L’auricolare si blocca su una cubica a parete dopo l’ultima telemarketing spostamento dello Spettro di Servizi di Marketing, Inc. Settembre 26, 2003, a Philadelphia, Pennsylvania.Foto: Getty
Quando Google ha introdotto Google Duplex, la sua assistente AI progettato per parla come un uomo, la società ha mostrato come la persona media potrebbe utilizzare la tecnologia per risparmiare tempo, effettuare prenotazioni e quant’altro. Quello che non è stato toccato è stata la possibilità di Duplex possono avere un utilizzo sull’altro lato della linea, che si svolge per i dipendenti del call center e telemarketing.
Una relazione Le Informazioni suggerisce Google potrebbe fare un gioco per trovare altre applicazioni per la sua umana del suono e di assistente e ha già iniziato a sperimentare modi per utilizzare Duplex a che fare con la distanza ruoli attualmente utilizzata dagli esseri umani—una mossa che potrebbe avere conseguenze per milioni di persone.
Citando un familiare della persona con Google piani, Le Informazioni fornite, la società è già in conversazione con almeno un potenziale cliente che vorrebbe integrare Duplex nelle proprie operazioni. Tale studio, una piccola grande società di assicurazioni, è riferito interessati a utilizzare l’assistente vocale per gestire semplice e diretta al cliente di chiamate di servizio.
Se Google può trovare la sua strada nel business di chiamate telefoniche automatiche per le aziende, potrebbe insinuarsi la sua strada in un enorme centro di profitto. La società di ricerca ResearchAndMarkets progetti di cloud-based per call center di mercato raggiungerà circa 21 miliardi di dollari entro il 2022—up da 6,8 miliardi di dollari nel 2017.
Naturalmente, il mercato in espansione, così sarà la concorrenza, e Google non è l’unica importante tech impresa che vede la possibilità di entrare in call center. L’anno scorso, Amazon ha iniziato a vendere una versione del suo famosissimo assistente vocale Alexa progettato specificamente per l’utilizzo di rispondere alle domande via telefono e il testo. Aziende come IBM, Microsoft e Cisco hanno già il loro piede nella porta di questo business, per Le Informazioni.
Mentre ci possono essere maggiori profitti in attesa di queste aziende, come la conquista di call center, inoltre, sono dotati di un costo: l’uomo inevitabilmente essere urtato dal lavoro. La maggior parte delle aziende già esternalizzare il lavoro di paesi dove possono pagare i miseri salari per mantenere le spese relative al servizio clienti in giù, e AI sarebbe probabilmente tagliare i costi anche di più. Che sarebbe devastante per un paese come le Filippine, che ha una stima di 1,2 milioni di call-center addetti secondo il Wall Street Journal.
Storicamente, uno dei più grandi ostacoli per eliminare l’aspetto umano di chiamata del cliente interazioni è il fatto che l’IA schifo un pò a che fare con. Un 2015 sondaggio condotto dalla Conversazione trovato che la stragrande maggioranza delle persone—il 90 per cento degli intervistati—chiamata in servizio clienti sperando di parlare con un essere umano. Circa otto a 10, ha detto che la velocità attraverso la parte automatizzata con l’intenzione di parlare con una persona, e solo il 10 per cento ha dichiarato di essere soddisfatto con i cosiddetti “sistemi di risposta vocale interattivo.”
Google Duplex possono avere una soluzione a questo problema facendo automatizzato interazioni meno robotica e più realistico. Google ha entusiasmato il pubblico con il suo demo di Duplex che comprendeva l’IA assistente di inserimento “um” e “uh” suoni per rendere la conversazione sembra più fluido.
Che potrebbe anche avere l’opposto dell’effetto sulle persone. Alcune persone trovano il Duplex demo era spaventoso come l’inferno e preoccupati per i problemi etici di AI fondamentalmente fingere di persone fingendo di essere umano. Gioco alla fine ha fatto Google promessa di Duplex dirà la gente con cui si parla di AI, ma l’azienda ha ancora un modo per andare per la facilità di tutti preoccupazioni.
Che sembra essere un hang-up di Google e gli sforzi per ottenere il call center business. Secondo Le Informazioni, “etici” oscurato Google dimostrazione del Duplex, tecnologia e società interessati, l’assistente ha pompato i freni sul progetto proposto.
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