodo Media Group)
Neste gang du prater med en kundeservice representant online, bli advart om at personen på den andre siden av samtalen kan se hva du skriver i sanntid. En leser har sendt oss følgende avskrift fra en samtale han hadde med en madrass selskapet etter agenten svart på en melding han hadde ikke sendt ennå.
Noe lignende nylig har skjedd til HmmDaily er Tom Scocca. Han fikk et detaljert svar fra en agent ett sekund etter at han traff send.
Googling ledet Scocca til en live chat-tjeneste som tilbyr en funksjon de kaller “real-tid på å skrive vise”, for å la agenter å ha sine “svar forberedt før kunden sender sitt spørsmål.” En annen live chat-tjenesten, som viser McDonalds, Ikea, og Paypal som sine kunder, kaller den samme funksjonen “melding sniktitt,” sa det vil tillate deg å “se hva den besøkende skriver i før de sender det over.” Salesforce Live Agent tilbyr også “sneak peak.”
På den positive siden får du raskt svar. På nedsiden, din tankeprosess er å være uvitende observert. For skaperne, dette er teknologisk magic, et bedrag som vil følge av de håper, i undring og tilfredshet. Men når avslørt av en agent som reagerer for fort eller en som svarer før et spørsmål er stilt, blir lure faller fra hverandre, og hva som er venstre bak føles tydelig skumle, som en kanin trukket fra en lue med en brukket nakke. “Hvorfor gi [kunder] en falsk ‘Send melding’ – knappen mens hemmelighet sender meldingene deres alle sammen?” spør Scocca.
Denne spesielle magiske triks som skjer takket være JavaScript opererer i nettleseren din og å oppdage hva som skjer på et bestemt nettsted i sanntid. Det er også hvordan bedrifter fange opp informasjon du har skrevet inn skjemaer på internett før du har trykket på send. Bedrifter kan redusere creepiness ved å fortelle folk å skrive er sett i sanntid, eller kunne eliminere send-knappen helt (men det ville utvilsomt forvirre folk, som om den ubrukelige knapper i heiser for å “lukke døren” eller placebo til å presse på crosswalks forsvant over natten.).
Lest du tror uventet overvåking er begrenset til den digitale vekselsvirkningene, vet at du bør være paranoid under telefon samtaler også. Som New York Times rapporterte for over ti år siden, under de samtaler der du er beroliget av å “være registrert for kvalitetssikring,” din samtale mens du er på hold er registrert. Så selv om det er musikk å spille, overvåker senere kan lytte til deg kjempe med din ektefelle, synge en sang, eller sverger om agenten du snakker til. Fra 2005 NYT-artikkelen:
Overvåking
er beregnet til å spore resultatene av kundesenteret operatører, men
profesjonell snoops er utilsiktet overvåking innringere, også. De fleste
innringere som ikke skjønner at de kan være tapet selv mens de er på
hold.Det
er i disse tider som overvåker høre mann krangler med sine koner,
mødre som roper på sine barn, og hundeeiere å kaste passer på
ulydige kjæledyr, når de tror at ingen lytter.
Og hvis det er noe musikk å spille, agent kan kun har du på slå av lyden og lytte til deg.
Så hvis du ikke ønsker å bli overvåket eller sende hemmelige meldinger til agenter, sette telefonen er dempet mens du er på venting, og kopier/lim inn meldinger fra et annet dokument til kundeservice chatbox. Og generelt være fin til kundeservice agenter. Det er ikke deres feil.
Deler Denne Historien