NBN klagomål ökade med mer än 200 procent under den andra halvan av 2017, rapport

27

Ombudsmannen finner det var 22,827 klagomål om service, kvalitet och anslutning förseningar

@murpharoo

Mån 16 Apr 2018 19.00 BST

Senast ändrad Tis 17 Apr 2018 00.36 BST

Mitch Fifield and Malcolm Turnbull

Den kommunikationsminister, Mitch Fifield, och statsministern, Malcolm Turnbull. Fifield säger NBN rapport visar att “den befintliga modellen för hantering av klagomål och prövning är inte arbeta”.
Foto: Micke Tsikas/AAP

Klagomål om den nationella bredbandsnätet sköt i höjden mer än 200 procent under de senaste sex månaderna förra året, enligt en ny rapport från telekombranschen, ombudsman, med stigande kundens missnöje över telefon och internet vilket ledde till en ny statlig översyn.

Med NBN Co-chief executive, Bill i Morgon, på grund av att adressen National Press Club i Canberra på tisdag, den senaste rapporten från TIO finner det var 22,827 klagomål mellan juli och December 2017 om bredbandsnät – 14,055 om tjänsternas kvalitet och 8,757 om förseningar med att upprätta en NBN-anslutning.

Med tanke på konsumenternas klagomål om NBN, fasta och mobila tjänster är på uppgång, med nästan 85 000 personer klagomål registreras i totalt under rapporteringsperioden, Turnbull regeringen har gett direktiv för en översyn i nuvarande konsumentskydd inom sektorn för telekommunikation.

Den kommunikationsminister, Mitch Fifield, sade de TIO senaste sex-monthly update visade “den befintliga modellen för hantering av klagomål och tvistlösning fungerar inte”.

NBN Co chef Bill i Morgon för att sluta innan slutet av året

Läs mer

“Kunderna fortsätter att uppleva dålig service och inte kan få sin tjänsteleverantör för att på ett tillfredsställande sätt lösa frågor som,” Fifield sagt. “Operatörerna behöver lyfta sitt spel”.

Ministern sade att regeringen hade redan riktat Australian Communications and Media Authority att arbeta för att ge konsumenterna en bättre upplevelse under NBN övergången och införde en hantering av klagomål standard.

“Det är nu dags att titta på effektiviteten av konsumenter över hela linjen.”

Medan den senaste ögonblicksbild av kundens missnöje bygger på en mängd kritik om den nationella bredband projektet, NBN Co pekar på en 16% minskning i frekvensen av klagomål under de sista månaderna av 2017 som ett bevis för att det är att ta itu uppmärksammade problem i utbyggnaden.

Den NBN Co ‘ s chief customer officer, Brad Whitcomb, sade anmälningar gjordes i mitten av “en av de största utbyggnaden åren i bolagets historia, med NBN Co öka antalet aktiverade lokaler på nätet i sex månader till och med den 31 December 2017 med 39%”.

Whitcomb sa det totala antalet klagomål till TIO om tjänster som levereras över NBN nätverk motsvarar 0,67 procent av den totala aktiverade tjänster på de NBN fi-nätverk. Han sade att av de 22,827 klagomål, mindre än 5% (1,052 klagomål) skickades till NBN Co att lösa.

Morgondagen kommer att använda sitt tal på tisdagen att presentera ny forskning om de ekonomiska konsekvenserna av den NBN och röstningen om kundernas attityder. Den forskning som jämför de områden där NBN access network rollout är mer än 90% komplett med områden där utbyggnaden var mindre än 10%.

Den avgående verkställande förväntas att berätta National Press Club i ny forskning av management konsulter AlphaBeta visar NBN nätverk genererade ytterligare $1,2 miljarder euro av den ekonomiska aktiviteten i 2017 genom att “hjälpa till att skapa nya arbetstillfällen, nya företag, bättre produktivitet”.

Det största problemet med NBN ligger inom regeringens mål | Greg Jeriko

Läs mer

Enligt ett tal packa, i Morgon kommer att säga: “Detta är spännande eftersom den utesluter den ekonomiska stimulans av NBN rollout sig – saker som investeringar, finansiering och arbetstagare behöver för att bygga nätverk har inte räknats med i denna $1,2 miljarder.

“I slutet av utbyggnaden, denna” NBN-effekten ” är förutspådde att ha multiplicerat till $till 10,4 miljarder euro ett år. Detta innebär en extra med 0,07 procentenheter till BNP-tillväxten, eller 2,7 procent av den beräknade BNP-tillväxten i år 2021.

“I slutet av utbyggnaden, NBN effekt är prognosen att ha hjälpt till att skapa 31,000 extra jobb”.

I morgon kommer också att peka på bevis NBN är att skapa ekonomiska möjligheter för kvinnor som vill arbeta hemifrån. Han kommer att säga att kvinnor med tillgång till NBN anslutningar är att bli egenföretagare på två gånger den totala andelen egenföretagare tillväxt i NBN områden.

“I procentuella termer, dessa resultat är fantastisk,” NBN VD kommer att säga. “Antalet kvinnor som är egenföretagare i NBN regioner ökade med i genomsnitt 2,3 procent varje år, jämfört med att bara 0.1% årlig genomsnittlig tillväxt hos kvinnliga företagare i icke-NBN områden.

“Om denna trend fortsätter, upp till 52,200 ytterligare Australiska kvinnor kommer att vara egenföretagare i slutet av roll out på grund av den NBN effekt.”

Morgondagen kom in som VD för NBN Co 2014 från sin post som VD för Vodafone i Australien, där han hade övervakat en vändning av telco. Han ersatte den konstituerande NBN VD, Mike Quigley, som drabbade samman med Malcolm Turnbull när han var då Koalitionen oppositionen kommunikation talesman.

Han berättade för personalen i början av April att han skulle gå vidare från den roll vid årets slut.