Het bedrijf heeft het afgelopen jaar meer dan 900 klachten gekregen over plotselinge accountsluitingen.
Graphic: ChimeChime is een bank-app die veel lof oogst voor zijn vergevingsgezinde rekening-courantbeleid en gemakkelijke betalingsopties. Maar achter de schermen verzamelde het ook honderden klachten van klanten die beweerden dat het bedrijf hen van hun bankrekeningen had afgesloten, soms maandenlang.
Het probleem werd voor het eerst gemeld door ProPublica in een onderzoek dat zich verdiepte in de 920 klachten die Chime's klanten sinds medio april 2020 hebben ingediend bij het Consumer Financial Protection Bureau (of kortweg CFPB). noemen “gedwongen accountsluitingen” – de term die wordt gegeven wanneer banken plotseling iemands rekening sluiten en hun geld opsluiten in het proces. Ter vergelijking, ProPublica wijst erop dat Wells Fargo, een bank met zijn eigen slechte reputatie, in dezelfde periode slechts 317 klachten heeft ontvangen, volgens de gegevens die worden bewaard in de klachtendatabase van het CFPB.
Het rapport wijst erop dat de meeste van deze CFPB-rapporten zijn afgesloten “met uitleg”, een aanduiding die het Bureau opzij zet in gevallen waarin Chime het geschil onder vier ogen oplost met de klant in kwestie. Volgens het bedrijf is de meerderheid van de klachten die het krijgt te wijten aan zijn pogingen om kwaadwillenden aan te pakken die proberen zich een weg te banen naar federale stimuleringsfondsen of onrechtmatig verkregen werkloosheidsverzekeringen.
Chime reageerde niet onmiddellijk op het verzoek van Gizmodo om commentaar, maar Chime-woordvoerder Gabe Madway in een openbare verklaring: “Het afgelopen jaar is er een buitengewone toename van activiteiten geweest van degenen die op illegale wijze aan pandemiegerelateerde overheidsgelden proberen te verkrijgen en Amerikaanse belastingbetalers oplichten. Volgens sommige geloofwaardige schattingen kan er alleen al voor $ 400 miljard aan werkloosheidsfraude zijn gebeurd.” (De schatting van $ 400 miljard waar Madway naar verwees, hield verband met een slecht gevonden Axios-artikel dat eerder was ontkracht).
“We zijn trots op de robuuste fraudebestrijding van Chime inspanningen, die tijdens de pandemie honderden miljoenen dollars hebben teruggegeven aan staats- en federale instanties”, vervolgde Madway. “Hoewel het voor ons belangrijk is om fraude te bestrijden, zal onze belangrijkste focus altijd zijn om voor onze leden te zorgen. En ondanks onze inspanningen maken we fouten.”
G/O Media krijgt mogelijk een commissie
Apple AirPods Max$489bij Amazon
De regel “er zijn fouten gemaakt” zal waarschijnlijk niet zo'n troost zijn voor de talloze klanten die eindigden met hun rekeningen vergrendeld en hun geld in de systemen van Chime. Een handvol van deze klanten – van wie de meesten duizenden dollars op hun rekening hadden staan toen ze plotseling werden gesloten – spraken met ProPublica voor het stuk. Allen merkten op dat het bedrijf hen dezelfde cryptische e-mail stuurde: “Na een recente beoordeling van uw uitgavenrekening moeten we u helaas mededelen dat we de beslissing hebben genomen om onze relatie met u op dit moment te beëindigen.” Deze zelfde klanten kregen naar verluidt te horen dat een cheque voor hun resterende saldo “binnen 30 dagen” zou worden gemaild en dat ze ernaar uit moesten kijken. Maar een van deze klanten beschreef dat ze “meer dan twee maanden” besteedde aan het heen en weer mailen met het bedrijf om toegang te krijgen tot het geld op haar rekening.
In sommige gevallen houdt Chime dat geld permanent vast. Het rapport van ProPublica wijst erop dat Facebook-groepen zijn ontstaan onder namen als “Chime Thieves” of “Chime Bank has FAILED”, allemaal met berichten die beschrijven hoe het bedrijf de rekeningen van mensen vasthoudt en weigert hun geld vrij te geven. Ondertussen zijn klachten over Chime's Better Business Bureau-paginalay-out vergelijkbare verhalen.
“Ik heb een bankrekening die is opgeschort vanwege stortingen op 17 februari 2021. Ik heb alle gevraagde documentatie opgestuurd, maar 4 maanden later heb ik nog steeds geen reactie of een duidelijke manier van werken en spreken met hen”, leest een bericht. Een ander beschrijft hoe een klant zijn account voor $ 6.000 had bevroren, maar toen Chime de beloofde cheque opstuurde, was het slechts $ 130.
“Chime heeft mijn belastingteruggave gestolen en ik zal dit niet laten gaan totdat het is teruggegeven”, schreven ze. “Niets in uw overeenkomst vertelt me wat ik mis en als ik een e-mail stuur met een e-mail, krijg ik een automatisch antwoord dat zegt dat uw account is gesloten. Dit is een grap.”
Wat erger is, is dat deze klanten er waarschijnlijk nooit achter zullen komen waarom hun accounts zijn gesloten. In hun e-mails aan klanten zei het bedrijf dat het die informatie niet kan vrijgeven vanwege 'veiligheidsredenen' en verwees het gebruikers vervolgens naar de overeenkomst die Chime's klanten ondertekenen wanneer ze een account bij het bedrijf openen.
“Chime en/of Bank kunnen uw Account om welke reden dan ook met of zonder kennisgeving opschorten, bevriezen of sluiten”, staat er. “Als onze controle van de Uitgavenrekening enige [snode] activiteit detecteert, zullen de rekeningfondsen worden vastgehouden in afwachting van beoordeling van de activiteit door de Bank en/of Chime.” En soms duurt dat “beoordelingsproces” maanden voordat je probeert je geld terug te krijgen van de instelling die geacht wordt te betalen.
Shoshana WodinskyPostsEmailTwitter
Ik dek de zaken van gegevens voor Gizmodo. Stuur je slechtste tips naar swodinsky@gizmodo.com.