Een headset hangt aan een kubusvormige muur na de laatste telemarketing verschuiving in het Spectrum Marketing Services, Inc. September 26, 2003 in Philadelphia, Pennsylvania.Foto: Getty
Wanneer Google introduceerde Google Duplex, de AI-assistent ontworpen om te spreken als een mens, heeft het bedrijf liet af hoe de gemiddelde persoon kan gebruik maken van de technologie om tijd te besparen met het maken van reserveringen en whatnot. Wat niet besproken werd de mogelijkheid die Dubbelzijdig kan een gebruik aan de andere kant van de lijn, over te nemen voor call center medewerkers en telemarketeers.
Een verslag van De Informatie suggereert Google kan het maken van een spel om te zoeken naar andere toepassingen voor de menselijke klinkende assistent en is reeds begonnen met het experimenteren met manieren om Duplex te maken met afstand rollen momenteel ingevuld door de mens, een beweging die zou kunnen hebben gevolgen voor miljoenen mensen.
Het citeren van een persoon die bekend is met Google ‘ s plannen, De Informatie die het bedrijf is al in gesprek met ten minste één potentiële klant dat wil integreren Duplex in zijn activiteiten. Dat bedrijf, een niet nader genoemde grote verzekeringsmaatschappij, is naar verluidt geïnteresseerd in het gebruik van de voice-assistent te hanteren eenvoudige, duidelijke klantenservice bellen.
Een woordvoerder van Google vertelde Gizmodo het volgende:
Wij zijn momenteel gericht op de consument van het gebruik van de Duplex-technologie waarbij we mensen helpen om dingen gedaan te krijgen, in plaats van het potentieel onderneming gebruik van de gevallen. Wij zijn geen testen Duplex met een enterprise-klanten. Duplex is ontworpen om te werken in een zeer specifieke use cases, en momenteel zijn we gericht op het testen met het reserveren van een restaurant, kapsalon, boeken en vakantie-uren met een beperkte set van vertrouwde testers. Het is belangrijk dat we de juiste ervaring, en dat we een langzame, afgemeten aanpak nemen we lessen en feedback van onze tests.
Als Google kan zijn weg vinden in de business van geautomatiseerde telefoontjes voor bedrijven, het kon kruipen weg in een enorme winst center. Het onderzoeksbureau ResearchAndMarkets projecten de cloud-gebaseerd customer call center markt zal bereiken van ongeveer $21 miljard euro in 2022—up van $6,8 miljard in 2017.
Natuurlijk, als de markt groeit, zal ook de concurrentie, en Google is niet de enige grote tech onderneming die kansen ziet in het invoeren van call centers. Vorig jaar, Amazon is begonnen met het verkopen van een versie van de razend populaire stem assistent Alexa ontworpen specifiek voor gebruik op het beantwoorden van vragen via telefoon en sms. Bedrijven als IBM, Microsoft en Cisco ook al hebben hun voet in de deur van deze zaken, volgens De Informatie.
Terwijl er kunnen grote winsten in afwachting van deze bedrijven als het veroveren van call centers, ook zij komen met een prijs: de mens zal onvermijdelijk botsen van de banen. De meeste bedrijven al het uitbesteden van werk naar landen waar ze kunnen betalen schamele lonen in stand te houden op de kosten in verband met de klantenservice naar beneden, en AI zou waarschijnlijk knippen die kosten nog meer. Dat zou verwoestend zijn voor een land als de Filipijnen, die naar schatting 1,2 miljoen call-center medewerkers volgens de Wall Street Journal.
Historisch gezien één van de grootste obstakels voor het elimineren van de menselijke aspect van de klant oproep interacties is het feit dat de AI een beetje zuigt om te gaan met. Een 2015 enquête, uitgevoerd door Het Gesprek bleek dat de overgrote meerderheid van de mensen—90 procent van de ondervraagden het bellen naar de klantenservice in de hoop om te spreken met een mens. Ongeveer acht op de 10 zei ze snelheid door het automatische gedeelte met de bedoeling om te praten met een persoon, en slechts 10 procent meldde tevreden te zijn met de zogenaamde “interactive voice response systemen.”
Google Duplex misschien een oplossing voor dat probleem opgelost door het maken van de geautomatiseerde interactie minder robot en meer leven-achtige. Google versteld staan mensen met een demo van de Duplex die de AI-assistent invoegen “um” en “uh” geluiden om het gesprek lijken meer vocht.
Dat kan ook het tegenovergestelde effect op mensen. Sommige mensen vinden het Duplex demo was eng als de hel en zorgen over de ethische bezwaren van AI in principe faken mensen door te doen alsof de mens. Verzet uiteindelijk maakte Google de belofte dat het Dubbelzijdig zal de mensen vertellen ze spreken met AI, maar het bedrijf heeft nog een weg te gaan is voor het gemak van iedereen te zorgen.
Dat lijkt een hang-up voor Google ‘ s inspanningen om in het call center business. Volgens De Informatie, “ethische kwesties” overschaduwd Google demonstratie van de Duplex-technologie, en het bedrijf geïnteresseerd in de assistent heeft gepompt in de remmen op het voorgestelde project.
Update 6 juli, 2:00: Het verhaal is bijgewerkt met een verklaring van Google.
[De Informatie]