Et headset, der hænger på en kubisk væggen efter den sidste telemarketing skift i Spektrum Marketing Services, Inc. September 26, 2003 i Philadelphia, Pennsylvania.Foto: Getty
Når Google introducerede Google Duplex, sin AI-assistent designet til at tale som et menneske, det selskab, der viste, hvordan den gennemsnitlige person kan bruge tech for at spare tid foretage reservationer og whatnot. Hvad der ikke var inde på, var muligheden for, at Duplex-kan have en bruger på den anden side af linjen, idet der over for call center medarbejdere og agenter.
En rapport fra De Oplysninger, der tyder på, at Google kan gøre en leg til at finde andre programmer til sin menneske-klingende assistent og har allerede begyndt at eksperimentere med måder at bruge Dupleks at gøre med derfra roller i øjeblikket fyldt med mennesker—et træk, der kunne have konsekvenser for millioner af mennesker.
Citerer en person bekendt med Googles planer, De Oplysninger, der er indberettet virksomheden er allerede i samtale med mindst en potentiel kunde, der ønsker at integrere Duplex i sine operationer. Det firma, en unavngiven stort forsikringsselskab, er angiveligt interesseret i at bruge stemmen assistent til at håndtere simple, ukomplicerede telefonopkald til kundeservice.
En talsmand for Google fortalte Gizmodo følgende:
Vi er i øjeblikket fokuseret på forbruger use cases for Duplex-teknologi, hvor vi kan hjælpe folk med at få tingene gjort, snarere end at anvende det til potentielle virksomheder use cases. Vi er ikke test Duplex med alle virksomhedens kunder. Duplex er designet til at fungere i meget specifikke use cases, og i øjeblikket er vi fokuseret på at teste med, reservation af bord på restaurant, frisørsalon booking, og ferietimer med et begrænset sæt af betroede testere. Det er vigtigt, at vi får den oplevelse højre, og vi tager et langsomt og velovervejet tilgang, som vi indarbejde erfaringer og feedback fra vores tests.
Hvis Google kan finde sin vej ind i erhvervslivet for automatisk telefonopkald til virksomheder, der kunne krybe vej ind i en massiv profit center. Analysefirmaet ResearchAndMarkets projekter cloud-baseret customer call center markedet vil nå op på omkring 21 milliarder kroner i 2022—up fra $6.8 milliarder i 2017.
Selvfølgelig, efterhånden som markedet vokser, så vil konkurrencen, og Google er ikke den eneste store tech-firma, der ser muligheder i at gå ind på call-centre. Sidste år begyndte Amazon at sælge en version af vildt populære voice assistant Alexa er designet specielt til at svare på spørgsmål via telefon og sms. Virksomheder som IBM, Microsoft og Cisco også allerede har deres fod i døren af denne virksomhed, pr Oplysninger.
Selvom der kan være store overskud venter på disse virksomheder, som erobre call centre, at de også kommer med en pris: mennesker vil uundgåeligt blive væltet fra job. De fleste virksomheder allerede outsource arbejde til lande, hvor de kan betale sølle løn for at holde udgifter til kundeservice ned, og AI vil sandsynligvis skære dem koster endnu mere. Det ville være ødelæggende for en nation som Filippinerne, som har en anslås, at 1,2 millioner call-center arbejdstagere ifølge Wall Street Journal.
Historisk set, en af de største hindringer for at fjerne det menneskelige aspekt af kunde kalde interaktion, er det faktum, at AI kinda stinker til at beskæftige sig med. En 2015 undersøgelse foretaget af Den Samtale, der fandt, at det store flertal af mennesker—90 procent af de adspurgte,—ring til kundeservice i håb om at tale med et menneske. Omkring otte ud af 10 sagde, at de hastighed gennem den automatiserede del med den hensigt at tale med en person, og kun 10 procent rapporterede at være tilfreds med såkaldte “interaktive voice response systemer.”
Google Duplex måske har en løsning på det problem ved at gøre den automatiserede interaktioner mindre robot og mere virkelighedstro. Google henrykkede folk med sin demo af Duplex, der omfattede AI-assistent indsætter “øh” og “uh” lyder til at gøre samtalen synes mere flydende.
Der kan også have den modsatte effekt på mennesker. Nogle folk fandt Duplex demo var skræmmende som ind i helvede, og bekymrede for, om de etiske betænkeligheder af AI dybest set faking folk ud ved at foregive at være menneske. Bagslag i sidste ende gjorde Google lover, at Duplex vil fortælle mennesker, de taler med AI, men selskabet har stadig en vej at gå for at lette alles bekymringer.
Der synes at være et hang-up til Google ‘ s bestræbelser på at komme ind call center virksomhed, som godt. Ifølge De Oplysninger, “etiske overvejelser” overskygget Google ‘ s demonstration af Duplex-teknologi, og virksomheden er interesseret i at assistenten har pumpet bremserne på det foreslåede projekt.
Opdatering, juli 6, 2:00: historien er blevet opdateret til at indeholde en erklæring fra Google.
[Oplysninger]