United Airlines’ self-made firestorm fordelt på tirsdag, som en video som viser en passasjer blir tvangsflyttet dratt av en flyet fortsatte å gjøre runder på sosiale medier. Passasjeren hadde nektet å etterkomme etter å ha blitt fortalt at han hadde fått et slag av søndag fly.
Hendelsen utløste internasjonale voldshandling, inkludert anrop til boikott av flyselskapet og for administrerende DIREKTØR Oscar Munoz til å gå ned. Sinne har vært særlig intens i Kina. United ‘ s aksjekurs har falt i respons til krisen, og tar mer enn 700 millioner AMERIKANSKE dollar av selskapets bøker.
Mange forbrukere har sagt at de ikke vil bruke flyselskapet, inkludert Rob Enderle, rektor analytiker på Enderle Group.
“Hvis jeg har et valg, jeg skal fly en annen operatør-og jeg er Platina i Usa,” fortalte han CRM Kjøperen.
David Dao, en 69 år gamle legen, blødde fra ansiktet da han ble slept føttene først ned midtgangen på flyet.
“Å gjøre det på den måten de gjorde det ble for mye,” sa Jim McGregor, rektor analytiker ved Tirias Forskning.
“Jeg har aldri vært stor på boikott,” fortalte han CRM Kjøperen, “men etter å ha sett videoen, jeg tror forbrukerne bør boikotte flyselskapet.”
United ‘ s Vei eller Riksvei
United i utgangspunktet hevdet det hadde å støte fire personer fra Fly 3411 fordi flyet var overbooked. I virkeligheten, United hadde bestemt seg for å støte fire betalende passasjerer fra fly for å gjøre plass for besetningsmedlemmer på vei til en annen flyplass til mannskapet et annet fly.
Flyselskapet hadde tilbudt penger til alle som ville gi opp en plass, men da var det ingen takere, fire passasjerer ble tilfeldig valgt.
Tre av dem er oppfylt, men Dao nektet å forlate flyet, fordi han sa at han måtte gå tilbake for å se pasienter.
Videoen viser tre sikkerhet offiserer innstillingen på Dao og makt fjerne ham, som andre passasjerer protesterte.
Mannskapet deretter gikk ombord og ble buet av de resterende passasjerene.
Dao klart å re-gå inn i flyet, og roper febrilsk at han måtte gå hjem, med ansiktet fortsatt blodig.
En gruppe high school-elever forlot flyet på dette tidspunkt, med sin escort angivelig sa de hadde sett nok. Alle passasjerene ble da fjernet fra flyet, og Dao til slutt ble fjernet for andre gang-på en båre.
Rimelige Alternativer
United kunne ha laget en alternativ ordning med et annet flyselskap for å få mannskap til sin destinasjon, McGregor sa. “Det var feil.”
United “var handel av kundens sikkerhet for ansatte logistikk,” sa Enderle. Dette “er uakseptable for enhver flyger.”
Flyselskapet skal ha hatt sine ansatte å fly med et annet flyselskap eller ta alternativ transport, sier han, for å “kaste kunder av et fly for å spare på ansatt transport kostnader er svært vanskelig å forsvare.”
Helle Bensin på Flammene
United administrerende DIREKTØR Munoz gjort ting verre. Etter et tilbakeslag på sosiale medier, han ba om unnskyldning for å ha til “re-plass til” de andre passasjerene og sa selskapet var å nå ut til Dao.
I en mandag kveld e-post til ansatte, Munoz hevdet mannskapet hadde fulgt etablerte prosedyrer når du fjerner Dao og beskrevet ham som “forstyrrende og krigførende,” i henhold til CNBC.
Det utløste en ny storm på tirsdag, med United aksjer tar et bratt fall.
Munoz ‘ s uttalelse “var tonedøv,” Enderle observert. “Han la skylden på kunden for en vemmelig ansatt logistikk beslutning.”
Han skal ha “lovet at dette skulle aldri skje igjen og personlig om unnskyldning for å Dao,” Enderle foreslått. Det var krav Dao ble plukket ut på grunn av sin rase, og United “burde ha gjort en særskilt innsats for å møte dette kravet.”
United ‘ s oppførsel var “cavalier og ufølsom,” sa Laura DiDio, forskningsleder for IoT på 451 Forskning.
“Dekk er stablet mot passasjerene i disse dager,” sa hun til CRM Kjøperen.
Men, denne situasjonen “er et PR-mareritt for United Airlines,” DiDio lagt til, “og det er ikke til å forsvinne.”
Nei, Egentlig – Vi er Så Lei
Selskapet viste seg å ha andre tanker om sin respons i lys av furor.
Munoz på tirsdag utstedt en mer angrende uttalelse, og sa, “jeg beklager dypt til kunden fjernet med makt og til alle kunder ombord. Ingen skal noen gang bli dårlig behandlet på denne måten.”
Flyselskapet ble tar fullt ansvar for “den virkelig forferdelige hendelsen,” sa han.
“Det er aldri for sent å gjøre det rette,” Munoz lagt, lovende resultatene av en full gjennomgang av slutten av April.
Richard Adhikari har vært en ECT Nyheter Network reporter siden 2008. Hans fokusområder inkluderer cybersecurity, mobil teknologi, CRM, databaser, utvikling av programvare, stormaskin og mid-range computing og app-utvikling. Han har skrevet og redigert for en rekke publikasjoner, inkludert Informasjon Uken, og Computerworld. Han er forfatter av to bøker på klient/server-teknologi.
E-Richard.