Warum die Regierung Saugt die Erstellung von Webseiten

Abbildung: Angelica Alzona (Gizmodo)

Im April, der Tag, bevor Steuern fällig waren, die IRS online-filing-system nicht nur als Zauderer waren die Abrechnung in der jährlichen TurboTax Panik. Wie konnte das passieren, vor allem vor die wichtigste Steuer Tag des Jahres? Und warum ist dieses halten geschieht, um Regierungs-Webseiten?

Ein paar Tage später, der glitch wurde herausgefunden. Es war ein technischer Fehler im Zusammenhang mit der master-Datei, die den Kern system enthält alle Steuerzahler Informationen. Ehemalige IRS-Kommissar John Koskinen vorgeschlagen, dass sich hinter dieser technischen Fehlers war ein sehr menschliches Versagen im Zusammenhang der Laufenden congressional budget cuts, was eine überforderte Mitarbeiter und ein system unter Druck. Schließlich, es zu brechen hatte. Noch sind die meisten von uns wahrscheinlich fühlen, dass Sie die IRS-website sollte arbeiten vor Steuern Tag, und dass Vorkehrungen getroffen werden sollten, um sicherzustellen, dass Fehler dieser Art nicht passieren.

Ein berechenbares Chaos

Dies ist nicht die Faust, wenn Sie die IRS-website hat versagt: Im Jahr 2015 wird es versehentlich durchgesickert Steuer-Daten für rund 200.000 Amerikaner. Breiter, Regierung, Technologie-Ausfälle sind bedrückend Häufig. Wer kann vergessen, die Healthcare.gov Katastrophe Jahren, als die website gestartet, die Formulare zu kompliziert, zu füllen und Stabilität Probleme, die dazu führen Sie zum Absturz wiederholt. Am Ende des ersten Tages, nur sechs Menschen erfolgreich eingeschrieben.

Healthcare.gov letztlich war komplett neu gestaltet durch das civic-Technologie-Unternehmen Nava und AdHoc. Sha Hwang von Nava sagte Gizmodo das Unternehmen erwies sich als die Stabilität der neuen Website durch eine Milliarden-Belastung der Benutzer test. “Beim erstellen der für die Skala, die wir brauchen, exponentiell zu denken,” Hwang sagten. Es scheint offensichtlich zu sagen, dass ein erfolgreiches Produkt bedeutete für Hunderte von Millionen von Menschen muss in der Lage sein, um den Umgang mit dem Datenverkehr. Im Jahr 2014, ein Jahr nach der ersten Katastrophe, healthcare.gov wurde neu aufgelegt bereit, um die Last zu bewältigen, schneller und besser Anmeldung. Bis 2017 sollen mehr als 23 Millionen Menschen hatte die Website, um sich für die gesundheitliche Versorgung.

Die Ausfälle von healthcare.gov und die IRS sind ein Sinnbild für die Herausforderungen der Gebäude, den sogenannten civic-Technologie—integrierte Technologie zu engagieren, der Regierung und dem Volk. Civic Technologien wie Regierungs-Webseiten sind geprägt von der Politik sollen Sie zu erleichtern und die Technologie zur Verfügung, um es zu implementieren. Diejenigen, die websites, die Notwendigkeit zu verstehen, die Politik, zu übersetzen, dass die Politik in eine gut gestaltete Website, stellen es als ein Produkt online, und stellen Sie sicher, dass die website funktioniert. Abgesehen von der Sicherheit, die wichtigsten design-Herausforderungen sind stets die gleichen: Größe, traffic und usability. Zu oft, Regierungs-Websites sind schlecht geplant und nicht Adresse eine oder mehrere dieser Herausforderungen.

“Wie viele andere problematische Anbieter oder schlecht gemacht Produkte gibt es da draußen?”

