United Airlines’ self-made firestorm sprids på tisdag, en video som visar en passagerare som med våld drog igång en plan fortsatte att göra rundor på sociala medier. Passageraren hade vägrat att följa efter att ha berättat att han hade blivit stötte bort söndag flygning.
Händelsen utlöste internationella protester, bland annat uppmanar till bojkott av flygbolaget och VD för Oscar Munoz att avgå. Ilska har varit särskilt intensiv i Kina. Usa: s aktiekurs har fallit i svar till nederlaget, med mer än 700 miljoner AMERIKANSKA dollar av företagets böcker.
Många konsumenter har sagt att de inte kommer att använda det flygbolag, inklusive Rob Enderle, förste analytiker på Enderle Group.
“Om jag har ett val, jag ska flyga med ett annat flygbolag — och jag är Platinum på United”, sa han till CRM Köparen.
David Dao, en 69-årig läkare, blödde från ansiktet när han släpade fötterna först ner i gången på planet.
“Att göra det på sättet de gjorde det var för mycket,” sade Jim McGregor, chefsanalytiker på Tirias Forskning.
“Jag har aldrig varit stor på bojkott”, sa han till CRM-Köpare”, men efter att ha sett videon, jag tror att konsumenterna bör bojkott av flygbolaget.”
Uniteds Väg eller Motorväg
Förenta inledningsvis hävdade att det hade att stöta fyra personer från Flyg 3411 eftersom planet var överbokat. I verkligheten, United hade bestämt sig för att stöta fyra betalande passagerare från den flygning för att göra plats för en besättning på väg till en annan flygplats för att besättningen ett annat flyg.
Flygbolaget hade erbjudit pengar till någon som skulle ge upp en plats, men då fanns det inga människor som tar fyra passagerare var valda på måfå.
Tre av dem uppfyllda, men Dao vägrade lämna planet, eftersom han sade att han var tvungen att återvända för att se patienter.
Video visar tre säkerhetsvakter inställning på Dao och med våld ta bort honom, som andra passagerarna protesterade.
Besättningen sedan gick ombord och blev utbuad av de återstående passagerarna.
Dao lyckats att åter komma in på plan, skriker frenetiskt att han var tvungen att gå hem, med ansiktet fortfarande blodig.
En grupp av high school elever lämnade planet på den punkten, med sin eskort enligt uppgift säger att de hade sett tillräckligt. Alla passagerare då var rensat från planet, och Dao så småningom togs bort en andra gång, på en bår.
Rimliga Alternativ
United kunde ha gjort alternativa arrangemang med ett annat flygbolag för att få besättningen att deras destination, McGregor sade. “Detta var fel.”
United “var handel utanför kundens säkerhet för medarbetare logistik,” sade Enderle. Detta “är oacceptabelt att någon flygare.”
Flygbolaget borde ha haft sina anställda att flyga med ett annat flygbolag eller ta alternativa transporter, sade han, eftersom “kasta kunder igång en plan för att spara på de anställdas transporter avgifter är mycket svårt att försvara.”
Att hälla Bensin på Lågorna
Förenta VD Munoz gjort saker och ting värre. Efter en motreaktion på sociala medier, han bad om ursäkt för att ha att “re-plats för” de andra passagerarna och sade företaget att nå ut till Dao.
I måndags kväll e-post till anställda, Munoz hävdade att besättningen hade följt fastställda rutiner när du tar bort Dao och beskrev honom som “störande och aggressiva,” enligt CNBC.
Som utlöste en storm på tisdagen, med Förenade aktier med en brant nedgång.
Munoz uttalande “var tondöv,” Enderle observerats. “Han skyllde kunden för en horrid anställd logistik beslut.”
Han har lovat att det aldrig skulle hända igen och personligen bett om ursäkt till Dao,” Enderle föreslås. Det var påståenden Dao var pekas ut på grund av sin ras, och United “borde ha gjort en särskild insats för att ta itu med detta påstående.”
Usa: s beteende var “nonchalanta och likgiltighet”, sade Laura DiDio, forskningschef för IoT på 451 Forskning.
“Leken är staplade mot passagerare i dessa dagar,” sade hon till CRM Köparen.
Dock, denna situation “är en PR-mardröm för United Airlines,” DiDio tillade, “och det kommer inte bort.”
Nej, inte Riktigt – Vi är Så Ledsen
Företaget verkade ha andra tankar om sitt svar i ljuset av uppståndelsen.
Munoz på tisdag utfärdat en mer bedrövad uttalande som säger, “jag djupt om ursäkt till kunden att tvinga bort och för att alla kunder ombord. Ingen bör någonsin vara misshandlade på detta sätt.”
Flygbolaget var att ta det fulla ansvaret för “den verkligt fruktansvärda händelse,” sade han.
“Det är aldrig för sent att göra rätt sak,” Munoz läggas till, lovande resultat av en fullständig översyn i slutet av April.
Richard Adhikari har varit en ECT News Network reporter sedan 2008. Hans fokusområden omfatta it-säkerhet, mobil teknik, CRM, databaser, utveckling av programvara, stordator och mid-range design, utveckling och tillämpning. Han har skrivit och redigerat ett flertal publikationer, bland annat Information Vecka och Computerworld. Han är författare till två böcker om klient/server-teknik.
E-Post Richard.