Es stellt sich heraus, Missmanagement und technische Fehler passieren, sowohl auf der Landes-und Bundesebene bei der Schaffung von digital-Staatliche Dienste”. Die Riesen-Beratung Deloitte, insbesondere, hat eine Geschichte von Schifffahrt Armen und verwirrend-Technologie für die Bundesstaaten einschließlich Massachusetts, Kalifornien und Rhode Island. Letztere engagiert Deloitte bauen Ihre Unified-Gesundheit-Infrastruktur-Projekt (genannt beide UHIP und auch RI-Brücken) für $400 Millionen. Das Projekt sollte, um eine Vielzahl von öffentlichen Leistungen für Rhode Island-Bürger, wie Bargeld Hilfe, Medicaid und Lebensmittelmarken. Beim Start im Jahr 2016, das system verloren-Anwendungen, verlangsamt die Verarbeitung für Vorteile, und traf auf unzählige andere Fehler. Letztlich die ACLU klagte über die Probleme, die zweimal—einmal kurz nachdem das Programm gestartet im Jahr 2016 wieder im Januar 2018.

Trotz dieser Fehler, ist der Staat verlängert den Vertrag mit Deloitte, die Ende Juni, bis 31. März 2019. Ashley O ‘Shea Sprecher für den Staat Executive Office of Health and Human Services sagte Govtech.com dass die Entscheidung, den stick mit dem Deloitte nach Jahren des schlechten service, indem Sie erklärte, dass”Wir nicht wollen, zu zahlen für die Arbeit zweimal, das würde passieren, wenn wir verschoben zu einem anderen Anbieter.” Rief Sie gibt dem Unternehmen eine Erweiterung “eine Chance für Deloitte zu bringen, das Projekt bis zur Fertigstellung.”

“Wir arbeiten weiterhin eng mit dem Staat von Rhode Island, zu priorisieren und zu beheben, die hervorragende Technologie-und business-Prozess-Probleme, die Auswirkungen auf die Bewohner,” ein Deloitte-Sprecher schrieb in einer per E-Mail-Anweisung. “Die Vereinbarungen, die wir erreicht haben, mit dem Staat und der Investitionen, die wir gemacht haben, zeigen unsere guten glauben, unser Engagement für den langfristigen Erfolg von RI Brücken, und unser Engagement für die Menschen von Rhode Island. Wir sind eine Organisation, die nicht nur steht hinter unserer Arbeit, wir intensivieren.” Deloitte hat nicht zu klären, was Sie zu fixieren oder wie würden Sie das tun, und nicht zu reagieren follow-up-E-Mails.

Das langfristige Schicksal der Rhode Island public-Vorteile-Programm liegt in der Luft, aber der Staat hat gesagt, dass nach dem März 2019 will versuchen, eine Lösung zu finden für eine langfristige partner, um das Programm auszuführen—man würde denken, es Aussehen würde, zu einem neuen Anbieter. Noch ist unklar, warum gescheiterten Partnerschaften zwischen privaten Firmen wie Deloitte und Behörden weiterhin auftreten, im ganzen Land. Wie viele andere problematische Anbieter oder schlecht gemachte Produkte, die da draußen existieren? Und was kann getan werden, um es zu stoppen?

Eine immer wiederkehrende Fehler

Einer der größten Gründe, dass dieser Fehler Auftritt, bleiben, konnte, weil viele öffentlich Bedienstete, die einfach nicht verstehen, die Technologie und wie es gebaut werden sollte für die Regierung. Wenn ein Beamter oder eine Behörde stellt ein Unternehmen, eine website zu bauen, tun Regierung Mitarbeiter verstehen, genug über, wie ein digitales Produkt sollte Aussehen, Gefühl und Funktion angemessen zu verstehen, wenn ein Auftragnehmer ist, vermasselt oder liefert ein schlechtes Produkt? Im Fall der Fehler, die oben beschrieben noch nicht sehr deutlich gemacht -, Gebäude-Technik zu dienen, einer Regierung, Wahlkreis ist ein weitaus komplizierteres Unterfangen, als es zunächst scheint.

“Ich denke es gibt mehrere Faktoren, die verursachen können, Ausfall in einem komplexen Projekt ist, aber das sind vergrößert in der Regierung, sowohl aufgrund der Komplexität der Herausforderung und die Verantwortung, die der Dienst [zu] dienen 100 Prozent der Nutzer,” Hwang erklärt.

Aus organisatorischer Sicht, die Landung Regierung ein Projekt kann eine verwirrende und Bürokratie-geritten Hölle, die ein Auftragnehmer benötigt, um zu überwinden. Andere Hürden gehören das Verständnis der Komplexität des Projekts, oder auch der Suche nach der richtigen, kompetenten behördenmitgliedern, mit zu arbeiten. Infrastruktur überlegungen gehen über die Waage und Sicherheit. Technische Integrationen bereitgestellt werden müssen, richtig. Zum Beispiel, im Fall von healthcare.gov ist der Standort mit den ursprünglichen Architekten nicht geschafft, eine funktionierende sign-up-system und Benutzer-Datenbank, die verwendet werden könnten, die von Millionen von Menschen.

Und dann gibt es die Frage der Kultur, und insbesondere das know-how innerhalb einer Behörde. In der Falle der Umgang mit Steuern online, das digitale system ist geschrieben mit code geformt, sondern durch Politik. Das erfordert zwei Arten von know-how: Verständnis der bürokratischen Politik und die digitalen Kompetenzen zu sehen, wie diese Politik spiegelt sich in einer website. Sicherlich einer Behörde erwartet werden kann, zu verstehen, die Politik muss es ausführen, aber das schwierigste problem ist, dass es nicht technische und design-literacy innerhalb einer staatlichen Behörde, so dass Sie tun können, Dinge wie user-research, die dafür sorgt, dass die Technologie tatsächlich funktioniert, wie es soll. Durch Befragung und Beobachtung der Nutzer, der Designer kann bestimmen, wie eine website ist Versagen der Politik und versuchen, es zu beheben.

Es geht nur um die Arbeit

Obwohl Sie mehr denn je erforderlich, die digitale Kompetenz noch nicht durchdrungen tief in die Falten der Regierung. Wie wir gesehen haben, öffentlich Bedienstete, fehlt oft das know-how, um zu wissen, wie Sie Kritik und test-Technologie und return-schlecht konzipierte oder mangelhafte Technologie für Verbesserung. Die Lösung ist nicht die Lehre Beamte, wie man code, aber anstatt zu lehren, was Arten von digitalen tools und Produkte verwendbar sind, und welche Erwartungen Sie haben sollten, von einem Produkt, so können wir vermeiden, Fehler wie der IRS-website. Es ist nicht nur ein software-problem, sondern ein Verständnis problem.

Bundes-und lokalen Websites haben zu arbeiten, gibt es keinen Platz für Sie nicht zu. Noch wichtiger ist, Beamte müssen design alphabetisierungs-und Technologie-Unterstützung bei der Arbeit mit externen Anbietern. Cyd Harrell, einen civic-designer und ehemaliger Leiter der Produkt-Code für Amerika, betonte, “Es ist eines der Dinge, die ich entdeckt habe meines nun schon mehrere Jahre in civic tech, unsere Beamten arbeiten unglaublich hart, unglaublich anspruchsvolle Werkzeuge. Und auch wenn die Regierungen nicht die öffentlichkeit mit großer Schnittstellen, welche Sie für Ihre Mitarbeiter mit noch mehr schwierig, mit zu arbeiten.”

Und es gibt Optionen in form von Ressourcen, erstellt von USDS (United States Digital-Service), 18f, und Code for America. Viele Beamte wissen nicht, dass Sie Zugang zu den Fällen, Studien -, design-Ressourcen und-Anleitungen, oder dass Sie arbeiten können mit USDS und um Hilfe bitten.

Aufbau einer Website, die sicher speichert Tausende, oder sogar Millionen von Menschen, die vertrauliche Daten, während Sie auf es in den massiven zahlen, und damit, dass es benutzerfreundlich ist, ist nicht eine einfache Aufgabe. Aber das sind die design-Anforderungen der bürgerlichen Technologie jetzt. Niemand wird zum opt-out Steuern, auch wenn die Webseite down ist.

Caroline Sinders ist ein design-Forscher und-Künstler arbeiten an den Schnittstellen von neuer Technologie, design und Politik.


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